果汁喝出大量索赔未果折射消费者维权难 白色絮状物

市民李女士近日向记者反映，几个月前家人在新泰市某超市购买了国内某品牌利乐装果汁，但日前开封饮用时却发现果汁内漂浮着大量白色絮状物，疑似发霉。尽管李女士利用各种方式维权，但始终没能得到商家满意的解决方案。

饮用问题果汁后家人恶心腹泻

“刚打开倒进杯子里就看到一些白色絮状物，当时还以为是果肉成分或者某种添加，再加上我们都认为该果汁是个大品牌，虽然是去年三月份生产的，也仍在保质期内，所以没在意就喝了。”李女士的家人对记者说：“没想到喝了之后觉得味道有些异常，又倒了一杯发现絮状物数量更多了，像是发霉之后生长的脏东西，肯定是质量问题。”

据李女士介绍，家里小孩喝了问题果汁之后便产生腹泻症状，并持续了很长时间。喝过这瓶果汁的家人也觉得这些不明絮状物喝到肚子里很恶心：“一想起果汁里那些白色不明物体肚子里就觉得闹腾，好像吞了只苍蝇一样恶心。”

厂家代表说法引李女士不满

发现问题之后，李女士及家人当即联系到超市。“家里人拿着问题果汁找到超市，超市工作人员说这种事儿属于产品质量问题，没法解决，只能去找厂家代表。”李女士向记者介绍，她查看瓶身标注后发现该果汁产自山东省内某加工厂，随后通过电话联系到厂家代表，工作人员前来对问题果汁拍照后表示：“该问题是因为运送途中颠簸导致，只能退换一瓶新的果汁。”

记者随后经多番联系，终于联系到果汁厂家代表，就李女士的遭遇，厂家代表称，对他们来说偶尔遇到这种现象很正常。果汁出厂搬运过程中搬运工不注意轻拿轻放，运输过程中车辆的颠簸，超市卸货上货的过程中也可能发生震荡刮蹭等现象，甚至在顾客购买后还存在一个保存不当的可能性。因为该款果汁上面注明了开封后要在48小时饮用完，而且要在低于5℃以下的环境保存。李女士的果汁生产日期是去年三月份，而且拍照时包装上还有尘土，肯定不是现买现喝的。

厂家代表表示，李女士的情况只能按照消费者权益保护法规定的双倍赔偿来解决。当记者提出李女士家人饮用果汁后身体不适的情况时，厂家代表对记者说：“除非能拿出证明是因为喝了果汁引起的肠胃不适的诊断书，才能进行有

关赔偿，也可以赔一箱果汁。”

李女士对工作人员的说法很不满意：

“如果运送时能颠出那么多白色絮状物，那

同一批货为什么单单这一瓶出现问题？问题

果汁已经影响到消费者的身体健康了，岂能

单单退换了事？”李女士对记者说：“这瓶果

汁的确是几个月前买的，但也一直没开封

啊，没开封也没出保质期那就是在正常饮用

时段，出现问题至少不是消费者的责任吧？”

维权路上处处受阻困难重重

李女士对厂家代表的说法十分不满，于是记者便与李女士就此事试图寻求当地工商部门帮助，但经多番联系对方电话均提示为占线。从泰城工商部门工作人员那里记者了解到，李女士遇到的情况属于商品质量问题。“李女士家人购买的果汁是密封包装产品，不开封不好直接辨认其质量好坏，可以咨询一下食药部门。”工作人员对记者说。

随后李女士和记者与食品药品监督管理局取得联系，说明情况后工作人员询问李女士是否留存购物小票。“去超市买东西谁还把小票一张张存着啊。”李女士说。得知李女士遗失小票后工作人员则称如果没有购物小票等凭据很难进行查证。

事情前后拖延了近一个月，期间李女士多次与商家交涉，始终协商不成，事情也一直未能得到解决。

出现质量问题超市不应推卸责任

交涉、投诉均不能解决问题，那么李女士的遭遇又该怎样处理？记者从泰城某律师事务所了解到，《产品质量法》明确规定：消费者购买商品后出现问题时，实行“经营者先行负责制”，即“谁销售谁负责，有问题不能往厂家推”。“超市接到李女士及家人反映的问题时，只是将责任推给了厂家，而与消费者产生直接交易行为的是超市，因此作为消费者索赔的对象应该是超市，而作为超市则需要同时向供货方追究供货质量的责任。”

记者通过消费者协会得知，像李女士这种情况，超市是直接责任方，不应该让消费者前去协调厂家。如果李女士想要赔偿，还需要提供发票、诊断证明等证据。“现在这些食品安全问题都归食药部门管理，可以咨询食药部门。”工作人员介绍。虽然此前李女士与记者联系过食药部门，但是小小一张购物小票竟也阻碍了主管部门的监管。

取证难、费用大成为消费者维权瓶颈

律师还告诉记者，尽管有明文规定，但消费者维权依旧存在阻碍，就法律程序来说，诉讼费用加上律师咨询费用往往要高于或者相当于索赔额度，而且流程长取证难，很少有消费者愿意最后走法律程序维权。“像李女士这类食品安全事件还需要通过鉴定来举证，需要先到检验机构去检验，而检验这不到十块钱的果汁，就得先掏上千元的检验费用，得不偿失。”质检部门工作人员在记者走访时介绍，如果没有造成严重后果或者开始走诉讼程序，普通消费者一般遇到食品安全问题基本不会选择检验。

编后语

食品安全直接关系到消费者的身体健康，民间也有“病从口入”的说法，食品安全问题的重要性可见一斑，但李女士的遭遇却让人们看到了消费者维权难的实际问题。并不是没有制度约束，也不是没有主管部门，为什么问题迟迟得不到解决？其一在于维权过程中工商、食药等部门的消极监管，无论当事人是否留存凭据，既然反映到相关部门，至少说明存在有食品安全隐患，如果主管部门迅速跟进，至少可以对商家起到警示作用。其二，由于维权受阻，李女士虽然有心维权，但现实中维权的代价也着实让其深感劳民伤财。

监管不力加上消费者的畏难心理，为商家提供了消费者维权时对消费者说“不”的“资本”，助长了不良商家的气焰。相反也让商家对产品质量的把控上产生麻痹心理，最终受害的还是消费者。

(许国梁)

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