不让公共资源为“任性”买单

□本报记者刘伟尹莉莉

老百姓遇难事,打给谁?12345!

12345政务服务热线是政府设立的民生热线,是百姓反映诉求的有效渠道。近年来,潍坊市加速整合热线资源、优化受理入口,实现“一个号码打得通”“一个号码管服务”。截止到2020年3月25日,非应急类热线实现彻底整合,建立起全市统一的群众诉求受理平台。与此同时,开通12345热线微信、微博、手机APP受理方式,将国务院互联网+督查、人民网领导留言板、企业诉求“接诉即办”、问政山东等平台诉求纳入12345热线系统平台,受理渠道达到16个。

目前,“有事找政府,拨打12345”和“即应即办、一办到底”的潍坊热线品牌受到广大市民的普遍认可,越来越多的市民在遇到难题时首先想到的就是拨打12345政务服务热线寻求帮助。然而,恶意拨打反映不实事项,不仅会造成公共资源浪费,还可能涉嫌违法。

今年以来,因恶意拨打和占用热线资源,已有多人被处罚。希望广大市民引以为戒,科学合理使用行政力量,腾出有效资源空间,以便热线更直接、高效地服务好市民。

86次拨打热线进行虚假举报

2020年3月份以来,安丘市金冢子镇居民韩某昌恶意疯狂拨打12345热线,虚假举报村内小麦补贴、机动地、社区服务等问题。近日,金冢子镇派出所依据《中华人民共和国治安管理处罚法》对韩某昌处以行政处罚。

2020年3月份以来,金冢子镇政府多次接到12345热线转发来的举报线索,金冢子镇居民韩某昌反映村内小麦补贴、机动地、社区服务等问题。接到线索后,金冢子镇政府对反映问题一一进行了核实处理并作了答复。而韩某昌并不满意,以此为借口,重复反映该类问题达86次,并先后提出由村委为其提供水泥及沙子、对其房屋墙面进行粉刷、将村内监控安装到其家门口等无理要求,最多的一天连续拨打12345热线达12次,该行为造成了公共资源的严重浪费,加重了基层工作负担。

今年7月份,金冢子镇政府请求公安机关介入调查。经调查,韩某昌反映的问题歪曲事实,且无正当理由反复使用、长时间占用政务服务热线。8月12日,金冢子镇派出所依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条第四项之规定,给予韩某昌行政拘留10日并处罚款500元的行政处罚。

占用热线资源、辱骂工作人员

2018年以来,高新区群众李某频繁拨打省、市两级12345政务服务热线,反映其房屋维修、手机套餐变更、配偶工资待遇,并投诉高新区劳动监察大队工作人员服务态度不好等问题。

关于其房屋维修问题,包括宽带不正常、墙壁有裂缝、窗户透风、暖气生锈、门窗异响等,相关单位大部分予以妥善处理,但其经常纠结于细枝末节处理不到位；关于其手机套餐变更问题,移动公司履行了告知提醒义务,并未发生随意更改套餐现象；关于其配偶工资待遇问题,山东航维骨科医疗器械股份有限公司早已协调解决。相关承办单位均反映,该群众频繁投诉、恶意投诉,沟通中经常表现出情绪极不稳定、语言极不文明等现象。

经查询12345热线系统平台,今年1月1日至8月13日,李某共计来电131次,受理中心回访69次。特别是回访过程中,该群众多次使用不文明语言、诅咒性语言、污秽性语言,对热线工作人员进行侮辱、攻击,并反复纠缠催办时间、次数,多次恶意投诉受理人员,给工作人员造成较大心理压力。

李某长期频繁占用12345热线资源,严重影响受理中心正常工作。根据《山东省政务服务热线管理办法》及市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》相关规定,“对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源,歪曲捏造事实,诽谤、诬告和陷害他人,骚扰、侮辱、威胁热线工作人员,构成违反治安管理行为的由公安机关依法给予处罚,构成犯罪的依法追究刑事责任”,公安机关依法依规予以查处,并根据治安管理处罚法规定,予以其治安拘留7天处罚。

频繁来电、长时间占用热线资源

2020年2月27日以来,昌乐县群众郭某强频繁拨打省、市两级12345热线,反映其通过微信好友购买化妆品,韵达快递未送到,要求找回快递、赔偿损失,并投诉昌乐县公安机关推脱搪塞、不予处理问题。

经市邮政管理局调查:该快件由青岛发往昌乐,内件面膜,价值300元,运费10元,未保价。市邮政管理局核实情况后,与来电人协调按快件实际价值赔偿310元(加运费),其拒不接受,并要求加赔快件利润50元,后又要求赔偿875元。因企业对赔偿处理意见不变,市邮政管理局依据《国家邮政局邮政业消费者申诉处理办法》第33条“邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的,争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷”,建议来电人通过诉讼方式维权。回访时,来电人表示已拨打110反映问题,并将继续投诉。

经查询12345热线系统平台,2月27日至3月3日,郭某强累计拨打12345热线100余次,来电反复纠缠催办时间、次数等问题,并多次对受理人员恶意投诉,要求受理人员线上答复时对“马上”“立刻”“尽快”等词具体到秒。值此疫情防控关键时期,郭某强长时间占用12345热线资源,严重影响热线正常工作。根据市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》“对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源,歪曲捏造事实,诽谤、诬告和陷害他人,骚扰、侮辱、威胁热线工作人员,构成违反治安管理行为的由公安机关依法给予处罚,构成犯罪的依法追究刑事责任”要求,公安机关依法依规对其进行了训诫。

无理取闹谎报疫情

疫情防控期间,青州市谭坊镇的任某在家憋得全身不自在,按捺不住沟通欲望,两杯酒下肚后,便开始拨打110、120、12345等公共资源电话,编造各类理由跟接线员聊天。据统计,从去年6月份至今年2月份,任某编造各类奇葩理由,拨打110、120、12345等公共资源电话90余次。

2月11日,任某再次拨打110,称自己从外省返回青州,已感染新冠肺炎并出现高烧症状。青州市公安局接警后十分重视,立即上报上级部门,并联合谭坊镇政府、卫健等部门赶赴任某家中。而任某深知自己行为不当,拨打完电话后便立即关机。工作人员多次到他家中却被拦在门外,只好无功而返。

2月14日,单身的任某再次“熟练”拨打110,不料第三通电话没打完,警察就找上了门。经现场测量体温,任某体温正常,而面对民警的询问,任某换着花样无理取闹。最终,任某被处以行政拘留10日的处罚。

热线工作干得好不好,老百姓最有发言权。据统计,今年上半年,12345政务服务热线为民服务总量127.7万件,受理群众诉求95.2万件,群众诉求响应率、办结率、满意率分别达到99.9%、99.8%和96.68%。

就以潍坊12345一般性事项来说,其办理时间由原来的7至10个工作日缩短为现在的3个工作日。而水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等紧急诉求,承办单位必须30分钟内联系群众,2小时内反馈初步办理意见,24小时内上报办理结果。

正是潍坊“热线人”不懈的付出和坚守,让12345热线打得通、转得快、办得好。2020年政务热线运行质量成绩榜单上,潍坊12345热线名列第9,从2019年的全国第24名到2020年成功跻身“全国10强”。希望市民珍惜公共资源,让热线更加畅通,擦亮这一叫响全国的潍坊12345热线服务品牌。

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