为百姓办事要避免网上网下“两张皮”

□苑广阔

陕西省铜川市印台区芳草雅筑的业主陈先生两次通过市长信箱反映自己被开发商收取2360元燃气工料费一事,铜川市发改委、铜川市城市管理局、印台区政府先后都给了积极回应,但现实中却无人兑现。(5月6日《华商报》)

开发商向40多名小区业主违规收取了总计将近10万元的燃气工料费,被业主发现问题以后,理应予以退还。但由于开发商不理会业主诉求,业主只能向政府有关部门进行投诉、求助。不管是通过网络还是电话,业主的求助每次都能够得到不同政府部门积极热情的回应,好像让人看到了解决问题的希望。但不管这种网络和电话里的回应多么积极和热情,一旦回到现实中,问题依然得不到解决,至今已经过去了两三年的时间,业主被违规多收取的数千元费用,仍旧没有退回一分钱。

为什么会出现网上回应很热情,但现实中却无人解决问题的现象?这就牵扯到网上网下“两张皮”的问题,可以说,这并非是一时一地的问题,而是近年来群众在办事时经常会遇到的问题。

对百姓网络投诉、求助的热情回应固然值得肯定,但仅有网络上的热情和积极回应还远远不够,因为百姓最需要的是在现实中解决问题,否则一切都成了空谈,沦为了纸上功夫,说得严重点,这甚至成了对百姓的一种戏弄。问题是,当向政府投诉和求助的百姓经历了从满怀希望到彻底失望的过程,政府的形象和信誉必然会受到极大的损害。

百姓通过网络渠道进行的投诉和求助,之所以能够得到有关方面积极热情的回应,大概是因为近年来全国各地各级政府加强了对网络服务的考核力度,所以相关部门或具体的工作人员面对群众的投诉或求助不敢怠慢,这当然值得肯定,但如果现实中不能帮助群众解决问题,那么无论网络上的回应多么热情和积极,对群众也没有意义,最终也会冷了群众的心。

要想改变这种现状,除了需要相关政府部门多些民生思维,把群众疾苦放在心上之外,最关键的还是需要完善目前的工作考核制度,完善“首问负责制”以及对工作不作为的问责力度。特别需要注意的是,不能只把对有关部门或工作人员的考核限定在网络和书面,关键是要看群众的问题是否得到了解决,以及解决的结果是否赢得了群众的满意,这样才是真正为群众排忧解难。

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