医院主动邀请记者暗访“挑刺” 记者体验市人民医院就诊流程 对发现的问题院方连夜整改

编者按

建设人民满意的现代化品质城市,优质的医疗服务是题中应有之义。近日,潍坊市人民医院坚持刀刃向内、自我革命,主动邀请潍坊日报社记者以随机暗访的方式,深入医院服务窗口、角角落落,查找不足、发现问题,以期让服务更贴心、让患者更满意。现刊发本期报道,敬请关注。

□文/潍坊日报社全媒体记者赵春晖付凯图/潍坊日报社全媒体记者巩建国

10月26日上午,记者以普通患者的身份前往潍坊市人民医院,对挂号、抽血、等候、问诊、检查、取药等就医流程进行了体验,发现了一些患者体验不够好的地方。当晚8时许,记者把体验结果反馈给该院,他们针对记者发现的问题,连夜进行整改。目前,发现的问题都有了整改结果和整改措施。

发现问题

部分多功能自助机黑屏,无法使用

当天早上8时许,记者进入门诊楼,入口位置就是导诊台,解答患者的问题。

一楼大厅设有20台多功能自助机提供挂号、缴费和查询等服务,有十余名导诊员和志愿者正帮患者操作设备,服务态度非常好。记者发现,有些多功能自助机响应速度较慢,使用过程中比较卡顿,还有3台多功能自助机是黑屏状态,无法使用。

值得注意的是,这里所有的多功能自助机均不支持使用医保电子凭证进行缴费,想要使用医保电子凭证缴费只能去人工窗口,给患者带来了不便。

挂号凭条不显示诊室号,寻找不易

挂号后,记者来到位于二楼西侧的内科诊区候诊。在诊区入口处,清楚地标注了各诊室的位置,但记者在刚刚拿到的挂号凭条中,却找不到所挂医生的诊室号。

由于并不熟悉医院各诊区布局,并且在入口排队时耽误了不少时间,当记者进入诊室前发现,刚刚挂过的号已经过号。有不少患者遇到了同样的情况,在走廊走了一圈才找到医生所在诊室。

取药过程中,记者路过门诊楼二楼的慢性病人工窗口处发现,排队的人很多,且以老年人为主。尽管提示牌上写着推荐使用多功能自助机办理业务,但很多老年人仍选择在人工窗口排队,而仅有的几个人工窗口,难以满足需求。

采血检验排队时间过长,座椅不足

当天早上,记者开具了采血检验单据。在三楼的检验科,工作人员正在分号。上午9时8分,记者领到了A520号,此时前面还有191个患者在等候。等候区的座椅数量不够,不少患者站着等待。

该科室开设的采血窗口不算少,采血检验的效率非常高,一直不停叫号。即便如此,记者在等待了约50分钟后才轮到采血检验。

据观察,除了三楼检验科可以进行采血检验外,该医院门诊楼二楼和四楼的扶梯口位置,都设置了专门的采血点,排队的人数同样挺多。走廊里没有座椅,患者只能站着排队等待。

等待看诊、拍片、取报告,耗时较长

当天上午10时16分,记者通过多功能自助机挂了一个脊柱外科一区的专家号,号码是48号。因为挂号时间较晚,等待时间比较长,90多分钟后才等到医生面诊。

记者表示自己近期颈椎不舒服,医生询问了相关症状并详细查体后,建议做颈椎正侧位片,此时已是中午11时37分。缴费后,记者拿着检查单来到位于门诊楼一楼的放射科等待拍片。

中午时段,有一间拍片室正常工作,但排队患者较多,等待时间不短。拍片室门口有一台叫号机,但声音有些小,门外声音嘈杂,很容易漏听。中午12时56分,记者拍完片,但取片和打印报告还需要等待2个小时。

家住昌邑市的患者李先生当天来该院就诊,早上8时许抵达医院,看完门诊来拍片时,已是中午11时30分。“好不容易来一趟,得等着拿到报告后才能走,看来得等到下午了。”李先生说,来大医院看病,就得专门拿出一天的时间,多数时间都是在排队等待。

不少患者表示,就诊患者多,等待时间长,能够理解。建议医院尽可能增加一些座椅,让患者有一个较舒适的候诊环境。

医院反馈

调查研究立行立改所有问题均有回应

10月26日晚上8时许,记者将在体验过程中发现的诸如多功能自助机数量不够、损坏未修,挂号凭条未显示接诊医生具体诊室,采血、放射检查等候时间长等问题,反馈给了该医院相关部门。

当晚,潍坊市人民医院相关部门立即连夜召开整改会议,就以上问题进行了现场调查研究,逐条提出整改措施。截至10月27日记者发稿前,所有问题都有了回应。

对于多功能自助机损坏的问题,该院门诊楼共设58台多功能自助机,分布在不同楼层。9月份已引入自助机管理平台,每台多功能自助机上均贴有服务电话,运行过程中如遇故障等不稳定情况,工作人员会关机并联系工程师维修。10月26日上午因故障关机的3台多功能自助机,目前均已恢复正常使用。

关于多功能自助机不支持使用医保电子凭证问题,医院已联系社保部门软件开发商提供接口文档,督促多功能自助机软件商尽快开发完成此功能。

针对挂号凭条不显示接诊医生具体诊室的问题,医院门诊办和信息网络办公室目前已经着手整改。

针对采血检验等候时间长的问题,该院目前已在筹备成立专门的门诊抽血中心,将配备专职人员20名,负责给门诊患者抽血,届时采血检验效率将大幅提高。

针对放射检查排队时间长的问题,该医院将成立预约中心,开展CT、磁共振等检查预约,减少患者等候时间。

针对候诊区及采血等待区座椅不够的问题,医院将在合适区域增设座椅,方便患者休憩。

慢性病人工窗口少,老年患者等待时间长的问题,该医院目前在保健一科、保健二科、保健三科及全科医学门诊开通了医保慢性病号源,分流就诊患者,缓解患者拥堵情况。

记者快评

刀刃向内显担当

医疗是大民生。潍坊市人民医院以刀刃向内的勇气,敞开胸怀,问需于民、问计于民,通过各种方式直接听取普通百姓建议和意见,以方便群众看病就医为出发点和落脚点,创新举措,提质增效,着力办好群众各项“急难愁盼”问题,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事,全链条优化诊疗流程,以使医疗服务更加暖人心、合民意、有效果,在深入人心中赢得民心,让群众感受到实实在在的方便,彰显了将人民群众的利益时刻放在心上的使命担当。

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