热线整合后效能大提高

市政务服务热线去年受理有效诉求增加两倍多

3月22日,全市政务服务热线工作会议召开,会议上通报了2017年市政务服务热线工作情况,研究部署今年市政务服务热线的重点任务。2017年,市政务服务热线共受理群众有效诉求95.4万余件次,同比增加217%,平均接通率保持在99%以上,比整合前提高47%,群众满意率保持在90%左右,较好地解决了群众“记得住、打得通”和各类诉求“办到底、办得好”的问题。

拓宽受理渠道,入选全国“最佳进步榜”

市委、市政府主要领导高度重视,成立由市政府主要领导任组长的热线工作领导小组,出台了《关于进一步加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制的意见》。《意见》明确指出,打造以12345为主渠道的综合性为民服务平台,逐步整合非应急类和公共服务等领域热线服务资源,积极构建受理、分流交办、调查办理、督导回访、考核评价相分离的群众诉求办理机制。

热线整合工作走在全省前列。按照“一个号码管服务”的要求,先后完成对国家部委、省属、市直部门6条服务热线整合工作,撤销13条县市区热线服务号码。同时,拓宽受理渠道,开通了微信、微博、手机APP、人民网“地方领导留言板”、新闻媒体等受理渠道,实现电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”全覆盖。分流110非警务类群众诉求,实现与110报警服务台联动对接。整合后,热线日均受理量突破3500件次,比整合前增加300%,日最高受理量达到8145件次,创热线成立以来历史最高。2017年8月,第三方评估平台从接通情况和服务水平两个方面对全国334条政务服务热线的服务质量进行了监测,潍坊市位列全国第13名、全省第2名,入选全国“最佳进步榜”。

工作机制更加完善。积极构建受理、分流交办、调查办理、督导回访、评价相分离的群众诉求反映处理机制,实现热线服务群众“零距离”。搭建高效快捷的热线服务平台,建立全环节高效办理机制。创新全过程监督督办机制,在全省率先成立市委市政府督查室热线督查中心,建立“五位一体”的监督机制,实现全过程督办,让群众诉求事事有回音、件件有着落。

完善督办措施,不满意复核机制全国首创

保障措施更加健全。将热线办理情况纳入全市科学发展综合考核,引入第三方评价机构严格考核,每月进行通报。建立领导干部接听热线制度,市级领导和各县市区、市直部门主要负责人每周轮流到热线受理中心接听热线电话,现场解决群众诉求事项。2017年,先后有4位副市长和31个单位负责人接听热线,解决群众诉求事项420余件。

督办措施更加完备。启动政务类争议事项联合认定机制,成立联合认定工作小组,对1260余件职责不明、互相推诿的政务类诉求事项责任主体开展联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结,但群众仍不满意的事项,进行分流交办和不满意事项复核,分流交办复杂疑难事项2000余件,对600余件不满意事项进行了复核。不满意事项复核机制属全国首创,有效提高了各责任主体单位的工作积极性。加大督办力度。对超期未办理、多次申请延时的事项,随时开展电话督办和平台督办,对责任主体单位进行督促提醒。对职责范围内的回退、互相推诿、来电人重复集中投诉事项以及人民网地方领导留言板、省热线转办事项、领导干部接听受理事项,全部纳入重点督办事项,采取发送督办函、现场督办等方式,分析存在原因,提出改进措施。2017年共督办事项3000余件,99%已办结。积极做好人民网地方领导留言板群众诉求办理相关工作,全面启动人民网地方领导留言板处办工作,去年共办理留言130件。

会议要求,全市各级各部门要牢固树立大局意识、责任意识和群众观念,积极主动的做好热线工作,坚持问题导向,全面提升热线办理效能,确保热线办理工作落到实处,真正把群众的事情办好。

本报记者窦圆娜

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