精细管理 优化服务 着力提升景区管理运营水平

当前，旅游业发展正处于从传统观光游向全域旅游、优质旅游过渡的关键时期，旅游景区也面临着发展导向从资源禀赋转向市场需求、旅游产品开发从同质化到特色化、景区经营从“门票经济”到多元融合的趋势，旅游目的地的品牌形象、服务水平、基础设施、商业环境都已成为影响人们旅游动机的重要因素。如何适应新形势、新常态，对旅游景区管理运营提出了新的要求与挑战，因此，提升旅游景区管理运营的专业化、规范化、精细化程度刻不容缓。

一、全市旅游业发展概况

铜川市现有A级景区18个，其中4A级景区3个，3A级景区10个，2A级景区5个；旅游星级饭店10家，旅行社及网点58家。近年来，铜川市坚持“发展全域旅游、建设全景铜川”的工作思路，大力培育旅游产业，以全域景区化为目标，积极构建“全域共建、全域共融、全域共享”的旅游发展新格局，推动旅游产业突破提升，促进经济社会转型发展。2018年前三季度，全市共接待国内外游客1736.33万人次，实现旅游综合收入110.43亿元，较去年同期分别增长20.86%和28.33%。经过持续努力，铜川旅游业在基础设施、产品业态、体制创新、服务环境、品牌形象等方面都有了较大提升，以红色教育、健康养生、休闲避暑、耀瓷文化等为特色的全域旅游产品体系逐渐形成。

二、景区管理运营存在的主要问题

（一）管理体制机制不顺，重建轻管问题突出。铜川市大部分景区由景区管理部门、建设运营公司以及景区所在地政府统筹协调管理，实际运营过程中重建轻管问题突出。部分景区虽然明确了各部门分工，研究健全了相关制度，但各部门之间未形成行之有效的联动管理机制，政出多门、多头管理，职能交叉、条块分割的掣肘仍然明显，制约了景区的高效运营、发展。

（二）旅游产品业态单一，缺乏特色拳头产品。近年来，铜川市景区存在业态单一现象，吸引游客的新业态新产品较少，游客参与性强的沉浸式旅游体验产品匮乏，特别是在夏季休闲避暑和冬季滑雪赏冰之外，缺乏能够适应不同季节消费的拳头产品，景区淡旺季明显，不利于持续发展。

（三）基础设施建设滞后，配套服务能力不足。在全省第三方旅游服务质量的几次测评中，铜川市排名均相对靠后，所丢分数大多源于公共服务配套不健全。部分景区水、电、路、厕所、通讯等基础配套设施不健全、不完善，“吃、住、行、游、娱、购”的旅游要素得不到充分保障。智慧旅游服务体系建设缓慢，旅游信息获知、消费引导等信息化服务水平较为滞后。

（四）特色文创商品较少，旅游消费转化不足。铜川历史悠久，文化底蕴丰厚，但文创商品开发滞后，产品制作粗糙，难以激起游客购买欲，且各大景区周边普遍缺少建设管理规范的旅游文创商品销售场所和街区，不能刺激游客二次消费。铜川苹果、核桃、陶瓷等因缺乏专业团队开发和管理、经销单位品牌保护意识不强等问题，致使未形成应有的规模和影响，带动旅游产业的经济效益提升能力不强。

（五）管理服务水平不高，旅游专业人才匮乏。当前，铜川市旅游管理体制机制离建设高效、现代的旅游行业管理体系仍有较大差距，管理经营理念滞后，开放程度不高，缺少专业团队规划打造。旅游专业人才队伍建设滞后，懂管理、会策划、善营销的领军型、高层次人才较少。景区导游讲解力量薄弱，水平有限，且多为临聘人员，流动性强，素质参差不齐，不能充分展示铜川文化，讲好铜川故事。

三、提升景区管理运营水平的对策建议

（一）强化部门联动，凝聚发展合力。进一步理顺管理机制，厘清行业主管部门、景区管理部门、景区运营公司和属地政府的职能职责，确保各司其职、各尽其能，避免“多头都管理，多头都管不好”的问题。进一步发挥旅游管理部门的统筹协调职能，将景区的管理运营质量作为景区管理部门的第一考核要素，在景区经营方面坚持以市场为导向，“去行政化”发展，积极发挥产业领导小组、联席会议等制度作用，凝聚合力协调解决存在的困难和问题。

（二）强化业态培育，丰富产品供给。聘请专家团队，全方位、多维度挖掘铜川市旅游资源，策划打造一批“主题突出、亮点纷呈、特点各异、功能互补”的旅游新产品、新业态，依托红色革命、金色佛教、绿色养生、青色陶瓷和蓝色工业等丰富文化内涵，塑造“五色铜川”文化旅游目的地整体形象。着力激活旅游“夜经济”，通过文旅演艺、风情商业街区、文艺或民俗演出、全息影视表演、灯光节、演唱会及温泉、养生等各类活动，确保游客引得来，留得住。

（三）强化规划引领，加快基础设施建设。围绕全域旅游规划布局，进一步加快全市旅游基础设施建设。通过引进知名连锁酒店、培育本土品牌酒店、大力发展民宿业等措施，迅速提高全市旅游品质和接待能力，力争5万张旅游接待床位目标早日实现。加强景区交通、游览、安全、卫生等基础设施的建设，进一步完善旅游景区公共服务设施，提供更良好的旅游服务。严格执行旅游标准化建设，构建功能完善的公共服务体系。健全景区内水、电、路、厕所、酒店、信息咨询、旅行地接、智慧导游体系等公共配套服务设施。

（四）强化文创商品开发，尽快形成品牌效应。以文博单位文创商品开发为龙头，鼓励社会力量参与，用现代科技手段和创意理念，研发创作出更多体现铜川特色、展现铜川元素、带有铜川印记的文化创意产品。立足铜川历史文化和陶瓷文化，设计契合景区特点、吸引游客购买的文创商品，注重发现和提炼最铜川、最时尚、最深刻的文化元素，因地制宜开发出精致细腻的文创商品，打造文创商品特色品牌。

（五）强化人才队伍建设，提高服务能力水平。多形式多渠道加大旅游人才的选拔、培养和引进力度。加大高层次管理者、新兴业态经营者和职业经理人的引进力度，采取请进来、送出去等方式着力培养、引进专业人才，打造一支高素质的旅游人才队伍。建立健全景区服务管理制度，明确岗位服务规范、质量要求和奖惩措施，切实提高服务能力和水平。提高景区导游讲解人员待遇，编写丰富解说内容，讲好铜川故事，进一步提升城市品位、精神价值和人文内涵。

（杨国琦 王会会）（作者为市政府副秘书长、市政府办公室综合八科干部）

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