铜川市住房公积金管理中心12329服务热线暖民心

本报讯（记者 郭颖 通讯员 白玉）近年来，市住房公积金管理中心全力打造12329服务热线，职工咨询时耐心解答，用心服务、真诚沟通，热线成为了服务广大职工的纽带和桥梁。

练内功提素质。定期集中组织话务人员进行普通话培训、礼仪培训以及系统操作培训，并对话务人员进行线上、线下业务考察训练，切实提升话务人员的业务技能，保证客服热线的工作质效和服务水平，做到了“服务有温度，业务加速度”。

强智能提效能。12329热线以“零跑腿”为目标，依托综合服务平台建设，对客服系统的电话接听界面、自助语音及解答、知识库等进行了全面升级，增加了引导职工自主查询信息、修改个人信息、自助政策解答等功能，实现数据的完全共享和实时关联，让业务咨询更便捷。

拓渠道强服务。积极增加公积金便民服务的入口通道，在投诉处理、政策解答、满意度回访的基础上，开通电话预约上门服务，并对首期贷款放款的职工在还款日前3天进行还款时间以及还款金额提醒，方便借款人及时偿还公积金贷款，预防个人信用受到影响。同时引导职工通过网厅、微信、支付宝等渠道办理查询、提取等业务，最大限度方便群众办理业务。

今年以来，共计接听49806通电话，其中提取咨询23629通，贷款咨询13256通，转移咨询1805通，账户查询6243通，灵活就业650通，预留电话3500通，其它电话723通。按照当日业务办理量的40%进行回访，共计19719通，满意度达100%。

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