让好政策最快惠及群众得民心 市政务服务中心创新便民服务工作纪实

本报记者 田甜

2019年，市政务服务中心以“创立窗口行业标准、展现铜川服务新风”为目标，积极做好“马上就办、一次办完、网上能办、就近可办、对标服务”，各项工作亮点纷呈，并被列入全省第一批省级政务服务标准化试点单位。该中心全年共受理办件11435件，日常受理事项办结率和群众满意度都保持在99%以上。

亮点一：推进“马上就办”，让好政策最快惠及群众

该中心推行“迎前式服务”，将抽号引导台改为党员志愿者服务站，为办事群众免费提供轮椅、打印等便民服务，在门口公路两侧增设临时停车区，在大厅专门建设了母婴室，开通公众WIFI，免费提供热的纯净水，全方位提升群众办件体验。同时，建立“好差评”制度，同步设立“光荣榜”与“曝光台”，及时表扬工作先进，通报发现问题，在大厅显眼位置公开电话投诉、现场投诉、网站投诉流程，增设“我评你办”意见簿，让群众监督服务的全过程。从严实施办件监察，在大厅一、二楼各设两名巡查专岗严查窗口人员服务状态，专门安排人员对4个区县、38个乡镇便民服务中心进行实时远程监督，对警示的超期件、警告件及时记录并预警告知，有力保障四级便民网络体系高效运行。

亮点二：推进“一次办完”，不让群众多跑路

该中心推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，抓建耀州区天宝路、王益区桃园办事处两个乡镇（街道）无差别“综合窗口”示范点，办事中间过程全闭环内部流转，提高办件效率；动态调整市医保中心等11个部门71个事项，梳理入驻中心的最多跑一次事项231个，依据清单深入开展“简证便民行动”，采取“清单式”管理措施，对确需保留的逐项列明设定依据、索要单位、开具单位、办理指南并对外公开，进一步优化办事流程。与此同时，他们还编写了《铜川市政务服务标准化体系》，通过亮明标准、量化服务，使每项政务服务事项都能受监督、可评价，建立了“政务服务、窗口管理、办件运行、监督监察、内部管理”五个方面96个标准，进一步规范办件行为。

亮点三：推进“网上能办”，让群众办事更方便

该中心实施了大厅智能化改造，在大厅安装了自助抽号机、自助查询机、样表打印机等自助服务终端12台，建设了自助服务区，安装了自助快递柜，为70个窗口安装了双显示屏、高拍仪、评价器等现代化设备，基本建成“互联网+政务服务”平台。同时，他们积极推进部门业务办理系统整合接入市政务服务平台，统一网上办事入口，统一身份认证，数据共享、一次录入，于去年8月份实现了市政务服务平台与人社一体化受理平台的对接，建立了“一网通办”的模板。

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