铜川市政务服务中心 让标准成为服务“习惯”

本报记者 彭冰

“每次到市政务中心失业保险窗口办事，工作人员都面带微笑，客气地接待，细致地讲解政策，有问必答，不急不躁，热情有节，工作既有效率又有质量。即使通过网络平台办理，我们但凡遇到不明白的地方，他们都会一步一步地指导操作。他们用实际行动兑现了‘优质高效 真诚服务’的承诺，我对他们提供的优质服务表示衷心地感谢，特别要感谢18号窗口的胡伟同志……”8月16日，一位来自印台区广阳镇的群众在投到“市长信箱”的感谢信里这样说道。原来，他是当地铜川宏大民爆有限责任公司的一名社保办事员，经常到市政务服务中心办理业务。他说，为了让办事群众少跑路，窗口工作人员宁可牺牲自己的休时间，“有一次办事来晚了，已经到下班的时间，胡伟同志考虑到我路途遥远，还是耐心受理并办结了业务。去年还有一次，我看见一位从宜君来的女同志办理参保关系转移，办完连开具的返还材料都没拿就走了，胡伟同志赶忙联系宜君的经办机构，又联系到她的单位才找到本人，直到下班的时间过了还在等她回来取材料。”

其实，在市政务服务中心像胡伟同志这样的窗口工作人员还有很多，发生在他们与办事群众之间的暖心故事也有很多。家住河南省长恒县张三寨镇横堤村的祁明珍，特意将一幅写着“热心为民办实事 全心全意为民生”的锦旗寄到了养老经办综合窗口马文平的手中，感谢他多年来贴心、周到的远程服务；从铜川退休后住到西安的贾兴林，在偶然的一次业务办理时，被大厅前台工作人员的热情引导和医保经办窗口工作人员程建军凡事都为群众着想的服务而感动，离开前悄悄地写了下一封表扬信……

据了解，市政务服务中心目前设有68个服务窗口，入驻单位45个，日办件量约在160件。

一次次道谢、一次次好评，是群众对窗口工作人员提供便民服务的最好认可。而在一项又一项的政务服务背后，是一条又一条的政务服务标准。这些标准不仅仅是制度上、文件里的白纸黑字，更是每一名政务服务中心工作人员熟悉的“习惯”。

近年来，市政务服务中心以“一网一门一次”改革为方向，重点、有序推进政务服务标准化建设。

2018年3月，该中心委托西北政法大学着手开展政务服务标准化探索研究，旨在对每项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等作出明确、具体、可操作的标准性规定，以此提高政务服务的质量和水平。2018年10月，铜川被被列入全省第一批政务服务标准化试点项目之后，该中心成立了政务服务标准化试点工作推进领导小组，根据工作实际，与专业团队加强协作，对照省上公布出台的7项政务服务地方标准逐项研究、对标整改，同时收集国家标准、行业标准、地方标准和行业规范，建立健全本部门的标准体系。

2019年以来，该中心从制度建设、政务服务、内部管理、基础设施建设与管理标准、平台建设、监督体系6方面制定了《铜川市政务服务标准体系》，涵盖运行模式、机构设置、人员管理、服务模式、行业标准、运行保障、监督评价、党建工作、大厅建设布局、平台建设10类67种制度规范。在此基础上重点围绕业务运行、办件监察、内部管理、政务服务窗口管理等5个方面制定标准规范，初步形成了《铜川市政务服务标准化试点管理和运行工作标准》，随后将在全市各级政务服务中心广泛宣传、推广、培训，使各级政务服务中心全面了解标准、熟悉标准、掌握标准，增强执行标准的自觉性。

“服务是我们的主业，要做好每一项服务就得有标准去规范。其实，中心从2014年运行后就有提出‘标准化’的概念，也一直在做这方面的工作。2018年，铜川被列入全省第一批政务服务标准化试点项目之后，这对我们提出了更高的要求，也让我们更有干劲儿。目前，我们制定出了《铜川市政务服务标准体系》，也初步形成了《铜川市政务服务标准化试点管理和运行工作标准》。现阶段我们要做的就是把已经细化的标准再去颗粒化，并针对不同的岗位确定不同的细节要求。小到桌椅摆放、工作人员的礼貌用语，大到办件流程、设备设施管理，我们要把标准化服务延伸到大厅的每一个角落，最后要达到任何一个人在任何一个岗位上都能根据标准顺利完成工作。”市政务服务中心主任亢玉祥说道。

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