快件破损丢失，寄件人该如何维权?

来源:泰安日报 2018-02-07 14:04 https://www.yybnet.net/

□最泰安全媒体记者刘红川

连日来，一些市民反映快件在投递过程中出现丢失、破损、延时等情况，在赔偿维权上更是困难重重。近日，记者联系了快递公司、市邮政管理局和律师，他们分别就快件丢失等有关维权问题予以解说。

快件破损、丢失、延时时有发生

随着互联网的普及，使用快递寄发快件越来越便捷，但在寄送过程中，也存在着快件丢失、破损、延时等诸多问题，困扰着寄件人和快递公司。

2017年11月，一市民通过淘宝购买一台笔记本电脑，价值3000余元，当年11月21日收到快件。收到快件后，市民与商家协商，将笔记本电脑通过宁阳县一家快递公司退还。没想到在退还过程中，快递公司将笔记本电脑丢失。

记者了解到，快件由宁阳县发往广东省广州市天河区。寄出前，因物品较为贵重，快递公司建议市民进行保价处理，但市民未采纳建议。事后，快递公司表示，最高赔付市民1000元，市民则要求快递公司全额赔付，双方就赔付金额无法达成一致，引发纠纷。

除了快件丢失外，还有快件破损的情况。一位市民反映，2018年1月，快递员在未给其致电的情况下，将快件放在某超市内。市民到超市后，发现快件破损。快递公司表示，因快件到件后出现破损，快递公司已联系发件公司处理，并联系发件公司协商赔付。

在快递高峰期，快件延时现象也频遭市民吐槽。近日，一市民反映其从网上购买商品，查询物流信息后，得知快件已经到泰安20多天，但快递公司迟迟没有为其派件，但物流信息显示已经拍照签收。

寄送贵重快件建议保价

针对此类情况，寄件人该如何进行维权呢？

记者咨询了常年从事快递业务的彭女士。据彭女士介绍，快件发生丢失、破损的原因各不相同，但市民关注的都是丢失、破损后的赔偿事宜。“一般来讲，寄件人寄送快件时，可以选择与发件公司签订保价协议或者不签订保价协议。签订保价协议时，一旦发生快件的丢失、破损，如果责任方在快递公司，相关方应全额进行赔偿。如果没有签订保价协议，快递公司会按照快递面单后面的协议进行处理，每个快递公司的协议不同，赔偿也不相同。”彭女士说，“一般而言，对于易损易碎的物品，快递公司不予保价。对于寄件者而言，如果寄送贵重物品，保价是有保障的。”她说。

市邮政管理局工作人员介绍，快件出现丢失、破损后，市民首先要向快递企业进行投诉，投诉7个工作日内如果没有结果或者对处理结果不满意，可以通过邮政管理部门进行申诉。因邮政管理部门对快递的损失赔偿只有协商调解权，无强制执行力。如果申诉无果，双方就赔偿金额达不成一致，最后只能付诸司法途径维权。“按照相关法律规定，快件发生延误应赔付本次快递费用。如果发生丢失或者损坏，一般情况下，保价的快件按照保价金额赔付，没有保价的快件要按照《合同法》相关规定进行赔偿。《合同法》主要依据签订的快递面单，多数快递企业对于快递面单的规定不是很完善。一旦发生丢失、破损，未保价的快件协商赔付会有困难。如果是贵重物品，建议进行保价。”工作人员表示。

一旦进入司法程序将如何处理呢？某律师事务所的王律师说，快件丢失、破损时，市民可以从运输合同关系和侵犯财产权两个方面着手维权。“首先是运输合同关系。一般寄送快件，寄送人和快递公司之间会有运输合同，合同虽然寄送人没有看到过，但是存在的。快件发生丢失，可以按照合同进行追偿。再者是侵犯财产权。快递企业将快件丢失、破损，侵犯了寄件人的财产权，寄件人可以进行追偿。”王律师介绍。

“值得注意的是，如何判断快件的价值。如果消费者从天猫、京东等电商平台购买商品，发生快件破损、丢失时，因其有购买记录，比较容易处理。倘若个人对个人寄送快件，价值判断会困难一些。”王律师分析称。

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如果遇到问题，消费者怎么办？

首先，向快递企业客服投诉。目前，各企业对快递员的服务要求很高，邮政管理部门也会公布各企业受理投诉及处理情况。

如果消费者已向快递企业投诉，但7天内没有处理结果，或已向企业投诉，但对企业处理结果不满意，可拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉或登录国家邮政局官网的“消费者申诉”版块，进行申诉。

如果消费者对以上两个环节的受理情况仍不满意，可保留好相关票据，通过法律程序维权。

主要快递企业投诉电话

EMS：11183

顺丰速运：95338

京东物流：4006033600

申通快递：4008895543

圆通速递：95554