匠心筑梦打造“好客交行”——交通银行山东省分行提升消保服务水平纪实

交行山东省分行营业部营业厅配备多种新型智能设备满足客户需求。

交行菏泽分行营业部营业大厅随处可见“富之交、福之行”的品牌交行济宁金城支行员工交行莱芜分行客户休息等待区交行临沂分行营业部营业大厅交行威海高区支行员工交行潍坊分行安丘支行晨会整理着装交行淄博华光路支行员工

一直以来,交通银行山东省分行高度重视消费者权益保护和服务提升工作，始终把消保服务作为一项基础性和战略性工作来抓，秉承“一个交行、一个客户”的服务理念，坚持以客户为中心，不断优化服务流程，提高服务效率，持续打造“好客交行”优质消保服务品牌，努力为客户提供更加规范、优质、高效的服务,实现交行、客户和社会和谐发展。

交通银行山东省分行营业部营业厅行有荷香情溢泉城

交通银行山东省分行营业部营业厅2012年和2013年分别被中国银行业协会评为千佳网点和百佳网点，2014年被授予“五星级网点”，同时还是济南市三八红旗集体和文明示范单位、总行女职工文明示范岗和总行级营运工作示范行。

今年以来，营业厅围绕荷香和茶韵做文章，“规范似荷亭亭立，服务如茶沁心脾”。一方面内强素质，树立起如荷花般中通外直的工作规范并狠抓规范落实；另一方面以无微不至的细心和用心带给客户如清茶般沁人心脾的专业服务。

“荷香茶韵，打造有温度的银行”是营业厅的服务文化；用心服务，温暖相伴是营业厅的服务理念；“行有荷香，情溢泉城”是营业厅追求的服务目标。

营业厅开始创建千佳以来，从内到外不断提升服务。配备了多种新型智能设备满足客户需求，多元化服务设施让顾客宾至如归，设立荷香书吧、图书漂流、老济南典故和老照片等带给客户文化的熏陶。

营业厅始终关注社会公益，坚持公众教育，每年定期开展金融知识万里行活动，让金融知识进社区、进企业、进校园、进市场，广泛为社会公众普及金融知识；积极开展爱心助学，号召员工义务献血；设立募捐箱，积极向残联提供助残资金、助残物品；关爱环卫工人与交警群体，专门设立了环卫、交警休息饮水处。

交通银行菏泽分行营业部打造﹃富之交福之行﹄服务品牌

交通银行菏泽分行营业部秉承“培育优质服务文化，树立好客交行服务品牌”的服务宗旨，树立快乐服务、效率服务、温馨服务、创新服务的服务目标，以客户为中心，提升服务质量，改善客户体验，全心全意“福社会、富客户、福员工”，打造“富之交、福之行”服务品牌。

交行菏泽分行营业部营业面积1000余平方米，设有标准化服务窗口7个，配备存取款一体机3台、智易通智能柜员机3台、票据机1台及现金循环机1台。

美化网点环境，传承牡丹文化。菏泽是牡丹之都，整个营业大厅随处可见交行菏泽分行营业部“富之交、福之行”的品牌LOGO，营造了一种舒适典雅的环境，在传承牡丹文化的同时，给前来办理业务的客户带来温馨的体验。

坚持微笑服务，两立三声服务。来往站立，来有迎声，问有答声，走有送声，让客户感到交通银行的服务无处不在。为特殊客户提供特殊服务，为盲人提供盲人版业务指南，为聋哑人提供爱心交流本及手语服务，为残疾人开设绿色通道窗口及涉外服务窗口，为老弱病残客户提供上门服务。沃德服务区为高端客户准备了新鲜水果、甜品、现(咖啡等。

交通银行济宁金城支行全力以赴争创千佳

交通银行济宁金城支行秉持“拼搏进取，责任立业，创新超越”的企业文化理念，充分发挥青年团队的优势，开拓进取，创新服务，以打造“好客交行”为目标，着力建设精品网点。对内提高业务水平，对外树立良好形象，以优质、文明、快捷、高效的服务，促进了各项业务快速发展。

交通银行济宁金城支行举全行员工之力，精心准备，从文化提炼到员工培训再到厅堂面貌焕然一新，客户体验更加舒适。

金城支行网点以儒家的“德”文化为服务核心文化理念，“德”字LOGO由凤凰、银杏叶、书卷及书台四种意形组合而成，与儒家文化完美融合。

金城支行的装修风格古朴、典雅，处处体现儒家文化的韵味。比如六德文化墙，“六德”分别指“仁德、义德、礼德、智德、信德、沃德”。二楼的绿色环保墙，展现了儒家的一种生态理念。同时开设明德讲堂，支行每月邀请儒学专家为客户解读儒家经典，成为金城支行的特色活动。

交通银行莱芜分行百年交行丰沃共赢

交通银行莱芜分行自2013年成立以来，按照“立足莱芜、融入莱芜、服务莱芜”的理念，充分发挥交通银行综合化、国际化财富管理的优势，根植地方经济发展，勇担服务实体经济发展的责任。充分发挥青年团队的优势，开拓进取，精细创新，不断提高业务水平，树立良好服务品牌形象，为当地经济社会的发展注入了动力之源。

交通银行莱芜分行立足为客户打造良好的营业环境，科学规划功能分区，网点装修精美。分行营业部现设有现金区、非现金区、自助银行服务区、贵宾客户服务区、客户休息等待区、电子银行展示体验区等。各种设备应有尽有，各项功能一应俱全，网点受理业务种类齐全。针对不同客户群体，力求提供更有针对性的体验化服务。

回首过去，交行人始终以客户为中心，一个交行一个客户，坚持拼搏进取，创造共同价值，致力财富管理，铸就了百年交行的优质品牌。展望未来，交通银行莱芜分行承载着光荣与梦想，在花香四溢的征途上，用青春奉献铸造新的不朽丰碑，用专心恒心续写更加灿烂辉煌的明天。

交通银行临沂分行营业部传承诚信精神打造品质交行

交通银行临沂分行营业部成立于2011年12月，现有员工19人，平均年龄26岁，党员5名，团员10名，是一支朝气蓬勃的精英队伍。近年来，交通银行临沂分行营业部积极贯彻落实“两化一行”发展战略，秉持“拼搏进取，责任立业，创新超越”的企业文化理念，积极开展创建“青年文明号”活动。充分发挥青年团队的优势，开拓进取，创新服务，以打造“好客交行”为目标，着力建设精品网点，对内提高业务水平，对外树立良好形象，为客户提供优质、文明、快捷、高效的服务。2015年获得中国银行业协会“中国星级银行服务网点”，在2016年中国银行业协会千佳创建中获得临沂市第一名。今后，交通银行临沂分行营业部将持续优化服务，改善客户体验，促进核心竞争力的提升。

交通银行威海高区支行四﹃融﹄文化

提升服务品质

交通银行威海高区支行围绕“融”字做文章，提出了“服务融心、业务融通、精神融畅、团队融合”的四“融”企业文化，以特色服务让每一位客户都能享受到暖心服务。营业厅为老年客户提供了全度数的老花镜和眼镜清洗仪；为残障人士提供无障碍通道、爱心求助电话、轮椅、拐杖、爱心专座；为盲人客户提供助盲卡、盲人密码键盘、业务指南（盲文版）和金融消费者权益保护手册（中文、盲文双语版）；为听力有问题的客户提供叫号显示屏、哑语服务；为带宠物的客户准备了宠物之家；为交警和环卫工人设立了请您歇歇脚“爱心驿站”。为方便客户存取款，支行专门提供了智能化便捷服务设施“现金循环机”，存取2-30万以下的客户可在机器上自主操作；新推出的“智益通”，可以完成办卡、激活信用卡、结售汇、转账、查询打印、风险测评等业务，真正起到一机多能，方便快捷的智能服务，为客户提供了良好的服务体验。

近年来，高区支行细分小微企业客户群，将服务重心进一步下沉，积极为中小微企业“输血活脉”。截至2017年底，高区支行为小微企业发放贷款过亿元，贷款申贷获得率达97%，有效缓解了小微企业融资难的问题。

交通银行潍坊分行创新服务理念打造服务品牌

长期以来，交通银行潍坊分行不断创新服务理念，提升客户体验，“好客交行”服务品牌创建工作不断强化，优秀服务集体不断涌现。

交通银行潍坊安丘支行在开业两年多的时间里，努力营造文明、规范、优质、安全的经营环境，以“家 加 佳”企业文化为思想引领，实现客户服务与业务发展的同频共振，以优质专业的金融服务扎根地方、服务地方。

以健全的规章制度，加强网点规范化服务。该行在日常工作中规范员工行为，服务标准不走形，厅堂服务不放松，服务检查监督不缺位，客户活动不间断。

以高素质的员工队伍提升服务内涵。该行通过多形式的员工培训，英语、手语等面向特殊群体、弱势群体的服务技能不断充实。

以推陈出新的便民服务，拓展服务外延。该行为残障人士提供专用通道、轮椅等便民物品；为老年人提供手杖、放大镜、放大版字体填单模板；为盲人提供盲人版业务指南，彰显体验化服务；设立爱心驿站，为出租车司机、环卫工人和快递小哥等户外工作者提供休息场所，以实际行动弘扬交行“家”文化。

以客户为中心，以服务为根本，履行社会责任。安丘支行设立消保工作站，宣传消保维权知识，倾听公众意见，打造透明、有效的沟通交流渠道。公益活动与消保知识宣传密切结合，3·15消费者权益保护宣传专题活动、高考期间考生慰问等一系列接地气、求实效的举措，受到公众一致好评。

交通银行淄博华光路支行心交流爱融通

交通银行淄博华光路支行将“传承长征延安精神，共筑中国梦”的党建文化延伸到服务工作中，秉承“心交流、爱融通”的服务理念，追求“匠心筑梦”，党建、服务和业务发展融为一体，逐步形成了“好客交行”的服务品牌。

该支行在厅堂服务中匠心经营客户，做到了标准化、创新化。自创了迎宾仪式五步法、大堂制胜之345法则、柜员“五个一”服务、客户经理服务三部曲、管理手语等服务创新，服务管理上实现了档案电子化——交通银行“消保管理平台”，与客户“心超越、情传承”，饮水思源，奉献回馈，筑社会和谐梦。

该支行积极保护金融消费者权益，履行社会责任。为特殊群体客户开设上门服务，设有绿色通道、无障碍通道，配备了盲人银行业务指南、助盲卡及导盲犬可入，配有懂手语、英语的柜员和大堂经理等。做到特事特办、急事急办，努力关爱社会特殊群体。

该支行员工每年都参加公益活动，进行“慈心一日捐”、全员参加交行“爱心基金”、食堂实行“光盘行动”，空调26摄氏度、灯光根据明亮程度随时开关，积极履行社会责任，回报社会。本报记者 周芳 通讯员 刘凯 制图/郑芳

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