加强新媒体语境下卫生舆情引导应对工作 □钱 凯

随着信息化社会的飞速发展，特别是微信、微博、QQ等新媒体的广泛应用，新闻发布不再是记者的特权，任何人都可通过网络发布见闻，言论传播迅速且广泛。这也导致一些问题：少数不够客观、全面的信息充斥新媒体，部分受众群体缺乏一定的辨查能力，在公共事件中很容易出现“以讹传讹”的现象。

卫生计生部门作为与百姓利益息息相关的服务行业和“窗口单位”，是媒体和公众关注的热点。行业性质决定，卫生部门一旦出现公共卫生事件往往都是社会关注度高、影响力大的事件。那么如何才能做好新媒体语境下的卫生舆情引导和应对工作？结合自身长期在卫生部门工作的实际，笔者以为，新媒体语境下的卫生舆情引导应对工作要做到准确、快速、简洁、统一、有力。

首先，必须要准确，这是基本要求。准确包含内容专业性的准确、回应关切重点把握准确、合法性审查要准确三个方面。内容专业性准确，这个看似简单实则很难，由于卫生计生部门作为公共卫生事件官方对口机构，在事件中往往是众目聚焦之地，这中间既有普通群众，也有专业人士，一旦发布内容不够准确、经不起推敲，甚至出现专业术语等事实性差错，不仅仅会严重影响机构公信力，甚至会被当成“笑话”看待，那么信息发布自然无法达到预期效果。回应关切重点要把握准确，一些公共事件中官方发布的情况通告，王顾左右而言他、避重就轻，导致通告说服力不强，甚至导致通告被攻击，事后又不得不重新二次发布通告。合法性审查要准确，既然已经成为“事件”，那么回复的背景、基础必须合法合规，决不能为了逃避责任想当然，更不能出现“至于你们信不信，我反正信了”的类似话语。

其次，必须要快速，这是防止谣言的最佳方式。微信、微博、QQ等新媒体出现后，人人都是信息的制造者和传播者，不少人往往不具有过硬的专业知识，缺乏甄别能力，也有的人性格急躁同时“嫉恶如仇”，再加上网上常有“挂羊头卖狗肉”盗用其他事件图片或者视频恶意混淆视听的行为，造成每一次公共事件几乎都伴随着谣言，等到谣言四起之时再去“救火”“灭火”，往往心有余而力不足。因此只有在谣言未起之时，第一时间澄清事实，才能有效防止谣言传播，即便在事实未澄清之时，官方出面讲清概况也能够为后续通告夯实基础。2017年2月8日，铜陵恒兴化工厂爆炸，正是《铜陵日报》等本地主流媒体全程信息公开，才使谣言无法“起势”，铜陵发布也因此获得了“2017年度十佳快速响应案例”奖。

第三，必须要简洁，这是效率和质量的保证。公共卫生事件往往具有一定的突发性，如上所说既要准确又要快速，如何保证？笔者以为，官方通告必须简洁。一方面，内容简洁，在上报审核的时候能够大量节省时间，可以有效提高发布信息的效率；另一方面，言多必失，过分冗长的通告不但让人感觉重点不突出，还可能由通告引发新的问题，为自己增添不必要的麻烦。同时，新媒体时代，简洁也是人们阅读的习惯，突出重点的回应往往更加“接地气”，能够拉近和阅读者的距离，提升传播效果，进而取得更好的预期目标。如今，简洁回复也成为了官方回复的共识。

第四，必须要统一，这是避免信息发布杂乱化的有效手段。卫生计生系统是大系统，包括疾控、医院、卫生监督、计生等多个方面，如果一个事件发布的口径不统一，可能造成官方一个说法、疾控一个说法、医院一个说法，即便这些说法不冲突也给人以信息发布杂乱无序的感觉，同时容易导致人们不知道以谁为准，可能会滋生新的谣言。因此在应对之时，通过必要的手段保持统一口径，非常有必要。

第五，必须要有力，这是保持方向的重要举措。事件发生后，官方在做到快速、准确发布信息后，对已经出现的谣言要及时关注并处理。除去协同公安机关做好对恶意造谣者依法进行处理外，我们可以对一些已经发表相关评论、在网络上有广泛影响力的大V及意见领袖采取加关注、发私信等方式澄清事实，同时也予以震慑，防止这些有影响力的人无形中推波助澜。

信息网络化已经成为科技、经济、社会发展的必然趋势，是不可阻挡的时代潮流。面对信息资讯高度发达的新媒体时代，危机事件处理的过程中，“捂”“堵”“封”等传统方法已经难以为继。我们要进一步做好新形势下的宣传舆论工作，就必须紧跟时代的步伐，保持清晰的思想认识，善于去总结学习，掌握新的应对方法，只有这样才能保证回应关切时准确有力，才能掌好舆论的“舵”、引导舆论走向，才能利用好新媒体这把“双刃剑”维护好政府在公共事件应对中的良好形象。

（作者单位：市卫生和计划生育委员会）

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