“三快四心”快速处理消费者投诉举报

□ 本报记者 姜言明 刘涛

本报通讯员 张树臣 裴树军

搬新家，住新房，本来是件开心事，可泰城李女士两年来却因为房屋装修质量问题磨破了嘴、跑断了腿，装修公司还是没给解决。无奈之下她只好向泰安市市场监管局进行投诉。

因为装饰装修质量问题属于《住宅室内装饰装修管理办法》管理范畴，从法定职责上，市场监管局无权进行监管处罚。

但为了快速圆满处理消费争议，泰安市市场监管局利用3天时间，与消费者和商家反复协商，于今年4月25日促成双方和解，并于4月26日上午召开投诉调解现场会，消费者和商家当场达成谅解并签署《投诉调解协议书》，此项消费争议圆满处结。

近几年，泰安市市场监管局把快速处理好消费者的咨询和投诉举报，当作促进消费振兴消费的有效手段，创造性地提出“快回应、快处理、快反馈”和“精心研判分转好，耐心倾听沟通好，尽心办理解决好，诚心回访反馈好”的“三快四心”工作法。

按照“三快四心”工作法的要求，泰安市市场监管局建立了“接诉即办平台知识库”，落实健全了“接诉即办”机制要求；出台《12315投诉举报处置流程》《全市投诉举报办理情况通报制度》，进一步规范处置流程，提高工作质量；实现投诉举报24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意；实行投诉举报工作专人负责制，统一接收分转投诉举报工单，确保投诉举报工单及时高效处理；定期对各承办单位的投诉举报办理情况进行汇总通报，确保投诉举报处置工作高质量高效率；对各县级局定期调度、通报情况，将投诉举报办理情况纳入年度考核。

2019年以来，全市共受理、办理消费者投诉举报、业务咨询38524件，调解成功35596件，调解成功率92.4%，办结率100%，为群众挽回经济损失228万余元。特别是疫情防控期间，全市共受理办结涉及疫情的口罩、药品、消杀用品及个人防护用品等投诉举报2200余件，实现100%办结率。

今年，市局机关连续7个月在市政务服务考核中，“群众合理诉求满意率、回复群众率、按期答复率”三项考核指标均实现100%，受到市政府办公室通报表扬。

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