优化流程 深化内涵 全面提升护理服务水平 ——铜川市人民医院优质护理服务纪实

????院长胡贵仲“三·八”节看望优秀护理工作者胡向英

????细致守护

????并肩作战

????优质护理服务

　　一流的医院，不仅要有一流的医疗专家队伍，还要有一流的护理队伍。多年来，铜川市人民医院坚持不懈地致力于培养德艺双馨的医护人才队伍，努力构建和谐的医患关系，为铜川经济发展做出了贡献。医院先后获得了“全国卫生系统先进集体”“全国百姓放心示范医院”“全国模范职工之家”“陕西省文明单位”“陕西省十佳医院”“医德医风示范医院”等多项殊荣。医院护理部被评为陕西省“护理工作先进集体”、陕西省“优质护理服务先进集体”“铜川市巾帼文明示范岗”等荣誉称号。

　　从经验管理到数据管理

　　守护病人安全，是每一位天使的职责。为提高护理质量，完善评价机制，铜川市人民医院按照国家《护理事业发展十三五规划纲要》修订医院护理规定，各科室按照护理流程修订科室护理规定，要求科室每日晨会对护士职责进行提问，医院实行《护理品质管理圈》制度管理，医院每季度下科室检查一次，护理部每个月下科室检查一次，片区护士长每周检查一次，查找缺陷，医院每季度通报一次不良事件，科室每月通报一次不良事件。对出现的问题进行数据分析，实行责任倒查。

　　为进一步确保护理安全，市医院护理部严格按照各项规章制度，每月进行护理质量安全检查，每季度进行护理安全大检查，晚夜班、术前、危重病人天天查，发现问题及时纠正整改，有效保证了医院的护理安全，提高了住院病人对医院的美誉度。定期召开护士长例会、不良事件分析会议，做到了有问题尽早发现，及时反馈，有效整改，加强了环节质量控制，减少了医院护理缺陷的发生。护理部每月对不良事件进行安全通报，让人人参与质量评价管理。护理部去年在全省“品管圈”竞赛中医院获得了第三名的好成绩。

　　从服务细节到专科护理

　　关注服务细节，打造特色品牌。市人民医院为求全院优质护理服务病房覆盖率达100%，将优质护理与品牌建设紧密结合，从服务礼仪、健康宣教、社区护理、感动服务等方面入手，将专科建设与内涵建设相结合，打造特色专科护理。

　　为了将“创优活动”深入、有效地开展下去，各“示范病房”结合专科特点，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，不断提升专科服务水平，为患者提供更专业、更安全、更满意的护理服务，让患者倍感信赖和温馨。

　　针对危重患者病情重、并发症多等现象，科室积极创新，发明了手垫、脚垫、翻身垫、自制手套式约束带，有效地降低了压疮、足下垂及意外拔管等不良事件的发生。按照国际通用的机械通气指南落实呼吸机相关性肺炎的各项防控措施，为危重症患者的康复打下良好的治疗基础。同时他们进行有针对性的分析疑难、危重病例，认真讨论护理方案，总结护理经验，有效地提高了护理人员的专科理论知识。近年来科室积极开展新业务新技术，先后开展了有创、无创呼吸机使用、血液灌流术、中心静脉压及有创动脉压监测、持续声门下吸引技术、PICC置管术、深静脉置管术的护理等各种专科技术。科室护理人员在每日早交班时由临床责任护士进行病例汇报，并提出护理重点，使临床护理工作更有针对性和成效性，得到了科室医疗组及患者家属的一致好评。

　　呼吸内科针对专科特点，注重护士专科素质培养和健康教育效果，进一步强化护理人员专科基础理论、技术操作及服务流程，利用个体宣教、集体示范、反复评价等形式，教会病人呼吸功能锻炼、有效咳嗽、叩背排痰等方法。熟练、规范采集痰标本，操作前给病人耐心仔细讲解，使病人掌握要领，留取时护士床旁指导，痰标本留取成功率明显提高，受到医生高度肯定，为病人的诊治提供了科学依据。

　　消化肿瘤科针对进行化疗携带PICC导管出院的患者，建立电话回访服务制度，给予具体详细的健康教育及生活指导，降低化疗后感染、出血、再住院发生率，提高了患者的生活质量；还创新鼻饲及胃肠减压患者鼻胃管固定方法，用橡胶管、连接细绳固定鼻胃管于患者双耳和下颌部，使固定方法更简便、牢固、美观。

　　骨科护士在科室为患者开展功能康复训练培训，并辅以图文并茂、各时间段的康复教育图册，促进患者功能恢复。

　　普外科为方便病人检查、管道携带不便，制作了小挂包，将引流装置置于包内挂在患者肩上，以便检查及固定。

　　神经外科、中西医结合科护理人员延伸服务范围，对康复期的患者经常深入到社区、家庭，为患者更换尿管，进行压疮换药指导。

　　从功能护理到责任护理

　　护士是一个特殊的职业，他们大部分时间都在病房守护着病人，用自己掌握的精湛技术消除病人的痛苦。在医院里，他们可以说是“医护半边天”，每治愈一个病人，一半是医生的功劳，一半是护士的努力。

　　为充分调动护理工作的积极性，市人民医院每月从医院绩效里拨出4万元，作为优质护理奖励基金，由护理部根据各科优质护理开展情况奖励给临床护理单元。

　　为加强护理队伍专业技能及理论知识水平，该院护理教育管理小组狠抓应知应会、规章制度、三基理论、技能操作等，并坚持月考制度，确保人人过关。功夫不负有心人，在患者满意度测评中该院满意度达到了98%，护理部主任高红贞获得国家卫计委优质护理先进个人称号，在去年陕西最美护士大赛中，郗春梅表现尤为突出，荣获第一殊荣，许淑兰、张娟、任宝燕、胡向英、张丽等多名护士获得省级优秀护士荣誉。

　　在护理服务管理中，他们彻底改变原有的功能制护理模式为“护士包病人”的责任制整体护理模式，按工作量和专业技术要求实行弹性排班、APN连续排班，增加高峰及薄弱时间段及夜班护士人力，减少交接班次数，体现护理服务的整体性和连续性。每名责任护士要切实满足患者从入院到出院，乃至出院后的健康需求，使患者有了自己的护士，护士有了自己的病人，赋予护理服务新的内涵。

　　为实现护士贴近患者、贴近临床，增加护士为患者服务的时间，根据护理管理理念和临床实际工作需要，在全院实行“护士站前移”，将综合护理车放置于离患者最近的分管病室之间的走廊，护士在治疗护理过程中有充裕的时间与患者进行交流，及时解答患者对治疗、检查、用药的疑问，同时保证了对患者进行健康教育的时间与机会，满足了患者及家属的信息需求，提高了健康教育效果，也彻底改变了原来护士完成治疗护理后集中于总护理站办公的现象。护士主动巡视病人病情、输液情况、解答疑问，及时满足患者需求，避免患者到处寻找责任护士，减少甚至消除呼叫器响铃次数，使病人更加有安全感，病房更安静。

　　“没有最好，只有更好。对于医院护理工作的发展，还有许多需要改进的地方，还有很多的路要走，我们护理队伍成员一定会团结协作，努力工作，为护理工作的发展作出自己的贡献。”市人民医院院长胡贵仲这样总结医院的护理工作。

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