陕西广电网络铜川分公司 以品牌促发展 用服务赢未来

在“三秦舞王"陕西广电网络广场舞大赛（铜川站）上一展风采

广电网络铜川分公司与铜川市新区管委会，就购买有线电视服务项目举行签约仪式。

为了方便群众缴费，广电网络铜川分公司专门设立了便民收费点。

服务入小区

广电服务走进小区

入户服务方便老人

“三秦舞王"陕西广电网络广场舞大赛（铜川站）现场，场面热烈，人头攒动，起到了非常好的宣传鼓动作用。

陕西广电网络铜川分公司作为铜川市行政区域内唯一合法的有线电视、数字电视运营商，不仅承担着铜川广电网络事业经营、发展的重任，同时也肩负着宣传党和国家路线、方针、政策的重大职责，既具有产业发展的经济属性，又具有宣传政策的政治属性。近年来，广电网络铜川分公司严抓发展业务，在履行经济责任的同时，注重经济发展，面对气象万千的市场变化和用户日益提升的服务需求，广电网络铜川分公司以提升服务为抓手，加大服务监督、考核力度，用“四季”如一的服务温暖用户，赢得公司发展未来。

“踏雪寻梅”除“积雪”

随着市场经济的发展，和大众用户对各类社会服务需求与期望的不断提升，客户服务工作已经从市场发展的边缘位置走向核心位置，成为企业发展和不断壮大的关键因子，也成为各大运营商“博弈”制胜的重要“战略部署”。

为了更好的适应市场，广电网络铜川分公司根据分公司发展实际情况，结合铜川市场要求，加大服务“供给”力度，提出“以客户为中心，以服务促发展”的战略理念，为分公司客户服务工作发展“大换血”：加强内部管理，加大人员培训力度，学习先进理念，“踏雪寻梅”，创新服务方式，确保分公司客户服务等工作紧跟时代脚步，“看齐”不掉队。

一、规范服务程序，提升服务品质。俗话说：无规矩不成方圆。在服务工作开展的最初，拥有一套规范、完善、切合市场的服务规范才是服务助发展的关键。铜川分公司先后制定了《广电网络铜川分公司客户服务规范》《广电网络铜川分公司投诉处理规范》《广电网络铜川分公司营业厅管理规范》等一系列严格的服务规范，明确责任、落实细节、严格考核，确保服务的各个环节完善、量化、“掷地有声”。同时，将服务人员入户、客户上门的相关内容拍摄成视频材料，为客服人员提供规范的“服务教材”，供全员日常学习和参考对照，用鲜活规范的“教材”助推客服工作的规范提升。

二、实施有效监督，完善持续改进。服务的规范和完善需要一个漫长且艰难的过程，需要客服人员的不懈坚持，同时也不能缺少管理人员的实时监督和不断鞭策。为了成为行业发展的服务标兵，广电网络铜川分公司在监督考核方面也是下足了功夫。首先以周为单位对分公司各营业部的各项客服指标进行汇总、通报，实时了解全盘服务情况，要求各部门对每周出现问题进行汇总、同时及时整改，确保服务跟着大队伍“步调”；其次，以月为单位进行月度量化考核，用考核分值进行绩效工作下发；第三，定期开展服务竞赛活动，对客服人员服务技能、服务知识、服务意识进行考核，对表现突出的集体和个人进行激励，激发员工工作积极性，促使服务质量持续改进，有效提升全员客户服务水平。

三、“加速”响应时效，满足顾客需求。服务响应时效是映射一个公司对客户服务工作重视程度的关键内容。多年来，广电网络铜川分公司除不断提升网络质量、扩大网络承载力之外，更多的是不断完善内部管理、加强员工素质教育，努力提升员工服务意识和服务水平，进而有效提升客户服务的响应时效。几年来，铜川分公司客户服务工作服务响应时效在全省一直处于领先位置，维修服务工作从几年前的24小时之内100%完成处理，到现在的6小时之内完成70%以上的故障，除去个别用户的个人原因，99%以上的用户均对服务工作表示非常满意。

四、加强技能培训，提升服务本领。公司培训工作常抓不懈，为公司发展创新提供可能，成为企业能够“新老交替”“顺应潮流”“血液循环”的关键。近年以来，广电网络铜川分公司深抓培训不放松，首先是借助全省在线学习平台，鼓励、督促员工不断学习，不断充电，用新的服务理念武装自己，更好的满足用户；第二是利用分公司周六“大讲台”为广大员工“偷”时间学知识，学理论；第三是学习交流结合，开展员工课堂，互相学习，分享心得体会，多措并举有效提升全员服务水平。

　 服务三秦“春意”浓

为进一步提升客户服务水平，提升用户体验感知度，近年来广电网络铜川分公司开展了一系列惠民心服务，不断地拉近了和用户之间的距离。

一、开展温馨服务主题活动，开展培训，增强服务意识，提升服务主动性。2011年以来，分公司根据客户服务的短板环节每年制定一个客服主题活动。通过活动、学习、培训等方式，努力提升维修、安装等一线客服人员的服务水平和服务意识。以年为单位，对活动开展情况进行总结、对涌现出的优秀个人进行大会表彰，将活动中的先进经验以通讯稿的形式进行宣传、通报，以供全员学习、交流。

二、开通多个缴费渠道，方便用户。为了给用户提供更加便利、快捷的服务，广电网络公司紧跟时代脚步，运用新媒体，积极开发新的缴费方式。目前，广电网络电视、宽带等费用可通过银行窗口、网上营业厅、微信营业厅、实体营业厅、智慧社区等途径进行缴费，每日清晨“五店”齐开，服务广大用户。同时微信扫描可以做到即停即续，手机扫描，轻松缴费，按月按年随意选择，无需刷新，微信营业厅上线两年多以来，成为用户续费使用较高的平台，广电网络还成功打造了首个客厅“营业厅”，获得广大用户点赞。

截至目前，全市共建实体营业厅14个，王益、印台、耀州、新区、宜君、王石凹、广阳、红土、陈炉、陈家山、下石节、崔家沟矿、阿庄、焦坪等地，分布全市各个区域，覆盖几乎全部行政区域，同时在全市各区域大型社区建立智慧运营公司17个，可进行广电网络各项业务办理，为各地区用户带来了极大的便利。另外，分公司还在人流较大的小区出入口或广场，开设便民收费点，方便即将到期的不能使用新媒体、行动不便的老年用户。对于个别老年用户，公司也会“开小灶”“行方便”让营业厅先开通，维修人员带着发票上门服务，让用户放心缴费。

三、开通总经理热线。为了更好的开展各项客户服务活动，进一步拓宽用户诉求反馈途径，广纳众慧，2017年4月份起，广电网络铜川分公司设立总经理热线，受理全市范围内用户对公司业务发展、营销服务等方面的建议和意见，截至目前，已受理客户意见、建议120条。采用解决105条，全面推进客户服务工作的发展、提升。设立以来，全新的方式，真诚的态度、谦逊的姿态，拉近了分公司与用户之间的距离。用户对于这样的接地气的“草根”客服从认识到认可，从尝试信任到真正信任，从发发牢骚到“出谋划策”，用耀州区陶军朝老人的话说：“这样的举动，才是真正不怕用户麻烦的举动，是真正为服务用户着想的举动啊！”

四、开展客户体验活动，充分尊重用户消费知情权。为了更好的尊重用户的知情权和使用权，广电网络公司从2013年起，开展客户体验感知活动。在营业厅开辟用户体验监看区，对公司各项新业务向用户开放，供用户体验感知，现场派专人进行讲解。同时，在社区、广场定期开展新业务体验活动，活动现场对用户收视情况、用户业务体验期望进行了解，在后期开展中逐渐靠拢用户需求，便于用户更进一步了解广电网络各项业务。

五、推行标准化服务，让用户享受更快更优质便捷的服务。全市共建立30余个标准化服务小区，出台了《铜川分公司标准化小区客服细则》，对标准化服务工作的服务时效、服务要求、服务内容、服务宗旨进行了明确规定。同时对标准化服务工作进行双重考核，加大考核力度，进而确保标准化服务工作有序推进，为标准化服务大众化推广打下坚实基础。

六、开展主动服务活动。服务意识的转变，关乎企业发展未来，多年“潜心”抓服务的广电网络公司深知这个道理，原始被动的服务已经被时代甩的老远，灵活、主动、有温度的服务方式已经趋势。广电网络铜川分公司紧跟用户需求，将主动服务意识提升作为客服考核的重要指标。一方面从分公司层面做起，以周为单位通过电波温馨服务对到期未续费用户、即将到期用户、意向用户进行定期的主动服务，确保用户第一时间了解相关资讯，周均电话主动服务量在500通以上；另一方面开展预防性上门维护服务、社区宣传、入户体验等主动服务，“主动出击”，让用户足不出户便能轻松全面的了解各类业务咨询。各营业部根据用户业务使用情况，以日为单位，进行“扫楼”式上门，每人每日走访10到30户用户，切实了解用户需求，确保用户在收视到期前五到七天详细了解最近业务发展动向，方便用户选择、办理业务。另外标准化服务示范小区，每月开展2到3次小区路演宣传活动，一方面为用户提供上门服务活动，另一方面将新业务及时推送至每位用户手中。

七、关注“空巢老人”“留守儿童”。在现代城市化进程的不断推进，“空巢老人”“留守儿童”成为城乡二元化的弱势群体，长期得到不到家人的关心和照顾，广电网络铜川分公司针对这一社会群体，开展温馨服务活动。首先对空巢老人和留守儿童进行登记造册，各营业部对辖区“空巢老人”“留守儿童”进行登记，分公司进行全面汇总，目前登记造册用户共计126户，对相关收视费用进行减免；其次定期开展上门走访活动，对“空巢老人”“留守儿童”的生活需求进行了解，开展力所能及的帮扶活动；第三呼吁社会各界关注弱势群体，带头发起社会公益，进一步提升公司对外企业形象和社会影响力。

　 引爆“夏火”热情高

一是开展“三秦舞王”活动。近年来，广电网络广场舞大赛的明星们已经成为名副其实的“草根明星”了，从2015年起，广电网络公司在全省范围内掀起了声势浩大的“三秦舞王”海选活动，积极向上的理念、丰富多彩的内容、灵活多样的参赛方式，在这个全民注重养生、崇尚运动的时代，迅速地走进人群、站稳脚跟，最终让广大网络走进千家万户。

活动开展两年以来，2016年有30支队伍参与海选，14支队伍260人次进入铜川赛区初赛，2017年海选报名活动正在火热进行中。每天下午，广电网络电视机前，有无数双眼睛在等待着《三秦舞王》的开播，有无数双眼睛在等待中节目里那个“闪耀”的自己，有无数颗心为广电网络这个平台而激动不已。

活动有终点，但广电网络铜川分公司回馈用户的支持、服务用户的心不曾减退毫分，他们将为每一位用户留下美好瞬间，为每一位广电用户保存珍贵的影像。同时分公司将以此次活动为契机，开展更多全民参与活动，丰富全民生活，切实发挥服务广大电视用户的主力军作用，让更多人关注广电，了解广电，成为广电的忠实用户。

二是开展夏日服务营销活动。盛夏已至，骄阳似火，广电网络的服务营销热情同气温一样，持续升温。广电网络铜川分公司服务“走街窜巷”、全分公司170名员工全部参与“针尖行动”，入小区、下乡镇、进农家，服务营销活动就像“针尖”一样，细致到无处不至，细微到无所不及。活动开展一个多月时间，收效显著，活动覆盖全市9万用户，铜川市四区一县，遍地开花，日日捷报频传。

　 续约“三秋”多惠民

“诚信是一企业得以保持的最高贵的东西”“以诚感人者，人亦以诚而应”。为了感谢用户对广电网络事业多年的关注和支持，让更多用户享受高清互动e+TV家庭视觉盛宴，广电网络铜川分公司让利用户，出台“亲民”“惠民”“接地气”的节目政策，让用户真正感受到我们的诚意和优惠。

活动政策将最新业务进行“打包”销售，制定三年优惠套餐，节目内容同等情况下费用大大降低。惠民现场有用户忐忑的问道：那一次交三年费用，我们的服务还会依旧和以前一样好吗？你们不会收了费就不管我们了吧？我们的现场专员只说了这样一句话：老人家，请相信我们是专业的。我们的目标不只是3年，我们希望您使用30年乃至更久，我们注重现在的发展，但更多的是在意未来的发展。

用户之所以可以放心的缴费三年，一方面是因为“诱人”的让利吸引了他，但更多的还是折射了用户对我们服务的信任，以及对我们产品质量的肯定。“三秋”之约连接未来发展，终将持续续写。

于此同时，广电网络铜川分公司在“三秋”大惠民之后，依然没有放下惠民的心愿，而是积极响应国家***政策，积极和各区县政府部门联系，开展广电扶贫下乡活动。2015年以来，已有宜君县、耀州区等地签订了政府购买有线电视服务项目，目前，已有近五万用户享受广电网络信息扶贫项目，无论是城市边缘的远郊农村还是身处大山深处的农庄小院，均能享受到广电网络数字电视。2017年7月6日上午，新区管委会购买有线电视服务项目经过前期的多方努力后迎来了盛大的签约启动仪式。本次政府购买有线电视服务项目，让全区10000户农村用户享受有线电视免费服务，期限为5年，成为全市第三批广电网络实施项目。届时新区有线电视网络覆盖率和覆盖区内有线电视接入率将超过全市平均水平。本次项目的成功签约对于提升政府公共服务水平，加快构建农村公共文化服务体系建设，满足***政策宣传要求，解决农村群众看电视难问题具有重要意义。

如梦四季，变幻万千，而唯一不变的是广电网络“四季”如一的优质服务。这是一个拥有梦想，怀揣未来的企业，在公司发展中重视创新内部管理，注重服务质量提升，积极创新商业模式，从以企业为中心的产销格局转变为以消费者为中心的全新格局，从单纯的前向收费转变为更加灵活多样的混合模式，创建基于用户需求、应用共享的新型商业模式。在发展中用创新的思路和谦逊的态度不断完善、强大；在服务铜川经济建设和脱贫攻坚中以专业的技术和精准的服务，不断做到尽善尽美！（ 张丹 李延军 ）

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