小窗口折射大民生 铜川市人社局拓展网上服务平台建设纪实

阳光讯（记者 严利君）8月26日，身在南京的铜川籍吴敏女士为父亲异地就医犯了愁。关键时刻，她通过铜川市人社局网站为参保关系在铜川印台区的父亲办理了异地就医备案。到达医院后，吴女士又发现该社保卡未激活。抱着试一试的想法，吴女士拨通了铜川市12333咨询电话，工作人员向她耐心说明：“可以通过当初老人刷脸认证的手机，进行APP远程激活。”吴女士随即点开社保卡激活功能，进行刷脸、改密码，一分钟不到就顺利办妥。

近年来，铜川市人社局聚焦服务群众“看、办、查、问、评”中的突出问题，按照“经办标准化、应用集成化、服务便捷化”的目标，全力推进“互联网+政务服务”，推进公共服务一体化平台，线上一网通办、移动秒办，线下一口受理、一门办结等建设，让“小窗口”折射出“大民生”，辖区群众无不交口称赞。铜川市人社局“最多跑一次”改革也为省信息化建设提供了“铜川方案”，两次在全国人社系统相关会议上作了经验交流。

一站办结 服务更加人性化

按照“互联网+政务服务”和“三级四同”的要求，铜川市人社局扎实开展人社系统公共服务目录标准化建设，历时近2年时间，先后对涉及人社部门的公共服务事项进行了3轮梳理和规范，明确了各经办事项的办理条件、政策依据、经办须知等事项，简化办事流程，精简办事材料，累计减少各类证明类材料97项228件。

在做好权力“瘦身”的同时，铜川市人社局不断为政务服务“强身健体”，建设开通网上服务平台，初步形成了“服务引导、业务经办、评价反馈、绩效评估”的互联网经办服务体系，按照“能上尽上、全程在线”的原则，对涉及人社部门管理的行政审批事项、公共服务事项全面纳入人社一体化公共服务平台，打造“网上政府服务超市”。目前，铜川人社门户网站已实现社会保险参（续）保登记、缴费基数申报、缴费、社保卡办理等153项线上服务，网上可办率达90%，日均办结107件，网上办理率75%，其中社保（含工伤）待遇资格认证、异地就医备案、转外就医备案等高频事项网上办理率达95%。

铜川人社门户网站主动对接服务需求，开发推广移动终端门户网站应用，加快“两微一端”应用，开发铜川人社手机APP。充分利用微信、支付宝等移动互联网方面的新应用，发挥其用户数量庞大、信息交互传播等优势，与网站建设同步推进互为补充，将网站信息发布及公共服务等模块有效地嵌入微信、支付宝中，进一步拓宽了服务渠道。对现有网上服务资源进行整合，开发了“铜川人社”手机APP，其提供的社保待遇资格人脸识别认证方式，为市民群众提供了极大的便利。

“一网览尽”“给你看”变“我要看”

“门户网站不仅是政府部门的‘电子名片’，更是服务群众的线上窗口。只有牢固树立为民服务的理念，才能办好人民满意的网站。”铜川市人社局局长马新民说，“我们坚持群众视角和群众观点，始终把用户体验放在首要位置。着力解决功能单一、布局不优、导航烦琐、信息不全等突出问题，通过电话回访、问卷调查、第三方评估等方式，广泛听取服务对象使用网站的意见建议，梳理汇总出了人社局门户网站建设方面存在的结构布局不合理、与访问用户获取信息贴合度不高等问题。”

在铜川市人社局党组的大力推动下，经多次研究讨论，邀请网站建设专家把脉问诊，以服务对象的视角对网站架构和内容进行了重新编排，最终确定将网站主体格局分为新闻中心、政务公开、人社服务、互动交流和专题专栏五大板块。经过不断建设，改版后的门户网站从过去“给你看”变为“我要看”。

铜川市人社局一改以往门户网站信息发布模式，把服务对象需要获取的法规政策、服务指南、服务事项有效衔接，实现了信息内容的多维输出。浏览用户可通过角色定义、工作板块等维度精确获取相关信息。为方便市民快速浏览、准确获取信息，网站还在显著区域专门设置了智能搜索和热词搜索功能。浏览用户通过输入关键词或近期热词，即可一站式获取相关的工作动态、政策法规、经办指南、常见问题以及服务。如今，历经多次改版和提高完善，该门户网站布局清晰合理，内容丰富，得到了辖区群众的广泛认可。

一线通联打通服务“最后一公里”

网站就是一扇“窗口”，一头连着政府，一头系着百姓。

一个好的政务服务平台，更是反映民意、集中民智，实现民心相通、政民互动的重要渠道。铜川市人社局按照“1天受理、3天办结、5天回复、月底清零”的要求，创新性引进人工智能技术，搭建了“铜川人社”云客服平台，利用“互联网+”、人工智能知识库和数据云技术，使群众能随时随地通过“铜川人社”云客服平台咨询人社政策，企业和公众可以与他们进行24小时的互动，即时得到答复。对于无法解答的个性化咨询需求，在工作时间内铜川市人社局安排了人工客服，及时回复群众留言和在线提问，实现了全天候、无死角、多维度的人社政策咨询服务，增进了政府和群众之间的良好沟通和交流。

马新民表示：“我们始终坚持把强化门户网站建设作为深化‘放管服’改革、深化政府职能转变的重要抓手，依托人社服务一体化公共服务平台，加快实体大厅向网上大厅转型升级，加快人社业务从线下到线上转移，让政务服务插上了互联网高效便捷的‘翅膀’，让群众在第一时间享受到改革成果，不断提升群众的幸福感获得感。”

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