优质服务排头兵 ——记天水秦州农村合作银行公园分理处

本报记者陈飞通讯员刘少贤

这是一个营业面积160平方米的银行网点,这是一个只有8名员工的小团队,他们爱岗敬业,团结拼搏,务实苦干,以优质服务创造出了不平凡的业绩,这个网点就是天水秦州农村合作银行公园分理处(下文简称公园分理处)。截至目前,各项存款余额2.7亿元,比年初上升4200万元,存款增幅90%;贷款余额1500万元,比年初上升1000万元,贷款增幅68%,在秦州合行所属网点,名列前茅。

10月27日上午10点多,记者来到了公园分理处,对这个名不见经传的网点进行了探访。一进门,一位穿着工作装的女士热情的迎了上来:”您好,请问办理什么业务,有什么需要帮助吗?”我说我取点钱,她微笑着把我领到了自助服务区。取完钱,记者来到营业大厅,在客户等候区,一边观看电视上正在播放的反假币宣传,一边对他们的服务进行观察。

时不时有客户前来办理业务,“李大姐,好久不见了,最近身体好吗?这几天气温降了,要多注意身体!”说话间,他把李大姐领到了柜台前,几分钟时间就办完了业务,他又把李大姐送到了门口“李大姐,您慢走!”刚送走了李大姐,又来了一位五十多岁的老人。“大叔,您好,请问您有什么需要帮助?”老人告诉她需要贷款,他详细询问了老人的情况,原来老人是秦州区玉泉镇左家场村人,按规定农户信用贷款要到辖区去办理,他让老人前往市一中对面的玉泉支行咨询办理。老人说了声“麻烦你了”,满意地离开了。他解答老人咨询时语气很和蔼。

等她送走老人后,记者就说明了来意,原来她就是公园分理处主任李娜。

李娜介绍说,近年来,公园分理处坚持秦州合行提出的“服务兴行服务增效”的服务理念,以有效发展为主题,以提高效益为目标,以“激励+约束”互补管理,经营效益显著提升。

公园分理处坚持开展“每月之星”员工建设工作。充分利用每日一次晨会时机,开展业务、礼仪等培训。同时,以“传帮带”的形式,在仪容仪表、形体仪态、表情神态、情绪管理等多个方面对全体员工进行培训指导。对着装、用语等细节进行高度统一,严格执行“巡检、晨会、迎宾、现场分流与营销、三看三笑、送宾、夕会、来有迎声,走有送声”七大亮点,着实营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,推动员工树立强烈的服务意识,促进了公园分理处各项业务的迅猛发展。

公园分理处积极探索推行“阳光信贷”新举措,为客户构建开放式、集中化、透明化的信贷办公环境,将贷款的申贷条件、办贷资料、办贷流程、收费项目以及信贷人员姓名、岗位职责等相关信息对外公开,接受客户监督和意见,依法合规办贷,真正让银行与客户实现一对一服务、面对面洽谈,实现办理与监督两条线运行,切实营造出“崇尚廉洁、依法合规、优化服务”的良好氛围。

公园分理处为打造“学习型”、“技能型”的员工队伍,提升服务水平,强化从业人员的服务意识、业务素质、技术能力的学习培训,努力达到员工精神饱满,业务熟练,训练有素的职业要求。制定了员工的岗位责任制及文明优质服务办法,规范服务礼仪和行为标准,推行文明用语、站立、微笑服务,做到耐心、热情的回答客户咨询,处理各类业务,树立了文明礼貌、品德高尚、作风严谨、业务精湛的员工形象。

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