正阳移动营业厅：“铿锵玫瑰”温情服务暖人心

?正阳移动营业厅工作人员正在为客户办理缴费业务?本报记者?刘宁摄

本报记者 郭璇

疫情防控期间，为实现无接触式办公，铜川移动新区分公司正阳移动营业厅工作人员自制的爱心传话筒和传递盒引发客户纷纷点赞。疫情防控期间，6个平均年龄30岁的年轻姑娘在做好本职工作的同时，不断创新工作方式，用温情的服务温暖着每位客户。

3月5日一大早，记者测量体温、做好登记后进入了正阳移动营业厅，此时大厅已有不少客户在等待办理业务。工作人员看到有客户到来，立即上前热情接待，指引、帮助客户办理业务。

“春节期间，我们营业厅所有工作人员没有休假，时刻准备着为客户服务。”正阳移动营业厅经理连亚萍说。

王琳主要负责处理客户投诉，在工作期间，她克服身体不适，接听咨询电话、处理10086派单、解决现场投诉，尽量在电话里处理好客户问题，让客户能安心居家。在正阳移动营业厅工作两年多以来，王琳的经验不断提升，遇到的大部分问题都能解决，但也难免会遇到棘手事儿。王琳面对的客户几乎都是老年人，她时常因为老年人听不懂、听不进解释而困惑，有时还会遇到投诉者情绪激动语言伤人的状况，但她仍然耐心细致地为客户解决问题，遇到确实难解决的事情，在安抚好客户后，她尽快与其他同事探讨解决方法，随后心平气和地继续解决。

“处理投诉最重要的是安抚好客户情绪，我时刻要求自己要以最好的服务态度，让客户的问题得到很好的解决。在帮助客户解决好问题后，其中一些客户还与我建立了良好的关系，经常介绍客户找我办理业务，这让我非常有成就感。”王琳说。

要让顾客舒心，微笑服务必不可少。有“微笑天使”称号的阴少婷从早上8点开始，就在不停地接待着客户，直到下午4点客户慢慢少了才腾出时间接受采访。本报记者刘宁摄

前台业务员有限，最近到营业厅办理业务的客户剧增，每位业务员平均每天接待100多位客户，工作压力很大。客户多的时候业务员时常忙得顾不上吃饭、上厕所，只能趁着客户少时尽快解决这些问题。

工作虽然繁忙，但阴少婷总是微笑着面对每一位顾客，即使戴着口罩，她笑得弯弯的眼睛也足以表现出她对这份工作由衷的热爱。“最近客户能来营业厅，一定很着急办理业务，所以经常到了下班点，我会加班加点办理完剩余客户的业务，不让客户失望而归。每次听到客户对我说谢谢，我都特别满足。”阴少婷高兴地说。

疫情防控期间，正阳移动营业厅全体工作人员佩戴口罩上岗，保洁人员定时对厅内消毒，业务员开展无接触、少接触式办公，疫情防控和业务办理两手抓，让客户在安全的环境中办理业务。“希望疫情尽快过去，那时我们都摘掉口罩，让顾客看到我们的笑脸。”说完，阴少婷便匆匆回到了工作岗位。

除了开展日常业务外，营业厅的工作人员还非常重视网络带来的便利。“今年春节期间，我们营业厅成功申请到了抖音公众号，截至目前已有粉丝7400多人。公众号是我负责的，每有新活动就快速发抖音让大家了解，我就想通过这个途径帮助大家解决一些问题。”连亚萍告诉记者。为了让客户少出门，连亚萍还利用下班时间在抖音直播，帮助很多客户解决了基础业务、宽带等方面的问题，吸引了大量客户观看，全面复工复产后，有不少抖音客户专程到营业厅办理业务。

据统计，在疫情防控期间，连亚萍共开了十余次抖音直播，每次一至两小时。在直播中，连亚萍还与其他省市的移动工作人员交流工作经验，互相学习好的工作做法，进一步复制推广到自身工作中去。

在这6个“铿锵玫瑰”的努力下，正阳移动营业厅越办越好了，还曾获得“省级金牌服务标杆厅”，铜川市“卓越班组”，市级放心班组、放心消费单位等荣誉称号。营业厅6个工作人员也曾获得省级服务明星、业务能手、微笑天使等荣誉，这些荣誉激励着她们不断进步，不断为客户提供更温情的服务。

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