预订的东京奥运行程现在要退钱？目前还要“看脸色”和“等通知”

记者 | 罗盈盈

编辑 | 石一瑛

为东京奥运之旅花费超过3万元的陈曦，此时本应愉快地准备着这趟旅程。但现在，生活在广州的她，却苦于退掉观赛行程、酒店和机票，能否全额退款仍是未知数。

奥运延期至2021年，“蝴蝶”扇动翅膀，风暴吹向每一个人。

据日本旅行指南公号“阿布旅行手记”详算，从中国出发去东京奥运旅游7天6夜的成本，保守预算达2.8万元。

大量像陈曦一样前期花销数万元的奥运游客，不得不重新全盘计划，以求将损失降到最低——原本用于交流奥运行程的微信群，一时间变成互通退改信息的互助群。

距离延期官宣过去半个月，游客们寻求订单退改时，收到最多的回复是“等通知”。

从未经历奥运落空的票务代理商、酒店、航空公司和旅行社仍在苦思对策。

退不退钱，看酒店“脸色”

从2019年7月开始，东京奥运会在中国大陆地区进行了两轮门票销售，热门赛事基本一开票就被抢光。

奥运会期间，官方原本预计将有1000万国内外游客进入东京地区，酒店缺口高达1.4万间。由于住宿紧缺，抢到门票之后，绝大部分人都早早地预订了行程。

自由职业者吴佳，常居北京，业余为体育类公众号撰写内容，同时他是一位体育旅游达人，曾于2016年和2018年奔赴法国欧洲杯和俄罗斯世界杯、平昌冬奥会等赛事现场。

他告诉界面新闻，自己原计划在奥运期间去两趟东京，分别是7月24日-27日和8月6日-10日。

为了节省开支，游客大多选择“不可取消不可改期”的优惠住宿。

吴佳在美团酒店平台预订的两家东京酒店——新宿曙桥珍珠酒店和浅草微笑酒店，合计费用接近9000元，均为不可取消的订单。

3月24日晚间国际奥委会官宣东京奥运会延期后，第二天中午，吴佳抱着试试看的心态，电话咨询平台客服能否取消和退款。令人意外的是，一天内，两家酒店都同意取消订单，并立即操作全额退款。

然而，并非所有人都这么顺利。吴佳的朋友在飞猪平台预订了同一家浅草微笑酒店，但在咨询过程中，平台客服坚持表示酒店不同意退款。

最后，朋友拿着吴佳退订成功的凭据，与平台进行一番强硬沟通后，才拿到这笔退款。

这意味着，即使是同一家酒店，因为预订渠道不同，结果可能不一样。

一些在携程预订住宿的游客反馈，经客服交涉，部分原本不能退订的酒店已免费取消。

位于东京新宿的京王广场酒店透露，在奥运宣布推迟后不久，他们不断接到取消预订的电话。

但与此同时，没能拿到退款的游客仍有不少，个案情况不一。

陈曦告诉界面新闻，她在Agoda预订了奥运期间东京和大阪的住宿，均是不含免费退改条款。

Agoda平台表示正在跟进，但由于订单日期距离当下还有较长时间，预计6月份才能受理。如果现在选择取消预订，陈曦将无法获得任何赔偿，她只能观望。

陈曦原本打算在东京看完奥运会后前往大阪多玩几天，她担心非奥运办赛地的住宿退改更麻烦，“东京的住宿还好一点，大阪可能没得退。”

在湖南念金融专业本科的杜卫国，购买了包含酒店住宿的观赛套餐，此外，他自行在Airbnb预订了少量住宿。他告诉界面新闻，目前已成功退款约两千元，还有一千多块钱退不了。

杜卫国说：“经与房东和平台的协商，客人免责全额退款仅支持到4月，针对7-8月的相关政策还未出台，房东拒绝了我的全额退款请求，所以目前还在协商中。”

像这样房东态度坚决的情况，只能寄望于平台处理。但杜卫国建议，预订民宿的朋友要多与房东沟通，退改政策与房东本身有密切联系。

另一种情况是，即使酒店同意退改，平台方也可能暂缓退款。

吴佳的朋友在Booking平台预订了一家东京酒店，通过邮件和酒店方确认可以全额退款。但平台方回复，因退订业务繁忙，8月的订单预计要到7月才能处理。

由于酒店供应紧缺，奥运游客们前期大多“溢价”预订住宿。

在日本一家大型国际旅行社担任中文导游的李凡告诉界面新闻，“奥运期间房价比淡季贵六倍左右，因为日本的住宿资源本来就很少。”

相较于夏季同期旺季，奥运的价格涨幅约两三倍。

据当地媒体报道，在新宿，2019年7月下旬1.1万日元的房间，2020年7月24日的价格是6.7万日元，汐留从1.4万日元升至6.7万日元，银座从1.5万日元涨到3.2万日元，赤坂从3000日元涨至1.4万日元。

如果订金无法退回，这意味着一笔不小的损失。

以李凡的经验看，根据法律或订单条款，酒店没有义务要百分之百退回订金，“要看每个酒店自己的处理方式。”

2011年东日本大地震后，相关酒店订单多以全额退款的方式解决。

日本连锁酒店Via Inn发言人表示，“通常情况下，如果取消预订，我们可以收取费用，但现在不是客人的错，我不知道我们能否与奥运会官员就赔偿问题进行谈判。”

在这种的情况下，全额退款与否，游客们得看酒店“脸色”。如果碰上态度强硬的商家或房东，游客难免遭受损失。

门票可退，但机票和观赛套餐最令人担心

票务是体育观赛旅游的核心。

除了已退回的酒店费用约9000元，吴佳还买了11场比赛门票总计花销约2万元，机票费用11500元，东京奥运之旅的整体成本约为4万元。

他的门票购买渠道多样，“我从日本官网、凯撒旅游、国外代理和二手票中介那都买了票，统一答复都是等官方具体通知，现在奥组委的官方具体退票细则还没出。”

3月30日，东京奥组委首席执行官武藤敏郎表示，全球奥运门票已售出448万张，另外还售出97万张残奥会门票，可以在奥运延期后继续使用，或退票退款。

中国地区的奥运门票主要来自凯撒旅游——在东道主之外，其他国家或地区的公众需要从各自奥委会指定的代理机构处申购，凯撒旅游是中国大陆唯一的购票渠道。

在东京奥组委发声后，凯撒旅游紧接着回应，门票可以全额退票或延期使用，操作细则将另行发布公告。

奥运延期后，原计划去两次东京的吴佳，在考虑取消原定7月24日-27日的行程，只去一趟。

大家普遍认为，只要是从官方渠道买到的门票，不担心退票流程。

但吴佳的闭幕式门票来自二手中介商，后者回复一切等官方通知，“（闭幕式）我还想看，不退票应该还好。”

相较于清晰的门票退改前景，包含门票的观赛套餐则悬而未决，让部分游客感到不安。

凯撒售票的同时，推出众多捆绑行程的增值产品，这些套餐包括除机票外的当地交通、酒店和门票，价格不菲。

以“2020东京奥运开幕式+竞技体操观赛套餐（四星酒店）4天3晚”为例，售价6.69万元，包括门票2张、全程双人标间酒店及早餐、接机及东京地铁3日券、签证费用和旅游意外险。

“射箭和击剑项目4天3夜”每人1.09万元，“击剑和羽毛球项目4天3夜”每人4.58万元，均不含机票价格。

即使价格颇高，但大量套餐早已卖光。

杜卫国的整体行程成本约5万元，其中，观赛套餐是一笔可观的花销。

去年7月，凯撒最初推出套餐时，他抢到三个价格相对划算的套餐，均包含四天三晚住宿和两张门票，总价约1万元。

他咨询客服后获悉：“针对凯撒套餐退改问题，东京奥组委没有明确说明各国或地区代理商的处理办法，毕竟套餐是增值服务，凯撒的回复是等通知，他们员工在4月才陆续复工。”

有凯撒客服回应，明年继续使用套餐的问题估计不大，但如果取消订单，需要等细则出来。

日本旅行社JTB是东京奥运会票务代理商，同样销售套餐类增值产品。他们表示正在考虑是退款或为顾客重新安排日程，暂时未有方案，等待着东京奥组委的“指引”。

部分购买套餐的游客担心产品无法全额退款——凯撒的合同条款显示，因不可抗力因素导致比赛取消，或因突发事件影响比赛时间，该公司不承担任何责任。

界面新闻就此咨询北京京师律师事务所律师滕儒，她认为，这类撇清责任的条款属于“霸王条款”，会被认定为无效。当事人不能随意以疫情为由免除责任，应协商解决。

在刊文评论奥运延期对游客的影响时，日本航空旅游业专家鸟海高太郎认为，以往包含机票和酒店的日本旅行套餐，在产品使用21天前取消，原则上是全额退款。

同样待定的还有机票问题。

去哪儿网向界面新闻提供的数据显示，3月24日延期消息确认当天，奥运期间中国往返日本的航班订单取消量较平日上涨近三倍，一天内取消的订单几乎比之前一周取消的订单还多。

不过，陈曦购买的全日空航空、杜卫国的日本航空以及吴佳的巴基斯坦航空机票，均未受理。

航司的回应基本一致，目前仅处理截至4月的机票，奥运期间的航班仍需等通知。

从4月3日起，日本的出入境和签证限制政策升级，禁止共计73个国家和地区的外国人入境，措施持续至4月末。

如果封国政策持续，游客有望通过非自愿原则退票减少损失。

吴佳说：“到时候看航班是否航变以及各国的出入境签证政策，再看如何申请退票或改期了。”万一机票不能退改，他已经做好了今年去一趟日本的准备。

疫情重创全球航空业，据民航资源网不完全统计，截至3月27日，77家航司停飞所有国际航线，63家航司停飞所有航班。

在现金流短缺和巨额亏损等问题下，各大航司能否为每位游客退款存疑。

在杜卫国看来：“疫情对全球经济和各行业带来冲击，很难有谁可以独善其身，在这种状况下自己投入的财力想100%获得退款比较难。”

对于各类奥运旅游产品，律师滕儒认为，新冠肺炎疫情带来的不可抗力因素几乎是百年一遇，之前的“非典”无法比拟，因此这类纠纷目前没有案例可供参考。

明年东京，还约吗？

奥运延期之后，摆在所有人面前的一道问题是：一年后的东京奥运会还要不要去？

由于工作存在不确定因素，陈曦考虑退票，只能徒留遗憾。她已经将目光投向2022年北京冬奥会，奥运初体验也许从东京变成家门口。

据吴佳观察，“死忠粉明年应该还是会去，当然也有一些人可能不去了。今年大家计划好的行程明年可能不好安排，例如有上学的、工作的、孩子上学的之类。”

一年后，他仍会奔赴东京，但行程预计减半。

相比于受工作困扰的游客，今年秋天将去上海升读研究生的杜卫国坚持明年成行。

“我是比较幸运的，因为在不同的求学阶段都有假期，比起已经工作的旅客有更多自由的时间来安排，我相信可以统筹安排好时间，在明年夏天挤出空挡。”

奥运延期后，前期已购门票可能会产生少量退票，此前没有买到心仪门票的观众有望如愿以偿。

随着女排小组赛抽签和场次确定，杜卫国希望“捡漏”，再买一张中国对阵美国的门票。

这位热爱体育的男孩对奥运抱有期待，他说，“心之所向，身之所往。”

奥运游客可以多等一年，但日本旅游业一些中小企业或许等不了。

身为导游的李凡，原本预计今年夏天会忙得不可开交，但现在只能闲赋在家。

李凡告诉界面新闻：“不管是入境游还是国内游都特别不好，一些小酒店和日式温泉旅馆已经宣布破产，小型公司短时间还能撑一下，长时间我估计很难撑住。”

受疫情影响，日本旅游业现在、以及未来近一年时间，都将非常惨淡。

据日本共同社报道，东京奥运会推迟，今年预估有大约900万日本国内游客和30万海外游客取消东京行程，原本这些游客预计为日本带来13亿美元的消费。

这让日本酒店业坠入低谷，日本观光厅的调查显示，今年酒店预订量同比下降90%。

一位观光厅官员告诉法新社：“我们收到最频繁的咨询诉求，就是关于现金流困难和失业问题。”

KNT-CT Holdings旗下旅行机构JTB和KNT是东京奥运会官方合作伙伴，提供观赛游产品。3月24日，KNT-CT发布财务预期，截至2021年3月底的财年，预计净亏损99亿日元，此前预期为净利润20亿日元。

李凡看到，东京往日很繁华热闹的地段变得非常冷清，部分奥运元素装饰被撤走。

在东京各类地标，奥运倒计时牌板早前变成普通时钟。直至新日程敲定，3月31日，倒计时牌板才“复活”，距离东京奥运会天数一栏出现“479”三个数字。

尽管奥运推迟对日本旅游业造成重创，但在是否推迟赛事的问题上，支持的声音居多——3月底，日本共同社的民意调查结果显示，多达78.7%的受访民众支持奥运会推迟一年。

东京奥运会开闭幕式执行制作人巴里奇表示，明年开幕式表演将加入抗击疫情的元素，向全世界民众讲述抗疫故事，让东京奥运会成为全球复兴的标志。

一年后，东京奥运会和日本旅游业真的都会复兴吗？

身处旅游业漩涡中的李凡感到没那么乐观，“如果全球疫情好转，大伙都憋好久了，明年奥运会可能会空前成功。如果疫情不好转，这个不敢想象，情况会变得更差吧。”

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