售后服务成为铜川市2017年消费者投诉主因

本报讯（记者 姜兴民 通讯员 薛晶晶）根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计，2017年，铜川市共受理消费者投诉370件，已办结357件，投诉办结率96.5%。与2016年相比，投诉数量上升48%，为消费者挽回经济损失25.2万元。

根据投诉性质，2017年消费者投诉中，售后服务是引发投诉的主要原因，占投诉总量的半数。对此，记者梳理了2017年消费者投诉中呈现出的几大热点。

预付消费投诉居首位。全年预付消费类投诉70件，占总投诉比重为18.9%。预付消费主要有全额预付、定金或订金预付、押金预付三种类型。一是全额预付金（卡）消费，即先交钱后消费的形式，主要包括会员卡、充值卡等。是指商家为了吸收资金、稳定客源推出各种优惠活动吸引消费者提前买单的消费方式，现在很多消费者为方便或者被优惠活动吸引愿意采用这种消费方式。二是定金或订金类投诉，主要是指消费者在购买商品或者接受服务前向商家先行给付一部分费用。商家往往喜欢在“订”和“定”字上面做文章，而消费者往往忽视二者之间的区别。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。因此，消费者在向商家提前给付部分费用时，一定要看清楚是“定金”还是“订金”，避免造成不必要的消费纠纷。三是押金类投诉。押金是指一方当事人将一定费用存放在对方处，保证自己的行为不会对对方利益造成损害，如果造成损害的可以以此费用据实支付或另行赔偿。在双方法律关系不存在且无其他纠纷后，则押金应予以退还。在违约时将会被扣除。因此，在消费者没有违约的情况下，消费者有权要回自己的押金。

全额预付金（卡）消费主要投诉的问题一是部分美发店、美容店、游乐城、服装店等商家推出预付卡后，虚假宣传，随意更改服务项目、服务质量缩水，关门停业，消费者不满意要求退卡却被拒绝，或因消费者个人原因要求退卡被拒绝。二是消费者预付剩余费用不能退还。三是预付卡使用限制多。部分美发店、娱乐场、汽车美容店等商家限制消费时间、无理由不让消费者使用预付卡、店面转让预付卡不能继续使用。四是针对铜川市某健身俱乐部的15件投诉，投诉的主要问题是该健身俱乐部没有按规定时间开业，开业后服务质量差，消费者不满意要求退卡被拒绝；消费者个人原因要求退卡被拒绝；经营者关门跑路，退卡无门。

交通工具及零部件投诉是热点。2017年，铜川市交通工具及零部件销售维修保养类投诉47件，占总投诉比重为12.7%。主要问题有：商家强制消费者购买保险、交续保押金和金融服务费，部分商家扣押消费者的车辆生产合格证。交通工具及零部件维修保养类34条，主要问题包括：消费者购买的汽车（电动车）的轮胎、玻璃、螺丝等部件出现故障时，部分商家不履行“三包”责任，出现推诿、拖延、不予处理等现象。二是消费者维修汽车时，存在隐瞒消费者安装非原装配件、安装配件与原车其他配件不匹配导致车辆多配件受损、维修中损坏车辆其他原装配件、维修不好不给消费者退款等问题。三是消费者保养汽车时，存在商家不让消费者使用保养工时抵用券、保养后车辆出现异常、保养中偷工减料等问题。四是消费者购买的汽车配件出现问题时，商家不履行“三包”责任等。

家电产品售后服务投诉是焦点。全年，家用电器投诉39件，占总投诉比重为10.5%。投诉问题主要包括：商品存在质量问题消费者要退货时，商家不予处理；商品维修期限长，不能及时维修；商品在“三包”期内多次出现故障无法使用，商家只维修不换货；“三包”期限内部分商家以各种借口推诿维修；“三包”期内在指定维修点维修时要收取费用；购买的商品商家不上门安装，或安装前要求消费者提前打眼、安装后漏电造成消费者受伤商家不予处理。

通讯产品及零部件售后服务差。2017年，通信产品类投诉31件，占总投诉比重为8.4%。主要问题为手机出现通话质量差、音量小、白屏、黑屏、裂屏等质量问题时，经销商不完全履行三包责任和义务，在退换范围内只提供维修，或因质量问题换货几次，仍不能正常使用；消费者购买时注明为全网通手机，实则为合约机（定制机）；售后服务多收费、乱收费现象时有发生；售后维修人员不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间；消费者用单独购买的手机数据线为手机充电时手机发生爆裂烧坏；儿童智能手表长期有刺鼻气味。

另外，服装鞋帽投诉质量问题，贵重饰品，房屋装修装饰商家、家具经销商家、摄影商家不履行合同约定等投诉也呈现出增加趋势。

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