铜陵市消保委对铜陵市家电销售和售后服务调查显示 消费者满意度仅七成左右

本报讯（朱婧 记者 吴彬）为了解目前铜陵市家用电器产品销售和售后服务行业消费现状，了解消费者对家用电器产品销售和售后服务的需求、意见和建议，促使家用电器产品销售和售后服务经营者更好地为消费者服务，近期，市消保委联合县、区消保委，开展了一次针对铜陵市家用电器产品销售和售后服务行业现状的问卷调查活动。调查显示：71.6%的消费者对销售服务表示满意或比较满意，67.3%的消费者对售后服务表示满意或比较满意。

家电销售方面的问题

在参与调查的消费者中，58.4%的消费者认为在购买家电时，销售人员没有考虑到消费者的具体需求，一味地推荐高端电器；37.3%的消费者认为家电实际使用情况与商场样机演示或销售人员介绍不符；28.7%的消费者认为商场有未经过消费者同意，将样机当成新机出售给消费者的情况；24.8%的消费者表示销售人员在出售家电时，对家电安装时存在的收费项目没有明示。

在参与调查的消费者中，有近一半的消费者通过网络、电视等媒体购买过家用电器产品。对于线上购买家用电器产品，很多消费者存在顾虑；54.5%的消费者担心线上购买不能实地了解家电的具体使用情况，怕达不到期望值；38.6%的消费者担心一旦安装通电试机，商家会以影响二次销售为由拒绝无理由退货；48.8%的消费者担心线上购买家电，若本地无售后服务点，则需要售后服务时多有不便。

售后服务方面的问题

对于家电出现问题后的售后服务情况，61.7%的消费者认为商家能积极处理，快速解决问题，21.5%的消费者认为商家有推诿拖延的行为，12.9%的消费者认为商家不闻不问。

在参与调查的消费者中，49.5%的消费者认为商家的售后服务人员不专业，同一质量问题维修多次仍然不能修复；40.6%的消费者认为售后维修人员态度不好，或者有敷衍了事、推诿拖拉的行为；29.4%的消费者认为售后服务人员有采用非原厂配件冒充原厂配件使用的行为；27.1%的消费者在向商家反映售后服务问题时，商场和售后之间相互推诿，都不处理问题。

市消保委建议商家

加强员工培训，提升业务素质。建议售后服务部门加强对维修人员专业技能的培训和考核，保证维修人员的专业水平；依法诚信经营，提升服务品质。建议经营者在家用电器产品销售的过程中，所有的额外收费服务项目都要向消费者说清楚，形成书面合同。

市消保委提醒消费者

购买家电产品时注意核对发票信息，确保发票信息同实物相符，付款时也要核对付款金额，查看有没有额外的收费项目，是一次性付清全款还是有分期付款的情况；消费者在购买延保服务或同商家商定分期付款购买家电产品时，一定要同商家签订书面合同，商家答应赠与但还没到位的赠品，也要让商家在票据上注明；家电产品在进行售后维修时，一定要向售后服务部门索要维修记录，以免在需要申请退货或更换时缺少相关凭据。

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