共享住宿迎行业规范民宿野蛮生长时代或将告别

国家信息中心分享经济研究中心《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,预计到2020年达到500亿元。

这么火的市场,参与其中的主体自然免不了良莠不齐。

首都经济贸易大学旅游管理系主任蔡红在调研共享住宿时发现,有的房源并未完全披露安全方面的信息,存在故意隐瞒的现象,“我们曾经在某平台上看到,有个房源的图片非常漂亮,但是去了之后却发现,房源周边在进行大的装修,楼道狭长而且灯光昏暗,墙上贴了很多小广告,跟图片反差很大”。

如今,随着我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》(以下简称《规范》)的发布,一直缺乏行业标准的共享住宿行业或将告别野蛮生长时代。

11月15日,由国家信息中心分享经济研究中心牵头制定的《规范》在京发布。针对目前行业发展过程中存在的热点问题,如城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系、黑名单共享机制、智能安全设备的使用等,《规范》提出了具体的要求。

国家信息中心副主任徐长明认为,《规范》发布是贯彻落实国家关于共享经济标准化建设的有关要求,进一步加强行业自律,规范运营管理,推进行业健康快速发展的重要实践突破,也是共享经济领域推进协同监管的有益探索,希望对相关法律法规的制定提供参考。

“对于共享经济这样一个新兴业态,相比法律这样的硬法,《规范》这样的软法是一种很好的尝试,有助于探索规则的形成。同时,可以在《规范》实施过程中总结经验、归纳问题,等到以后立法时机成熟时,可以作为参考。”北京大学法学院教授薛军在接受《法制日报》记者采访时指出。

共享经济已进入规范发展年

《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场的参与者人数约为7800万人,其中房客约7600万人,主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套。

国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞认为,对于包括共享住宿在内的共享经济而言,2018年称得上是规范发展年。

“从政府或政策层面看,在交通出行、内容、金融等多个领域,都在完善相关监管制度,并且越来越强化制度的落实；从行业和企业层面看,在行业协会、第三方社会组织的带领下,行业自律不断加强,企业也在积极采取措施配合政府监管,加强平台安全保障工作。”于凤霞说。

徐长明指出,共享经济的快速发展确实引发了诸多问题,监管方面遇到新的困境,比如用户权益保护保障比较难,传统的属地管理模式局限性也日益突出,城市治理和社区管理等都面临着新的挑战,这也是2018年加大对共享经济规范力度的原因所在。

借着共享经济风口而快速发展的共享住宿,同样迎来了规范发展年。

于凤霞认为,共享住宿业发展过程中面临一些问题,比如在突出个性化服务的同时如何保障服务质量、如何妥善处理共享住宿发展引发的社区管理问题等,对于共享住宿这一新兴业态,一些传统住宿业的管理办法无法直接套用。

“因此,采取有效措施落实平台企业主体责任,加强安全保障,为用户提供高质量服务,对这个行业健康快速发展至关重要。这也是制定《规范》的重要原因。”于凤霞说。

共建黑名单机制提升可操作性

多位专家在接受记者采访时认为,《规范》不仅明确了一些特定术语,同时具有很强的操作性,这些内容和理念,都可以为今后相关法律法规的出台提供经验借鉴。

作为我国共享住宿领域首个标准性文件,《规范》是共享经济标准化体系建设方面的一个重要探索。尤为重要的是,对共享住宿、共享住宿平台、房东、房客、房源等行业特定术语首次进行了界定和明确。

《规范》明确,所谓共享住宿,指的是利用自有或租赁住宅,通过共享住宿平台为房客提供短期住宿服务,房源房间数不超过相关法律规定要求。

与此同时,《规范》的制定理念与电子商务法的立法思路颇为接近,力图在促进发展和规范秩序之间寻求平衡。

于凤霞告诉记者,多方位了解相关部门在民宿管理方面的需求,既着重解决当前面临的问题,同时结合行业发展趋势进行前瞻性的引导,是《规范》的显著特点。

“针对这个领域发展中存在的和社会民众关心的焦点问题,如社区关系、入住核实登记、房源信息审核、安全卫生标准、信息保护和知识产权、交易与纠纷解决、房客素质等方面,对各相关主体提出了规范要求。另一方面,也结合这个领域的技术创新和未来发展趋势,前瞻性地进行引导。如在智能安全硬件设施的使用、摄影实拍、平台间黑名单共享、房东培训等方面作出了相应引导和鼓励性规定。”于凤霞说。

为了让《规范》能够更具可操作性,《规范》在制定过程中深入了解了小猪短租、Airbnb、途家、榛果民宿等4家企业的创新实践。值得注意的是,这4家企业基本占有我国共享住宿市场的90%以上。

于凤霞认为,处于市场一线的企业最了解用户需求和市场“痛点”,为了能在市场竞争中脱颖而出,企业都在致力于为用户提供更好的服务和体验,实践领域的创新是最活跃的。这些企业在信息验真、在线交易、入住保障、安全保险、信用记录和双向评价等方面的探索和积累,为规范的研究提供了重要的实践基础,也确保了规范的可操作性。

《规范》提出,应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制,及时受理和依法处理用户投诉,主动解决消费纠纷。

“我们有24小时客户服务热线,建立了快速的客服介入机制,可以对用户做到快速处理和快速补偿。如果房东在经营时发生了一些违规行为,平台可以立即介入,对房东的一些不合规行为进行处罚,严重者可以将其房源进行下线。”榛果民宿安全事务总监陈君说。

同时,《规范》明确,应有针对房客不良信息及违规行为的管理制度,对虚假注册、刷单、线下交易、虚填或拒填入住人信息、违规点评行为及时发现并处理。

小猪短租副总裁潘采夫告诉记者,小猪短租对整个安全体系方面的工作要求非常高,设置了智能门锁、智能报警器、智能烟感器、智能噪声报警器等设施,“例如,在世界杯期间,如果因为看球达到一定分贝而被邻居投诉,房东会收到警报,然后提醒房客注意周边环境,这样就很好地处理了邻里关系”。

《规范》还针对违规行为的处置,作出了一些要求。例如,宜建立平台间用户信用信息共享机制,定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单。

应从数字经济层面立法

一些专家认为,《规范》对于共享民宿的发展将起到积极的推动作用,也会为相关法律法规的制定提供一些经验借鉴,但行业的持续健康发展,仍然离不开法律的保障。

《规范》提出,平台和房东应遵守法律,履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护、知识产权保护、环境保护等方面的义务。

北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为,这样的标准非常合理,然而,我国规范共享住宿行业的法律仍然缺失,对于在什么样的情况下遵守什么样的法律,《规范》缺少了明确的说明。可以说,前途是光明的,道路是曲折的,如果想让共享住宿在这条道路上顺利前行,立法必不可少。

对此,中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯认为,《规范》的发布有利于推动共享住宿行业良好秩序的形成,可以为这方面的立法提供经验,“需要强调的是,立法不应仅仅针对共享住宿,而是要着眼于整个共享经济,从更高的层面进行立法,比如从数字经济的层面进行立法”。

“在整个共享经济层面,我们的监管模式仍然有很多需要探索的地方,比如,市场准入门槛的设置就是一个很大的问题。所谓共享,并不要求专业人士从事专业的事情。例如,不是专门的酒店和经营者,却非要让他们取得酒店和酒店经营者的资质,这样的规定未必合理。但如果完全放任不管,肯定也不行。”阿拉木斯举例说。

阿拉木斯指出,我国今年8月出台的电子商务法无法适用这一领域,关于共享经济监管模式,仍然需要继续探索,这也是世界上其他国家所面临的现状。

薛军认为,共享经济作为一种新的经济形态,重新塑造了整个社会的基本面貌,平台角色无法按照传统的框架准确定位,导致传统的法律分析模式无法适用。面对这样的变化,应实事求是,突破传统的法律束缚,期待创新的法律范畴来解释、调整新出现的问题。

“未来关于共享经济的立法,需要注意几个关键问题。例如,一定要确保共享经济和其他业态处在同一个公平竞争的环境中,可以给他们一个自由的空间,但不能允许其享受法律上的特权。再如,立法要特别注意涉及生命财产安全的规定,一定要明确相关主体的权利、义务和责任,就像《规范》中提到的入住身份核实登记、房源信息审核机制、用户信息保护体系、智能安全设备的使用等保障措施,都可以考虑。”薛军指出。

(据新华网)

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