“小窗口”折射“大民生” 浅谈市人社局加强拓展网上服务平台建设的实践和思考

王亚东

近年来，我局聚焦服务群众“看、办、查、问、评”中的突出问题，按照“经办标准化、应用集成化、服务便捷化”的目标，全力推进“互联网+政务服务”，推进公共服务一体化平台，线上一网通办、移动秒办，线下一口受理、一门办结等建设，让小窗口折射出大民生，群众无不交口称赞。我局“最多跑一次”改革也为省信息化建设提供了“铜川方案”，两次在全国人社系统相关会议上作了经验交流，2020年1月，我局网站被评为全国人力资源社会保障系统优质服务窗口。

一站办结 服务更加人性化

按照“互联网+政务服务”和“三级四同”的要求，我局扎实开展人社系统公共服务目录标准化建设，先后对涉及人社部门的公共服务事项进行了3轮梳理和规范，明确了各经办事项的办理条件、政策依据、经办须知等事项，简化办事流程，精简办事材料，累计减少各类证明类材料97项228件。

在做好权力“瘦身”的同时，我局不断为政务服务“强身健体”。建设开通网上服务平台，初步形成了“服务引导、业务经办、评价反馈、绩效评估”的互联网经办服务体系，按照“能上尽上、全程在线”的原则，对涉及人社部门管理的行政审批事项、公共服务事项全面纳入人社一体化公共服务平台，打造“网上政府服务超市”。目前，我局门户网站已实现社会保险参（续）保登记、社保卡办理等163项线上服务，网上可办率达91%。其中社保（含工伤）待遇资格认证、社保卡办理等高频事项网上办理率达97%。同时，上线了铜川人社服务“好差评”系统，得到国家人社部和广大群众的充分肯定。

积极对接服务需求，开发推广移动终端门户网站应用，加快“两微一端”应用。充分利用微信、支付宝等移动互联网方面的新应用，发挥其用户数量庞大、信息交互传播等优势，与网站建设同步推进，互为补充，将网站信息发布及公共服务等模块有效地嵌入微信、支付宝中，拓宽了服务渠道。对现有网上服务资源进行整合，开发了“铜川人社”手机APP，其提供的社保待遇资格人脸识别认证方式，极大地方便了群众。

一网览尽 给你看变我要看

我局坚持群众视角和群众观点，始终把用户体验放在首要位置。着力解决功能单一、布局不优、导航烦琐、信息不全等突出问题，通过电话回访、问卷调查、第三方评估等方式，广泛听取服务对象使用网站的意见建议，梳理汇总出了门户网站建设方面存在的问题。

在我局党组的大力推动下，经多次研究讨论，邀请网站建设专家把脉问诊，以服务对象的视角对网站架构和内容进行了重新编排，最终确定了将网站主体格局分为新闻中心、政务公开、人社服务、互动交流和专题专栏五大板块。经过不断努力，改版后的门户网站从过去“给你看”变为“我要看”。

同时，一改以往门户网站信息发布模式，把服务对象需要获取的法规政策、服务指南、服务事项有效衔接，实现了信息内容的多维输出。浏览用户可通过角色定义、工作板块等维度精确获取相关信息。为方便市民快速浏览、准确获取信息，网站还在显著区域专门设置了智能搜索和热词搜索功能。浏览用户通过输入关键词或近期热词，即可一站式获取相关的工作动态、政策法规、经办指南、常见问题以及服务。如今，历经多次改版和提高完善，该门户网站布局清晰合理，内容丰富，得到了群众的一致好评。

一线通联 打通服务“最后一公里”

按照“1天受理、3天办结、5天回复、月底清零”的要求，创新性引进人工智能技术，搭建了“铜川人社”云客服平台，利用“互联网+”、人工智能知识库和数据云技术等，使企业和公众能随时随地通过“铜川人社”云客服平台咨询人社政策，进行24小时的互动，即时得到答复。对于无法解答的个性化咨询需求，在工作时间内我局安排了人工客服，及时回复群众留言和在线提问，实现了全天候、无死角、多维度的人社政策咨询服务，增进了政府和群众之间的良好沟通和交流。

我局将始终坚持把强化门户网站建设作为深化“放管服”改革、深化政府职能转变的重要抓手，依托人社服务一体化公共服务平台，加快实体大厅向网上大厅转型升级，加快人社业务从线下到线上转移，深化群众“只进一扇门、最多跑一次”改革，推进“一件事一次办”，让政务服务插上了互联网高效便捷的“翅膀”，让群众在第一时间享受到改革成果，不断提升群众的幸福感、获得感。

（作者系市人社局办公室干部）

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