努力打造12345热线潍坊模式 ——潍坊市健全群众诉求处理机制提升热线为民服务功能

□本报记者张秋德

有事就打“12345”……在潍坊,当人们碰到难题无法解决时,首先想到的总是这条政务服务热线。

十几年来,12345热线不断加强制度建设,优化办理流程,健全管理机制,得到了广大群众和社会各界的普遍认可和信赖,收到群众致谢电话、致谢电子邮件和表扬信5万余件次,锦旗上百面,先后荣获“省模范公务员集体”等荣誉称号。

但成绩属于过去,新的形势对热线建设提出了全新的要求。

在群众利益诉求多元化、复杂化特征明显趋势下,如何进一步确保畅通群众诉求渠道、提高解决群众反映问题的质量和效率,考量着政府治理模式、治理机制和治理能力。

“热线工作应该‘走在前列、起好带头作用\’”,市委、市政府对此态度明确。市委书记、市人大常委会主任刘曙光就“健全群众诉求反映处理机制”和“提升政务服务热线工作”先后3次作出重要批示,并在全市开展“作风建设年”活动动员大会上专门提出明确要求。市委副书记、市长李宽端到市政务服务热线受理中心调研后,主持召开专题会议听取汇报,对进一步加强热线建设提出了明确要求。市政府常务会议、市委常委会议先后三次研究审议《关于进一步加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制的意见》,以党委、政府“最高规格”文件的形式印发,将12345热线建设工作进行了明确。

省心省事:一个号码管服务

一直以来,12345热线都是以为群众提供优质高效服务为总目标。此次《意见》围绕进一步提供优质高效服务进行了资源整合和制度创新。

根据《意见》,在12345热线受理环节,潍坊市采取政府购买服务方式,实行市场化服务外包,外包服务单位负责受理群众诉求事项和答复政务类咨询事项。包括继续整合热线资源、进一步拓宽受理渠道、实现与110报警服务台联动对接以及严格外包服务单位监管四个方面。

按照“一个号码管服务”的要求,进一步整合6个市直部门服务热线号码,12319、12333、12328与12345先行实行“并线运行”,12358、12301、12336与12345实行“并号呼入”,撤销各县市区热线服务号码,逐步实现全市群众诉求12345热线一号受理。今后各县市区、市直各部门(单位)不再设立新的热线服务号码,国家、省新增的特服号码或“并行呼入”热线号码需改造升级的,需经市政务服务热线工作领导小组批准。

同时,实现与110报警服务台联动对接,通过“三方通话”、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345热线,由12345热线承接并按相关流程办理,12345热线接到警务类事项即时推送至110,实现两个平台数据实时流转、双向推送。

今后,潍坊市将以12345热线为主渠道,逐步实现非应急类诉求和公共服务等领域诉求的全面整合,进一步优化工作流程,构建受理、分流交办、调查办理、督导回访、评价相分离的群众诉求办理机制,打造12345热线潍坊模式、潍坊品牌。

痛快顺心:第一时间处理诉求

有话必接、有接必处、有处必果、有果必复,是12345热线一直以来不变的承诺。新出台的《意见》作出了更加具体可操作的规定,确保群众反映的诉求及时有效得到回应和处理。

根据《意见》,除外包服务单位即时答复事项外,热线督查中心根据群众诉求不同性质,按照“属地管理、按责转办”和“认定谁、谁主办”原则,分流到相关责任主体单位。包括政务类咨询事项、政务类投诉事项、政务类紧急事项、非政务类事项和政务类争议事项五个层次。对涉及办理责任主体有争议的事项,由市热线办会同市热线督查中心、市监察局、市编办、市法制办组成联合认定工作小组负责认定,指定主办和协办单位。

明确责任主体。各县市区人民政府、市属各开发区管委会、市直有关部门单位是热线受理事项调查办理的责任主体,包括规范办理、快速办理、会商办理三个方面。其中,快速办理,对需即时处理的重大紧急事项,进入快速处置流程,由热线督查中心进行审核,转派相关单位1小时内进行前期处置,1个工作日内上报初步办理意见。会商办理,对难以办理的复杂事项或办理过程中出现的新情况,责任主体不能限时办结的,由热线督查中心及时介入,牵头组织相关单位进行会商,共同研究办理。对承办工作不作为、乱作为等导致群众诉求事项久拖不决的,进入督办流程,直至责任追究。

满意舒心:督导回访保落实

热线服务到底好不好,最终还是群众说了算。

让群众满意的办法只有一个,那就是相关部门真正把热线办理摆在重要位置,在第一时间回应群众诉求,高质高效的解决好群众关心关注的困难和问题,真正把热线的为民服务功能落到实处。

记者注意到,《意见》中规定,市委市政府督查室热线督查中心,负责对热线办理工作进行全程督办,工作机构层级之高、协调力度之大前所未有。市政务服务热线办公室有关负责人认为,成立市委市政府督查室热线督查中心,在全省范围内也是机制体制建设的一大突破,足以表明市委、市政府对热线工作的高度重视,为热线工作顺利开展提供了强有力保障。

提高热线办理质量和效率,必须强化督办环节。为此,12345热线建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”督查督办机制。日常督办方面,主要是通过网上督办、电话督办、协调督办、现场督办等方式进行督办。重点督办方面,主要是对经日常督办后仍未有效办理的事项,建立督办台账,进行重点督办,实行销号管理；对紧急、重大、疑难事项实行专项督查。执纪问责方面,由市监察局依据有关规定视情予以问责追究。社会监督方面,聘请人大代表、政协委员、市民群众等为12345热线社会监督员,及时反馈信息,对责任主体单位办理情况进行监督。媒体监督方面,各类新闻媒体派驻热线常驻记者,开辟专题专栏专版,宣传热线工作,解读相关政策,曝光群众不满意事项。

群众到底满意与否,必须实地听取群众心声。《意见》规定,按照“一事一回访”要求,即责任主体单位对来电人进行回访,热线督查中心通过人工和短信方式对责任主体单位承办事项进行回访,分别实现两个100%回访,确保真正听到群众意见。

激发部门办理主动性和积极性,必须强化考核评价。《意见》规定,12345热线工作专项考核要以群众满意不满意为出发点和落脚点,重点考核热线办理的质量和效率,由市热线办日常考核、第三方机构评价按6:4比例构成,纳入全市科学发展综合考核,促进各相关部门单位加大热线办理的力度,确保最大限度解决好群众反映的各类问题。

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