信用让消费更放心 全市各级消协组织为消费者挽回直接经济损失104.31万元

□本报记者陈少娟

又是一年3·15,在消费者权益日来临之际,11日,记者就全市消费维权问题采访了市消费者协会秘书长辛小兰。全市各级消协组织共受理消费者投诉929件,解决投诉929件,解决率100%,为消费者挽回直接经济损失104.31万元,共接待来访、咨询1671人次,通过媒体发布消费警示和消费指导32次,有力维护了消费者的合法权益。

家电类投诉高居第一

家用电器需求量大,种类繁多,消费投诉常年在各商品大类投诉中占据第一。

涉及的主要问题是:经营者不依法履行“三包”义务,投诉反映的问题主要集中在手机、电脑、空调、电冰箱等家电产品。2018年,全市消协组织共受理家用电子电器类投诉193件,占商品类投诉总量的20.78%；消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务中。商品质量问题投诉中,外观破损、性能故障等情况反映居多。由于消费者自身专业知识有限,难以在选择商品时辨别产品材质及性能的低劣,很大程度上导致了家用电子电器类商品质量投诉居高不下。加之各大商场为了提高销量争相推出家电促销活动,家电价格降低的同时却带来商品品质下降和相关售后服务的缩水。

家用汽车较去年有所上升

家用汽车现已成为代步工具走进千家万户,家用汽车消费不仅是普通家庭消费支出中占比较高的项目,而且其质量更是直接关乎到消费者的生命安全和健康,因此是众多消费者最为关注的生活商品之一。

全市各级消费者协会共受理交通工具类投诉95件,其中家用汽车类投诉70件,现已成为消费者投诉的痛点。一方面消费者反映的诉求主要是质量和维修售后问题,一些维修店收费无标准可循,故意夸大故障、过度维修、随意加装改装,消费者对配件质量、维修技术、服务体格等意见较大,还有就是家用汽车消费纠纷中,检测鉴定难也增加了消费者的维权难度；另一方面是家用汽车销售行为不规范,销售人员对汽车质量、性能、配置、油耗等夸大、失实宣传；格式合同条款存在诸多问题,经营者玩“定金”或“订金”文字游戏,拖延消费者提车时间,承诺赠送物品或服务未在合同履约中体现等。

预付式消费顽疾仍存在

预付式消费诱导需提防。近年来预付式消费纠纷频现,特别是健身娱乐和美容美发行业是预付式消费的重点投诉领域。由于管理体系不完善,相关行业标准缺失,从业人员素质良莠不齐,一些美容美发店管理制度不完善,致使消费者为“美”而伤心。

其主要问题表现为:一是以免费体验为由招揽消费者,高价推销产品或服务；二是充值容易退费难,消费者原本没有消费需求,商家以活动优惠来吸引消费者办卡消费；三是办理预付消费卡后,服务质量大打折扣,办卡容易退卡难；四是消费者权益受损后,经营者百般推诿,拒绝承担责任。

合同类投诉呈上升趋势

合同问题涉及众多行业,2018年,全市各级消协组织共受理合同类投诉149件,占投诉总量的16.04%；涉及家用汽车、装修建材、移动电话、预付消费等合同类投诉量占比较大。

投诉主要反映不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款等问题较为突显。还有就是经营者提供的合同涉及消费者利害关系的条款表述不明确,经营者合同违约后,不能依法履行定金退还及赔偿责任。

信用让消费更放心

采访中,辛小兰介绍,2019年消费维权年主题是信用让消费更放心。根据消费者投诉情况,辛小兰建议,针对预付式消费方面投诉,建议广大消费者:首先了解清楚经营者的市场信誉和经营状况,尽量选择规模较大、证据齐全、市场信誉佳的企业,不要忽视优惠价格背后潜在风险。在签订预付式消费合同前,应认真阅读有关细则、服务合同等格式文本,详细了解自己的权利和义务,特别要注意其中的限制性规定,不要被经营者的各种优惠条件迷惑,尽量避免一次投入过高、承担过大风险。注意在消费过程中,保留好协议、发票等相关证据,每次消费完毕后要签字确认,以防卡内余额缺失。如合法权益受到损害,要及时与商家协商,必要时向相关部门进行投诉。

针对老年消费方面投诉,建议消费者购买商品时需提高警惕,反复筛选比较,选择知名度高、信誉度好的商家购买,切记通过非法途径购买。不要盲目相信养生讲座及专家义诊过程中推销的保健产品,切记保健品不能替代药品。旅游出行要当心消费陷阱,不要以价格为导向选择旅游产品,要选择有资质、有口碑的旅行社,并根据自身年龄特点、身体条件确定出行线路。

还要加强行业自律,加大法律法规宣传,继续开展消费教育引导工作。针对家用汽车投诉上升,及时发布消费警示,引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识；同时呼吁家用汽车生产和4S店提高商品质量和售后服务水平,确保天水市家用汽车市场健康有序发展。

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