用制度提升服务 让患者获益更多 潍坊市人民医院以患者需求为导向扎实落实五项制度

□徐慧 葛均辉

潍坊市人民医院始建于1881年，是一所有着138年历史的百年老院。担负着潍坊市970多万人口及周边地区群众的医疗救治任务，是潍坊市的医疗技术指导中心、山东省省级区域医疗中心、山东省首批“三级甲等”综合医院，现为国家爱婴医院、国际救援网络医院、国家住院医师规范化培训基地、国家药物临床试验机构、国家临床药师培训基地、国家高级卒中中心、省级综合类紧急医学救援基地、潍坊全域航空紧急医学救援基地、潍坊医学院非直属附属医院。

近年来，医院大力推进医疗改革，进一步改善医疗服务，实行预约诊疗节约病人就医等候时间；大力推行远程医疗，上下联动，努力做到“下级检查上级确诊”；实施临床路径管理，目前已有466个病种纳入管理；推行检查检验结果互认，让病人少花钱少跑腿；大力开展医务社工活动和志愿服务，将医疗服务延伸到社区和家庭……这些管理创新，让患者就医感受得到了明显提升。

门诊流程升级+预约诊疗

排队时间缩短80%

“这么贴心的就医体验才是患者想要的，这么便捷的就诊流程节约了患者大量的排队等候时间，我要为这个预约服务点赞！”许先生颈椎疼痛，但苦于工作时间紧张一直发愁去医院排长队就诊。得知潍坊市人民医院推出预约服务，他就关注了医院微信平台，并成功预约了脊柱外科二区主任王炳武的专家号，微信支付后按照预约时间段直接来到诊区就诊，省去了排队挂号、等候就诊的时间。充值就诊卡，直接在医生诊室现场缴纳MR检查费。检查完毕，许先生临时有事赶回单位，准备抽空再去医院领取报告单。没想到，报告单出来后接着发送到了许先生手机上，又省去了他去医院拿报告单的时间。这一完美流畅省时省力的就诊流程，让许先生赞叹不已。

目前，潍坊市人民医院日门诊量6800人次左右，和其他综合性医院一样，挂号、检查、现场排队、停车难、候诊时间长，成为患者反映最多的问题。为解决这一难题，医院推出了两大举措，一是对门诊流程进行升级改造，二是推出预约挂号、预约检查服务。

升级改造后的门诊流程更加方便快捷，更加人性化。一站式服务中心位置前移，预检分诊、咨询服务、医学证明审核更方便了；人工窗口改为自助办卡、挂号、缴费区，悬挂醒目的灯箱标识和使用流程，让患者使用更方便；设立自助打印区和轮椅租用区，便民服务一目了然。门诊装有70余台自助机，相当于增开了70多个窗口，不仅大大节省了医院人力资源，更方便了病人；门诊各诊室及检查室全部安装POS机，实现了诊间付费、诊间预约功能，病人不用出诊室就能轻松完成缴费、预约、挂号。

预约诊疗让排队时间缩短80%。依托信息化手段，医院在电话预约、自助机预约、诊间预约的基础上，2014年以来又推出了微信、支付宝等网上预约挂号、检查服务。患者扫描微信二维码关注“潍坊市人民医院”公众平台，或安装掌上医院APP，利用就诊卡号(或已签约的社保卡、已签约的建行银联卡)与电话号码、身份证号，注册成为潍坊市人民医院“掌上医院”用户，登录“掌上医院”即可使用医院开放的各项服务。预约挂号可预约一个月内的专家号，预约时间精确到分钟，患者按预约的时间提前15分钟来到诊区即可。CT、放射、超声、消化内镜等预约检查服务也同步开展，让患者告别了“无意义”排队。目前，医院门诊预约率已超过75%。

推行远程医疗，上下联动

实现“下级检查上级确诊”

去年7月19日15：30，潍坊高新区人民医院急诊接诊一位66岁男性患者，突发心慌、胸闷、出汗，初诊可能为急性心肌梗死导致心律失常，具体发病时间不确定。在初步治疗之后，高新区人民医院急诊科第一时间联系了潍坊市人民医院胸痛中心并回传心电图进一步确诊。潍坊市人民医院接到电话后立即出车并开通抢救绿色通道，迅速展开接诊一系列准备工作。一边是基层医院的就近抢救，一边是三级医院胸痛中心直接进导管室的准备，抢救生命在争分夺秒地进行着。晚上8点，患者完成手术并脱离生命危险，一场惊心动魄的抢救画上了圆满句号。

这是医院自2017年搭建远程心电平台以来救治的其中一位患者。目前，远程心电连接分院、卫生院共13家，年工作量3万余份。同时，医院还与北京301医院、北京肿瘤医院以及山东省远程医学中心专线联网，实现了远程会诊和远程教育联网，获批山东省远程医学中心潍坊市分中心，经潍坊市卫健委批准，增加潍坊市人民医院互联网医院作为医院的第二名称。开展远程医学会诊，推动线下医疗服务向线上服务延伸，跨地域、高质量、快捷便利地为患者提供医疗服务，提升了医疗资源利用效率，免去了患者奔波之苦。

推行临床路径管理，医疗成本下降

降低医疗费用，提升医疗质量

临床路径的宗旨是为患者提供最佳的服务，因此除了对路径的实施效果评价外，还需要分析变异产生的原因，进行有针对性的改进，通过不断优化路径，促进整个医院医疗质量水平和工作效率同步提高。

截至2019年7月，医院参照临床路径管理的病种数达到466种，完成路径患者人数40357人，完成路径患者人数占全院出院患者总人数的51.33%。纳入临床路径管理病种的平均住院日及住院费用均低于其它未参照临床路径管理的病种，达到良好管理效果。

检查检验结果互认

病人少花钱少跑腿

落实“一单通”检查结果互认制度，要求临床医师在诊疗过程中，对患者提供的省检验质量控制和评价合格的二级以上医疗机构出具的附加“质评合格，省内参考”字样的检验检查报告，结合患者临床表现，属于认可范围、符合认可条件者、又未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间的，予以认可。把临床检查结果互认工作作为缓解群众“看病难、看病贵”的一项重要举措和对医院管理评价的重要内容，定期开展督导检查，严格质量控制，保证临床检验检查工作的质量。

对于该项举措，来自安丘市景芝镇的患者王文明说，以前别的医院的检查结果另一家医院不认可，还得重新检查，再跑一趟腿，既浪费钱又浪费时间，现在“一单通”，从哪个方面说都是为病人着想，很人性化。

医务社工携手志愿服务

将医疗服务延伸到社区和家庭

2019年7月1日，志愿者王建惠在肠造口患者支持小组中开展“常相伴，造口之路不孤单”活动，她带领大家做了破冰游戏，气氛融洽和谐。医院专职医务社工曾庆霞阐述了本次小组活动的主题：进行角色互换，完成从受助者到助人者的转变。

活动中，新患者倾诉了他们的患病经历、造口护理的困难以及郁闷、自卑甚至轻生等不良情绪，社工、义工认真地倾听、安抚、鼓励，老患者分享了术后自我管理造口的经验，携带造口袋生活的心得体会，以及如何走出困境，回归社会，活出自我，重启新生活的历程，给新的造口患者树立了榜样，增强了战胜疾病的信心。相同的经历、相同的患病痛苦，更容易使他们敞开心扉相互倾诉，释放不良情绪；换种身份、换个角度看自己，更容易自信、乐观地面对生活，同时还感受到了帮助他人的快乐，体会到了奉献的价值。

这是潍坊市人民医院开展“双工”活动的一个缩影。2017年9月医院成立医务社工部，与民政部门、市红十字会、市社工协会及社会服务机构实现资源链接救助患者，同时还通过陪伴、疏导、支持、赋能、植入希望等专业实务技术为患者改善心理及社会问题，使他们能够主动配合治疗，体现了医院的人文关怀，提高了患者满意度。2018年，医务社工部与护理部成立了南丁格尔志愿服务潍坊市人民医院分队，为全国第192支分队，目前注册志愿者1608人。组织开展了“肠造口病人支持小组”“乳腺病人支持小组”“肿瘤病人支持小组”，把患有同种疾病的患者组织在一起，通过患友的教育、支持，收获疾病康复知识，帮助患者恢复信心和正常的生活能力。

潍坊市人民医院开展志愿服务活动由来已久，自1994年起便成立了“青年志愿者服务队”。25年来，两次荣获“山东省青年志愿者服务先进集体”荣誉称号；4次荣获“潍坊市优秀青年志愿服务集体”和“优秀青年志愿者服务队”荣誉称号；1人获得国家级优秀青年志愿者荣誉称号，30余人获得省市级优秀青年志愿者荣誉称号和青年志愿者一星、二星荣誉奖章。在院内常设志愿服务岗，年上岗志愿者8000余人次，为83万人提供志愿服务。

思维的转变带来贴紧时代脉搏的质变。潍坊市人民医院以患者需求为导向，围绕改善服务质量、提高患者满意度，高起点谋划、高质量推进、高标准落实，全力推进改善医疗服务行动落地生根，努力为建设健康潍坊、健康山东、健康中国，增强人民群众获得感交出一份满意的答卷。

①医院全景

②2015年，3D打印技术在临床应用

③优质护理病房覆盖率100%

④志愿服务提升患者就医体验

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