泰安市中心医院借力标准化建设全面提升医疗服务水平

□邹瑞

这是一家面对患者，永不懈怠的医院；

这是一家面对成绩，永不满足的医院。

患者在哪里，服务就在哪里；服务在哪里，安全就在哪里。

２０１４年初，泰安市中心医院正式通过新一轮三级甲等综合医院复审后，院领导审势度势，在全院开展了“质量服务双提升”活动，努力熔铸一种“患者至上”的质量与服务文化。

这种质量与服务文化，在６６年的历史积淀、１９个月三甲迎评的淬炼中，已成为全体医护人员行动的准绳。

以此为准绳，泰安市中心医院书写了“患者至上”的新气象，对新医改背景下三级公立医院如何寻求基本的定位——“为谁服务”、“如何服务”给出了明确的回答。

质量提升：永不松懈的健康防范

“Ｔｉｍｅ－ｏｕｔ（术前暂停）执行率达到１００％，高危药品管理合格率达到１００％……”这是泰安市中心医院质量评价办公室提供的一组质控数据。

仔细分析医院质量评价办公室编发的《医院质量与安全月报》，内容涉及到患者识别、围手术期监测、平均住院日监测、费用合理性监测以及危急值、不良事件、基础护理合格率、合理用药监测等多项重点监控指标，每一项都有责任科室、监测指标、报告频次。

必须将安全和质量作为持续改进的内容，才能做到切实对患者负责。这是泰安市中心医院通过新一轮三甲复审后，全院干部职工形成的共识。

监控各岗位执行各指标是否有效，对已经发生的、潜在的风险指标进行评估，提出持续改进建议。

在各临床科室，都成立了科室质量与安全管理小组，确定了专职质控人员；在全院，一个由院长、质量评价办公室、职能科室、临床医技科室组成的质量控制管理框架已形成，持续改进已经渗透到医务人员的心中。

以“心肌梗死急救通道”为例，接诊这种病人必须抢时间，不要说一分钟，就是一秒钟也可以造成病人死亡。心梗病人要求９０分钟必须植入支架，在泰安市中心医院急性心梗患者从进急诊室到球囊扩张最短仅需４０分钟，患者死亡率〈１％，可以说真正经得起检验。

医院始终坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”的理念，特别是“新三甲”评审工作开展以来，进一步强化质量管理，严格规章制度，创新质控体系，加强质量监管，开展基础培训，规范医疗行为，全院干部职工的质量意识大大增强，医疗质量水平进一步提高。

“如今，一个更科学、更完善、更安全的医疗服务体系正在逐渐呈现，职工的凝聚力、向心力、执行力进一步增强，促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围全面形成。”泰安市中心医院院长刘君说。

安全链条：防范任何一个小小的伤害

保洁员所用毛巾被悬挂在塑料架上，要求随时消毒，用来擦拭患者的床头柜。贴着红、黄、绿、黑标志的拖把被分开悬挂，用来对应污染区、半污染区、清洁区、卫生间的卫生清扫……

在泰安市中心医院各病区保洁间看到的这一场景，早已成为医院所有病区保洁的标准。

泰安市中心医院党委书记、副院长韩书林说，全院从上到下都能认识到，任何一次规范行为都能带来安全保障，任何一个小的疏忽都能酿成大的灾害。

对于患者的安全，医院考虑得可谓细致、全面而深入，在入住环境、治疗环节、出院康复中皆有独特安排。

在医院各诊室、病房门口，随时可以看到专用洗手液，方便人员进出时消毒；为特殊科室加装了洗眼及冲淋设施……这是医院强化职业防护意识的缩影。

你可以随意查看各个角落的消防栓、灭火器，上面都贴了标注最近时间的封条，表明了在规定时间内已经有人查看过。从全院来看，医疗设备总表完善且准确，日常维护和二级保养卡片实现全覆盖。与患者相关的每一件设施、物品不仅要分类管理，更要追踪问效。比如，原本光秃秃的氧气瓶有了固定的支架、结实的固定带以及不时更新的记录，必须记下每次使用者的名字、检查时间、剩余氧气……

全院干部职工的参与，形成了环环相扣的门诊、检查、住院治疗、手术、用药、转科、出院等全过程、全方位的安全链条。

在重症监护室，以保证安全为头等大事，变人为的管理为流程化、制度化、规范化管理，着力打造多学科合作的抢救平台，为患者提供同质化、效果最优的医疗护理服务。

在医院门诊部，在这种责任细化、连贯一致的服务文化下，随便问一个职工，都知道自己要干什么，确保了导诊护士从接诊患者的那一刻开始，整个过程的安全、顺畅、精准。

技术创新：不断超越区域高度

医疗技术水平是医院的核心竞争力，不断进行技术创新，提高医疗技术水平，是提高医院整体水平的必要条件。“技术和管理是医院发展的两个轮子，两者必须协调同步运行。如果某个轮子落后了，车子就会原地打转或跑偏。”院长刘君一语中的。

２０１３年以来，医院被卫计委确定为脑卒中筛查与防治基地，获得了山东省首批心血管介入诊疗技术临床应用资格，髋关节置换术、神经血管介入诊疗、外周血管介入技术获准入；医院临床技能培训基地正式建成投入使用，促进了医学理论与临床实践的有机结合；静脉用药调配中心建成，保证了患者用药安全。强化设备对学科的技术支撑，全市首台飞利浦２５６层微平板极速ＣＴ、西门子３．０超导磁共振和ＤＲＦ数字胃肠机在院投入使用。

学科强则医院强，泰安市中心医院坚持“人无我有、人有我精、人精我新”的原则，用“组合拳”扶持新兴学科，做强优势学科，叫响重点学科，打造优势学科群，新成立了甲状腺外科、肿瘤微创科，积极开展新业务，一批优势学科在医院快速发展，创造了多个“泰安第一”、“省内先进”。它们不仅代表着泰安市的医疗技术水平，而且代表着省内、国内先进的医疗技术水平。

科科都有自己的“看家”本领，也确立了医院的发展高度。目前，医院拥有国家级重点专科２个，省级重点（特色）专科６个，市级重点（特色）专科１８个；中国人才交流中心“泰山国际护理培训基地”落户医院，有省级住院医师规范化培训基地１５个，省级护理培训基地６个，泰安市卫生系统的６个质控中心也全都设在医院。

在如今的泰安市中心医院，一切有利于发展的科技创新愿望得到尊重，创新行为得到鼓励，创新成果得到肯定，一大批重点专科和重点学科齐头并进、蓬勃发展，推动着医院健康、持续发展。人才优势、精良设备、先进理念、务实作风的厚积薄发，使得医院创造了一系列救死扶伤的区域医疗奇迹。

服务细节：彰显对每一个生命的尊重

在儿科住院的一位患儿父亲感慨地说，一天两次用药、三次输液，每次护士都要主动询问：“小朋友，你叫什么名字？”每次只有等到孩子和他说出名字，护士经过核对后才执行医嘱。这位父亲算了一下，仅仅他的孩子，这位护士每天就要询问５次名字。而如果要照看１０名患者，就意味着要询问５０次名字，这是每位护士工作中必须要履行的一项职责，而护士们并不觉得累赘和繁琐。

为了患者的安全，在诊断、治疗、手术、用药的关键环节上，泰安市中心医院针对“身份确认”出台了严格的制度。比如在手术开始前，患者、患者家属和手术医师要共同标示手术部位。在手术前、中、后要暂停片刻进行手术安全核查，由手术医师、麻醉医师、巡回护士等共同对患者身份、手术部位、手术方式进行确认。手术开始后、结束缝皮时，全体人员还要对器械等逐一核查。

又比如一瓶液体要用到患者身上，要经过静脉输液配置中心一名专业药师对医生医嘱或处方用药合理性的审核、打印标签“第一关”，第二名药师比对输液标签与药品“第二关”，第三名药师再次核对输液成品“第三关”，病房护士站护士核对签收后再次与病历上的用药医嘱核对“第四关”。

在医院行政总值班室、各门诊诊室、病房值班室，到处可以看到这样一张表单：“急诊科５台，重症监护室１０台……”这是医院除颤仪的分布清单，方便医护人员需要时找到就近的放置地点。

不只这些，优质服务的理念像春风一样已经吹遍了医院每一个角落：在产科，待产的孕妇如果急不可待地提前住院，会被好心、耐心地劝回；在消化内科，有患者感觉不舒服，医生没有大把开药，仅建议要注意饮食，加强锻炼；在骨科，印制了康复指导手册，患者一看册子很快就能学会自我康复的知识与技能；重症监护室在特定时间段内允许患者家属进病房探视，以让他们充分了解患者治疗情况和医护人员的工作；在门诊大厅的各个楼层，“友情提示”的标牌随处可见；在各诊室门口，导诊护士投来暖暖的笑容；在病房里，护士们穿花蝴蝶般忙碌……

“你是谁？你从哪里来？你要到哪里去？”这三个哲学意义上的终极命题，就这样成为泰安市中心医院全体医务人员保障患者安全的行动指南，并逐渐发酵为对于患者全方位、全环节、全心意的呵护氛围。

和谐惠民：一方一药关民意

患者马某至今仍然感动于心内科医生只给他放一个支架的事。在其突发心肌梗死的紧要关头，主治医生迅速判断并选择：紧急给全堵塞的血管放支架，坚持给半堵的血管进行药物溶栓治疗。

医院重症监护室评估患者、选择治疗方案的主要依据就是，必须要保证最小的损伤、持续的受益、患者利益最大化。

……

为了保障患者的利益最大化，２０１４年，结合医院中层干部换届调整，医院整合了心脏、消化、肿瘤、内分泌、康复、骨科、肾脏、妇科８个诊疗部。经过整合的诊疗部主任、质控专家、内外科专家会同时会诊，给出最为完善的个体化治疗方案。

泰安市中心医院院长刘君说，这样的诊疗方案，让患者花最少的钱、走最少的路、得到最优化的治疗。

不仅如此，从去年起，医院还对部分检查项目和药品价格下调，整体下调幅度达５％—１５％。

想方设法为患者省钱，意味着既要保证医疗技术的质量，又要有制度的保障。这一点，泰安市中心医院全体员工已形成共识。

在泰安市中心医院住院，患者大可不必为“钱花到哪儿了”担心。在门诊大厅，设立有电子滚动屏，常用药物价格、诊疗项目价格滚动播出；病房楼内安置有电子查询机，患者接受了什么样的诊疗服务、花了多少钱，２４小时可以查询；在病房，“一日清单”每天送到患者床头……一系列措施都让患者明明白白看病。

“始终不忘医院前面有‘中心\’二字，作为泰安市人民政府举办的全市最大的公立医疗机构，始终坚持公益性为立院之本。不论是日常医疗工作，还是重大医疗救援任务，主动承担起医院应承担的社会责任。”医院党委书记、副院长韩书林说。

在长期的工作中，泰安市中心医院始终将服务的触角主动延伸到基层，密织起一道道健康防护网。在实施城市三级医院对口支援农村卫生项目中，泰安市中心医院先后派出多名医生赴新泰市、东平县、宁阳县，实现了“派出一支队伍，帮好一所医院，服务一方群众，培养一批人才”的目的。

“让患者的花费更小、痛苦更少、效果更优，让每一位职工的发展平台更大、视野更开阔、幸福感更充溢，始终奉行患者中心、精品战略、公益之路，建成一个敢于担当、敢于创新、普惠民生的多学科相互支持、相互补充的现代化医院，摸索出一条三级公立医院持续健康发展的道路，这是我们矢志不渝的追求。”院长刘君说。

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