金融系统文明服务窗口参评单位展示

中国工商银行股份有限公司泰安分行现辖1个营业部，7个一级支行（城区3个、县域4个），新泰、肥城、东平支行属于省行确定的39家个人业务重点县域支行；42个营业网点（城区18个、县域24个），其中3家为全省旗舰网点，在职员工900余人。

“工行有温度，服务有担当”。工行泰安分行始终遵循“为民、便民、利民”的原则，把提高服务质量作为全局性的基础性工作来抓，更新服务理念、创新服务举措、规范员工服务行为，不断提升服务质量和水平，打造最佳金融服务品牌、树立一流的金融服务窗口形象，为客户提供优质便捷的金融服务，为促进全市经济和金融良性循环、健康发展作出应有贡献。

近年来，该行先后获得“人行综合评级A级”“执行外汇管理规定A类行”“反洗钱考核评级A级”“年度全市安全生产工作先进单位”称号，2018年继续保持“省级精神文明单位”荣誉称号。

地址：泰安市财源大街135号

简介：多年来，营业室以“创一流服务品牌 建设客户满意网点”为目标，打造了具有服务一流、设备先进、功能齐全、环境优美的综合营业网点。营业室现有员工21人，其中党员5人，设有智能自助服务区、贵宾专属区、普通业务区、客户休息区等服务区域，满足不同客户的需求。2014年荣获由中国工商银行颁发的“2013—2014年度青年文明号”称号；荣获由中国工商银行总行颁发的“中国工商银行服务四星级网点”称号；荣获由中国工商银行山东省分行颁发的“对公业务旗舰网点”称号；2015、2016年连续两年荣获由泰安市银行业协会颁发的“年度泰安市银行业文明规范服务示范单位”称号；2018年2月荣获由泰安市银行业协会颁发的“文明规范服务示范网点”称号。

“笑迎八方客，满意在工行”是营业室服务宗旨，该营业室认真落实和强化规范化服务，坚持服务“四规范”，即服务环境规范、仪容仪表规范、言行举止规范、服务语言规范；从“服务五零”创建活动入手，即“客户沟通零距离、服务效率零长队、服务质量零投诉、服务设施零故障、服务规范零违章”，不断提升网点服务品质和服务能力。网点专门设置了“工行驿站”惠民服务，以开放共享日常生活类服务为主，向广大劳动者提供“歇歇脚、喝口水、充充电、上上网”等惠民服务，践行服务文化理念。同时成立了“学雷锋小组”，利用休息日清扫周边环境卫生和路边小广告，为建设文明城市做贡献。

中国工商银行岱岳支行营业室

地址：泰安市长城路46号

简介：岱岳支行营业室以创建“泰安市金融文明服务窗口”为继续前进的起点，以打造“客户满意银行”为崇高目标，秉持“服务创造价值”的经营理念，用精细管理、卓越服务、优良业绩、合规经营铸靓了品牌，成为区域同业内的业务主力军、服务标杆网点，实现经济效益与社会效益共赢。截至今年10月末，该营业室各项存款、客户数量、银行卡开卡量、其他代理保险、基金等各项业务指标始终在泰安市工行名列前茅。近年来，该营业室由于优质的金融服务荣获多项荣誉称号，先后被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“中国银行业协会五星级营业网点”“山东省银行业文明规范服务示范单位”“泰安市银行业文明规范服务示范单位”；被工行总行评为“五星级网点”；被省工行评为“优质服务先进单位”“内控管理先进单位”，被泰安市评为“优质文明服务先进单位”，被泰安市总工会授予“工人先锋号”等。

营业室作为泰城最大的对外服务窗口，身处这个大家庭中的一员，团队精神和奉献精神已融入每位员工作理念中，这也是实施打造文明规范服务示范网点的关键所在，形成了“团结进取、无私奉献、务实奋进、勇于争先”的服务理念。把规范化服务融入到每天的工作中，做到“四规范”即服务环境规范、仪容仪表规范、言行举止规范、服务语言规范。推行以限时服务、及时服务、零时服务为主要内容的“三时服务”。营业室智能化改造后，柜员变大堂，实现了与客户面对面、一对一、手把手、心贴心的客户体验式服务。

中国工商银行泰安东湖支行

地址：泰安市灵山大街248号五马宾馆东邻

简介：东湖支行落实“以客户服务为中心的服务理念”，不断提高优质服务水平，从服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。在行领导的带领下，员工强化服务意识、加强理论学习、全员提高综合素质、改善服务态度、争当服务明星的观念，把文明规范服务作为一种职业习惯来要求每一名员工，利用每天的晨会对客服经理、客户经理、保安人员提出具体服务规范要求，每天分析不同岗位、区域员工服务过程中存在的细节问题，提出解决办法。同时，还注重加强现场管理，明确各自具体岗位职责，按照服务规范办理各项业务，不断提高服务质量，也赢得客户对工行服务的认可。

窗口服务是服务质量最为直观的体现，东湖支行工作人员整个服务过程都做到仪表端庄，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。在接待客户时做到站迎送、笑相问、快捷办，东湖支行辐射迎春小区、利民小区、东湖小区，针对周边小区老年客户较多的实际情况，专门设立了较大的客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、饮水机，增加了老花镜、雨伞、针线包、轮椅等便民服务设施，制作了“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率屏等，还进行了大厅内的环境绿化，网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机和安保人员，保证营业时间内客户的资金和人身安全。在对待老年客户服务过程中，开展温馨服务，做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。

中国工商银行新泰新汶支行

地址：新泰市新矿路385号

简介：近年来，工行新泰新汶支行着力打造“学习型、创新型、竞争型、服务型”金融企业，始终坚持围绕经营抓创建，抓好创建促经营的工作思路，把开展精神文明创建活动作为加强自身作风建设、提升优质服务水平、增强核心竞争力、打造精品银行的重要内容，在抓落实、求实效上狠下功夫，大力营造崇尚文明、干事创业、加快发展的良好氛围。通过开展创建活动，全行干部员工的精神面貌有了明显改观，整体素质和职业操守有了新的提高，道德观念和文明服务有了进一步增强，办事效率和服务水平有了新的提升，并有力地促进了全行各项业务的持续快速发展，实现了精神文明和物质文明建设“双丰收”。

近年来，工行新泰新汶支行从服务立行、服务兴行的高度，以树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风为目标，规范网点服务标准，不断丰富和深化服务工作内涵。组织学习有关规定，分层级观看服务礼仪宣传片，在业务技能、服务语言、服务礼仪、服务形象等方面多层面、多时段学习培训，全员掌握，全部按照优质服务规范要求进行。与此同时，结合工商银行今年组织的网点服务达标活动，全行员工统一着装、持牌上岗，规范了员工仪容仪表，改善了整体形象。同时配备了一些便民设施，实行了“首问负责制”、客户“绿色通道”、“一站式”服务、差别服务等举措，受到了广大客户的好评和赞扬。在服务过程中，该支行注重从客户实际需求出发，通过解决客户反映最强烈的热点难点问题，改进服务，在社会上树立了工行良好形象。

中国工商银行肥城城东支行

地址：肥城市龙山路甲63号

简介：工行肥城城东支行秉持着优质、高效、快捷、安全的服务理念，想客户所想，极力满足客户所需，并提供专业化、系统化金融优质服务，全力打造优质文明服务网点，不断提升优质服务水平，全心全意为客户服务。该行把文明规范服务作为一种职业习惯来要求每一名员工，利用每天的晨会对客服经理、客户经理、保安人员提出具体服务规范要求，每天分析不同岗位、区域员工服务过程中存在的细节问题，提出解决办法。同时，该行还注重加强现场管理，明确各自具体岗位职责，按照服务规范办理各项业务，不断提高服务质量，赢得客户对工行服务的认可。先后被评为“中国工商银行四星级服务规范网点”“中国工商银行山东分行优质服务先进网点”“中国工商银行山东分行对公业务示范网点”。

近年来，城东支行高度重视网点服务建设，规定所有工作人员统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，要求全体员工第一时间做好客户的迎接、询问，根据客户的需求积极开展引导、分流、识别和营销工作，以热情、耐心、细致、专业的服务拉近与客户的距离。对待客户突出一个“礼”字;说话和气突出一个“美”字;关心客户突出一个“帮”字;认真负责突出一个“准”字;讲求工效突出一个“快”字。不积跬步无以至千里，不积小溪无以成江海。“要做就做最好，要做最好的银行”，是对每个细节的把控以及肩负的责任与使命。每一个良好的品牌形象都需要优质的服务来支撑，而服务的中心，是城东支行服务工作战线上的每一位员工。

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