铜川市旅游服务中心：提档升级旅游服务 助推铜川全域旅游发展

?市旅游服务中心工作人员在牡丹园开展旅游咨询服务

本报记者 张梦焕

“你好，请问有什么可以帮到你？”

“我一家三口打算开车去照金玩一天。你给我推荐一下，看有啥适合娃玩的？”

“景区有彩虹亲子乐园，还有陕西最长的网红彩虹滑道，全长260米，已经成为照金游客必去的网红打卡地。您还可以带孩子在溪山幽谷打水仗，玩水、戏水，亲近大自然回归大自然。”

……

为满足不同游客不同时期的服务需求，根据铜川市旅游资源特色，市旅游局服务中心主动出击，提档升级旅游服务，以“i游铜川”文化旅游咨询、“铜游记”旅游线路设计等特色活动，常态化培训练“内功”、创新宣传和营销等方式，助力铜川全域旅游发展。

创新旅游咨询形式，提升服务水平

铜川地处关中盆地和陕北高原接交地带，由于独特的地理位置，夏季气候宜人、清凉依旧，一度成为周边省、市游客首选的避暑纳凉之地。市旅游服务中心作为游客到达铜川的第一站和直接接触窗口，积极主动创新旅游咨询新形式，提升服务水平，让游客爱上铜川。

该中心成立以来，高度重视旅游接待工作，以高质量的服务水平作为生命线，制定《接待工作服务标准》《咨询工作服务标准》《讲解工作服务标准》，实现工作流程标准化；结合实际制定游客意见反馈表，编写《中心季度游客接待情况分析说明》，分别从游客的性别和年龄、来源、游客主体构成、出行方式、游客感兴趣的旅游目的地等内容对来铜游客以季度为单位进行数据统计分析，深层次了解游客需求，为来铜游客大数据分析提供了依据；结合铜川市旅游资源现状，制定《2014年—2019年中心讲解词汇编》，整理编辑《旅游咨询汇编》《铜川市A级景区讲解词汇编》等，设计主题游、季节游等不同旅游线路16条，满足咨询需求多样化。

“为了服务更多游客，我们主动走出去，在各大景区组织工作人员开展‘i游铜川’文化旅游咨询活动，以宣传和针对性咨询服务方式，和市民、游客进行互动，帮助他们更快了解景区文化，以更舒适的方式游览、体验。今年，还会继续开展以\‘铜游记’为主题的旅游线路设计活动，争取满足游客多样性、个性化的需求，让游客爱上铜川，多到铜川来游玩。”市旅游服务中心主任文辉向记者介绍道。

常态化培训练“内功”，打好服务质量基础

“明珠”在手，如何吸引游客？根据市场反馈，专业化、高素质的旅游服务队伍才是旅游市场和游客青睐的对象。

为了全面提高人员综合素质，市旅游服务中心自成立以来在内部创立了“周三培训日”活动，根据每个员工的专业特长，利用传、帮、带的思路，相互学习，资源共享，形成了“1+1>2”的学习效果；除此之外，该中心还长期坚持开展每周一模拟讲解，互查互纠，及时采纳游客、同事的意见和建议；同时充分利用一切资源进行“内功”训练，先后邀请铜川市播音主持专业委员会主任姜楠、民进铜川市群艺馆支部副主委张晓莉老师就中心讲解员的发音等方面进行专业指导和培训，多次参加随车讲解、铜川旅游推介、演讲比赛等活动，不断丰富讲解经验，提高服务水平。

“只有咱自己专业了，给游客才能提供更加优质的服务。每年中心都会外派人员到景区，学习游客接待、景区讲解培训、讲解词编写、信息撰写、活动策划实施、景区宣传、业务拓展等多方面的工作，为的就是提升中心讲解员的讲解水平和服务素质，为全市旅游讲解服务质量打基础。”市旅游服务中心主任文辉向记者介绍道。

搭上“互联网+”快车，创新营销模式

酒香还怕巷子深，“好产品+好宣传”才能让宣传锦上添花。“让旅游宣传搭上‘互联网+’的快车，传播广、速度快，而且效果好，有时还会收到意外的惊喜。之前，我同事在《长安十二时辰》电视剧热播的时候，策划了一期\‘《铜川十二时辰》热播，不要错过哦’，没想到传播效果非常好，这让我们更加坚信互联网宣传会创造奇迹，平时只要多思考，多结合大家关注的热点，创新推广宣传模式，就能吸引更多游客来铜川游玩，爱上铜川。”市旅游服务中心长期从事运营工作的郑玉颖告诉记者。

市旅游服务中心积极做好市文化和旅游局官方网站、微信等信息发布及运营管理工作。微信、微博紧抓实时旅游热点、节庆活动动态及时发布，现共发布信息5000余条。开通“铜川市文化和旅游局”微信公众号和“铜川文旅”马蜂窝账号，发布铜川旅游攻略15篇，建立铜川旅游攻略微信群。积极开展“铜川最美景色手机摄影评选”等形式多样的旅游宣传活动，联合中国旅游报、华商报等10家新闻媒体，形成集群发布平台，对铜川市的旅游信息、活动等进行集群发布，扩大宣传范围。

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