文明服务 银行发展的生命线 ——记天水秦州农村合作银行天河支行 本报记者 陈飞

天水秦州农村合作银行天河支行始终践行“服务大众、情系民生”的服务理念,以打造星级服务网点为目标,以服务能力提升为主线,积极推动服务流程化、制度化和规范化,通过服务为客户创造和提升价值,在社会上树立了良好的服务形象。

打造一流服务团队

天河支行服务管理力争以全面、高效的业务功能提升服务档次,对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境卫生、能力素质等方面,严格执行秦州合行统一标准,要求员工平时保持文明规范的行为举止,使用礼貌的工作用语,形成了系统规范的行为准则。临柜人员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、目相送”服务七步曲。员工工作期间,仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方,统一佩戴工号牌,赢得了客户的赞许,客户满意度稳步提高。针对不同客户不同的服务需求,支行营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、贵宾服务区等服务区域,配备专职大堂经理,为客户提供个性化服务。建立大客户档案,满足了高端客户对服务快捷的需求,取得了很好的效果。

打造一流的服务环境

环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为打造分区科学,温馨舒适的服务环境,大厅内植物摆放有序,绿意盎然,美化了营业环境,净化了室内空气。便民设施是细节致胜,我行在营业室设置了“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示标志,配备了便民箱、复点机、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施,同时设置了宣传展示牌,摆放金融类杂志、报刊、宣传资料,供客户等候阅览,并在每个柜台外摆放宣传资料架、在客户经理柜台摆放各种宣传资料,完善了服务细节,提升了客户体验。

打造一流理念

天河支行一直以“打造精细化、个性化的服务场所,打造专业、专注的服务团队”为目标,通过深入了解客户需求,及时调整、改进金融服务,不仅为中高端客户提供专属、专业、专享的服务,还为老幼病残特殊客户提供上门服务。不断提升员工的综合素质和服务水平,探索出了一条求新、求变、求发展的发展之路。

通过不懈的努力,天河支行在秦州合行2015、2016连续两年的信贷档案评比中获得第三名和第二名,在首届电子银行业务知识竞赛中获得团体第二名,在第四届业务技术比赛中获得团体第二名,2015年度荣获秦州合行综合经营奖,2016年度晨会风采大赛中获得第三名,这些成绩的取得都离不开全体员工的共同努力。

打造星级服务

秦州合行天河支行,打造“用心诠释”的星级服务。大堂经理能将客户快速引导至不同功能区,有效分流客户。厅堂美,笑容也要美,天河支行坚持微笑服务,让客户走进网点,听到的都是热情的招呼,看到的都是面带微笑的柜员,心情舒畅地办理业务。

同时,为有效提高公众金融知识水平和风险防范意识,保护消费者权益,天河支行积极走进社区、学校,农户、参与组织普法宣传、反假币知识宣传、征信知识宣传、互联网金融服务宣传、警惕非法融资宣传等活动,引导大众理性投资,用实际行动践行着文明服务是银行发展的生命线。

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