服务不忘初心 匠心铸就品质 ——记中国建设银行天水民主路支行

建行天水民主路支行地处天水市秦州区金融街中心位置,按功能将网点划分为综合业务区、电子银行体验区、小微金融服务区、理财专区和贵宾区,可提供咨询、储蓄、理财、信贷、自助服务等多种服务。尤其是还设置了网银体验机、自助发卡机和多功能综合版智慧柜员机等智能设备,可实现实物贵金属投资,自助缴费、充值等便民服务功能,使附近公众能够享受快捷、温馨、高效的金融服务,注重打造“一站式”服务。大厅内还设置有公众教育区、百宝箱、饮水机、老花镜、抽纸、点钞机、便民雨伞等便民设施,让客户在民主路支行感受到家一般的温暖。

一直以来,民主路支行在行领导的带领下,深入贯彻“以客户为中心”的经营理念,把规范服务、争创优质文明示范窗口摆在首位,牢牢抓住维护与客户之间的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足客户多层次需要。在日常工作中坚持业务知识、服务礼仪、技能操作常规性培训不间断,实施柜员等级管理,开展岗位技能练兵,以班前晨会交流为平台,相互示范、交叉学习、共同提高。面对许多行走不便的老年客户,网点组建了上门服务小分队,上门为客户办理业务,积极深入广场、社区开展反假币和防网络诈骗知识宣传,着力保护消费者权益。同时,根据监管部门要求,网点进一步强化理财销售专区“双录”(理财产品销售全程录音录像)和价格公示工作。目前已通过官网、公告栏、电子屏、摆放产品和服务价目表及人工告知等方式,主动向消费者说明收费标准、免费项目等,并对消费者进行风险提示及风险承受能力测试,尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。除此之外,为加强员工管理,进一步防范风险,网点定期开展合规教育及风险排查,严禁员工私售第三方产品、参与民间借贷、充当资金“掮客”、经商办企业或在企业兼职等,杜绝因员工违规导致侵害消费者合法权益的现象发生。同时积极落实岗位资质管理,组织开展柜员、客户经理、大堂经理资质考试,通过严格选拔,确定符合岗位要求的人员持证上岗,不断强化管理和退出机制,确保为客户提供规范、专业的服务。

不忘初心,砥砺前行。服务是一种精神,也是一种传承,党的十九大提出坚持“以人民为中心”的理念,而作为银行业金融机构,坚持“以人民为中心”的发展理念,就是坚持“以客户为中心”的服务理念,站在客户角度思考问题,从客户需求出发不断改进服务,让金融的阳光照进客户的心里。

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