打造一流企业公民 提供卓越金融服务 ——工商银行甘肃省分行积极履行社会责任纪实

打造一流企业公民

提供卓越金融服务

——工商银行甘肃省分行积极履行社会责任纪实

李忠盛

成立于1984年1月的中国工商银行，经过30年风雨兼程，踏着我国改革开放的鼓点一路走来，开拓创新和改革发展取得了举世瞩目的成就，存款、贷款和品牌价值等多项指标名列全球银行第一，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力，成为全球最具价值的金融企业。中国工商银行甘肃分行始终遵循“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，坚持履行经济责任和社会责任的有机统一，着眼全省经济社会发展大局，着力打造一流企业公民，努力提供卓越金融服务，树立了负责任的大行形象，为支持甘肃省经济社会发展作出了积极的贡献。

围绕发展大局 支持实体经济

近年来，在省委、省政府的坚强领导下，全省经济发展稳中求进、稳中有为、稳中向好。作为省内大型国有商业银行，工商银行甘肃省分行始终把支持全省经济平稳快速发展作为履行社会责任的基本要求，认真贯彻落实国家宏观调控政策，紧紧围绕全省经济社会发展重点，努力增加贷款投放额度，大力支持实体经济发展。2013年各项贷款净增145.58亿元，余额达到942.04亿元，较2009年增长101.1%，实现翻番增长。

积极争取总行信贷政策规模支持。面对信贷规模紧缩和省内资金需求旺盛的形势，工行省分行领导多次到工商银行总行汇报甘肃省经济发展形势和重点项目建设情况，使总行决策层深刻了解甘肃省经济社会发展的优势前景，积极争取总行在信贷政策和规模上给予甘肃分行倾斜。经过大量工作，总行2013年几次调增工行省分行贷款规模，全年分配甘肃分行贷款规模达到145.58亿元，较2012年增长23.31%。此外，工商银行总行于2013年4月专门制定《甘肃区域信贷政策》，25项优惠政策含金量高，涵盖了7个板块12个重点行业，为工行省分行服务全省经济社会发展创造了极为有利的条件。

加大重点项目支柱行业支持力度。工行省分行抓住国家大力支持甘肃省重点项目、基础产业发展的契机，紧紧围绕省委“3341”工程实施，对关系国计民生的重大项目和支柱行业给予重点支持，一年来累计向电力、公路、铁路、有色、煤炭、钢铁等重点行业投放贷款近269.27亿元，有力支持了全省基础设施、兰白经济圈、陇东煤电化工基地、河西新能源基地建设和白银有色集团公司、金川集团公司、酒钢集团公司等龙头企业发展。

不断拓展融资新业务新市场。工行省分行不断发展非信贷融资业务，多渠道满足企业多元化融资需求，去年以来通过承销发行中期票据、私募债方式，为金川集团、甘肃建投、兰州国投公司募集资金32.5亿元，通过PE主理银行的模式为酒钢宏兴公司定向增发融资24.38亿元。积极调整信贷机构，通过信贷杠杆推动经济发展方式和经济结构调整，支持战略性新兴行业、先进制造业、现代服务业、文化产业发展，全年全行“四大新兴行业”贷款余额313.5亿元，占各项贷款的比重达到33.28%。

聚焦小康建设 助力民生改善

近年来，工商银行甘肃省分行贯彻省委、省政府关于加快甘肃省小康社会建设进程的要求，将服务民营企业、小微企业和居民消费作为履行社会责任的重要内容，不断优化金融服务，以实际行动支持社会民生改善。

大力扶持小微企业加快发展。工行省分行通过降低融资门槛、优化业务流程、减少融资成本、加大投放力度等措施，满足小微企业多层次个性化融资需求。2013年累计发放小微企业贷款85.64亿元，小微企业贷款余额达到70.13亿元，较年初净增30.31亿元，增长76.12%，增幅排名全国工行系统第3位，有力支持了制造业、批发和零售业、建筑业、农林牧业、租赁和商务服务业、住宿和餐饮业、交通运输仓储、文化体育和娱乐业等行业小微企业的发展。

努力满足居民个人金融需求。工行省分行坚持将发展个人贷款作为满足社会各界个人客户金融需求的切入点，针对省内居民融资需求升级增长趋势，积极开办个人贷款业务，增加住房贷款覆盖面，有效满足了个人购置自用住房融资需求。着力开辟个人经营贷款领域，组织人员主动深入商品交易市场开展个人融资服务，拓宽个体工商户及私营业主的融资渠道。2013年全年累计投放个人贷款71.43亿元，较上年增加30.22亿元，增长73.17%。个人贷款余额达149.66亿元，较年初增加45.21亿元，增长43.28%。

参与公益事业 热忱回馈社会

一直以来，工商银行甘肃分行围绕“公益慈善”和“普惠民生”，立足社会全局，强化公益理念，将建设企业公民作为对责任时代民意呼唤的积极响应，努力践行爱心银行，广泛传递爱心能量，从赈灾扶贫、文化教育、社区服务等多个角度积极参与社会公益事业，饮水思源反哺社会。

积极组织开展双联行动。该行认真贯彻落实省委省政府联村联户为民富民行动的部署要求，结合金融企业特点，研究工作措施，制定实施方案，全面组织实施全辖双联工作。工行省分行领导多次带队赴帮扶点天水市清水县土门乡，调研两村产业发展及帮扶户生产生活状况、实地察看产业发展项目，共同探讨帮扶重点和帮扶计划。针对双联村自然条件和经济发展状况，先后为双联村暴雨灾后恢复生产捐助20万元；出资10万元为朱王村拓宽平整9公里田间机耕道路；筹资1万元为朱王村添置桌椅板凳；向联户困难农民送去价值5.5万元的大米、面粉、冬衣；向两村近700户村民每户赠送1件急救药品药箱，总价值约8.1万元；为联系村三个小学320多名师生送去价值约3.1万元的书包、图书、体育用品及月饼等。为促进村民生产发展，该行还出资60万元并联合县扶贫资金和农户各筹措20万元为双联村建立“双联产业发展互助基金”，支持村民用于发展种植养殖业、农副产品加工和运销等生产经营性项目，有效解决了农户发展生产的资金需求，为农户增收致富提供造血功能。

热忱投身各类公益事业。2013年，工商银行甘肃省分行全程冠名支持由省委宣传部和省广电总台等单位联合主办的“感动甘肃·十大陇人骄子”评选活动，这也是工行省分行自2009年以来连续五年赞助此项活动，通过赞助活动营造崇尚先进、学习先进、争作先进的浓厚氛围，受到社会各界的广泛好评，为弘扬社会主义核心价值观、促进全省社会和谐发展作出了应有的贡献。2013年7月22日，甘肃省定西市岷县梅川镇发生6.6级地震，灾害造成人员伤亡和重大经济损失。地震发生后，省分行在积极做好震区金融服务保障的同时，充分发扬中华民族“一方有难，八方支援”的传统美德，积极向灾区群众献爱心，向地震灾区捐款100万元用于灾后重建。此外， 2013年工行省分行还向甘肃省见义勇为基金会捐款20万元，向甘肃省公安民警英烈基金会捐款10万元，向甘肃省慈善总会捐款20万元，向西北师范大学“丝绸之路与华夏文明协同创新中心”捐款10万元。去年省分行联合甘肃省作家协会、西部商报社在全省范围内开展“工商银行杯‘中国梦·我的梦\’甘肃省首届中小学生作文大赛”，与金宝贝特殊儿童教育中心联合在刘家峡组织开展了“亲近大自然·放飞中国梦”关爱特殊儿童爱心活动，让孩子们感受到了大自然的美丽和社会的关怀。

践行服务理念 提升服务品质

优质服务是商业银行永恒的主题，也是金融企业履行社会责任的重要体现。作为窗口服务行业，工商银行甘肃省分行始终坚持以客户为中心的服务理念，积极适应广大客户日益增长的金融服务需求，从服务渠道、服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手大力开展服务创新，持续促进服务能力的增强和服务效率的提升。

创新优化服务渠道。银行服务渠道为王。作为一家大型国有商业银行，工商银行甘肃省分行紧跟客户服务的信息化、自动化发展大趋势，在加快改造现有营业网点、扩大营业网点各项服务功能的同时，集中财力加大自助银行建设，2013年在全省新建离行式自助银行100家，总量达到200家，物理网点与离行式自助银行比例升至1.71︰1，大大方便了客户通过自助银行和自助设备自行办理存款、取款、转帐、汇款、查询等业务。工行省分行还充分依托科技领先优势，不断完善包括网上银行、电话银行、手机银行、短信银行等在内的电子银行渠道体系，大力推广高效率的电子银行业务， 2013年客户在网上银行交易额达到2.9万亿元，手机银行交易额185亿元。

着力提升规范化服务水平。近年来，该行十分重视规范化服务建设，在全行开展了营业网点规范化服务达标活动，在全省所有营业网点全面推广规范化服务培训，加大服务环境、服务态度、服务用语、服务行为、服务纪律整治力度，通过规范化服务不断强化服务文化内涵，有效提升了服务效率和质量水平，客户体验得到进一步改善，客户满意率大幅提高。

加强消费者权益保护。消费者权益保护是新时期商业银行经营服务面临的新课题，也是商业银行履行社会责任的基本要求。近年来，工行甘肃省分行结合自身业务发展和服务工作实践，积极探索加强责任银行建设、构建和谐客户关系、强化消费者权益保护的机制和措施。一方面，省分行十分注重服务精细化管理，做好客户服务的每一个细节，努力改善客户服务体验，开展了客户投诉突出问题专项治理活动，切实提高客户投诉处理效率，有效降低了服务投诉，维护了客户合法权益。另一方面，工行省分行积极开展“普及金融知识万里行” 主题活动，组织全行先后开展了“金融服务普及公众服务月”“消费者权益保护宣传服务月”等专项宣传教育活动，各级行组织员工深入学校、社区、军营、企事业单位，投放宣传资料12.97万份，持续宣传普及存款贷款、银行卡、理财业务、转账汇款、征信等各类金融知识和反洗钱、反假币、防诈骗、打击非法集资等内容，有效增强了消费者自身权益保护知识和技能。

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