“四心”持续提升服务质量 浦发银行泰安分行营业部创建“千佳单位”纪实

浦发银行泰安分行营业部在网点一角设立的爱心驿站。（资料片）□ 本报记者 王爽

走进位于泰安市长城路上的浦发银行泰安分行营业部，举目可见优美的厅堂环境、先进的金融设备，处处感受高效的业务流程、暖心的服务态度……完美的体验源于持续开展的中银协文明规范服务“千佳单位”创建工作。记者了解到，浦发银行泰安分行营业部凭借服务质量、服务文化、服务创新等全方位的优势，被中银协授予五星级网点殊荣，今年又以“四心”，即“用心、贴心、匠心、爱心”，持续提升服务质量，争创“千佳单位”。

用心，让客户遇见最美浦发

为满足各类群体的金融服务需求，浦发银行泰安分行营业部对照中国银行业协会“千佳单位”创建标准，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将营业厅划分为10大功能区，融合服务媒介、便捷的金融科技和“3.0+”的设施设备，以细致周到的优质服务，满足客户多样化的金融需求。

网点的服务设施配备契合当前互联网普及的大环境，以提升客户体验为核心，线上线下相互搭配，远程现场相结合，为客户搭建多种体验场景，提供个性化服务，注重特殊群体关爱和特殊客户服务，同时兼顾客户的隐私保护。同时，他们实行大堂经理点式站位，强化弹性排班制度，充实服务人员，每人多角色、多定位，机具优先，人力释放。6S定位使得网点由内到外更加井然有序。

根植于泰山脚下，受泰山文化熏陶，“山韵浦发，登高必自”的服务文化在此落地生根。通过该行员工集思广益，提炼出“韵人和、韵服务、韵社会、韵廉洁、韵合规、韵执行”的“山韵浦发，登高必自”服务文化体系。以文化韵服务，以文化韵客户。气势如虹的文化长廊深深吸引每一位客户的驻足欣赏，不少客户慕名而来，如今营业部文化长廊已成为新一代年轻人的“网红打卡地”。

贴心，让幸福感持续提升

在创建“千佳单位”的道路上，浦发银行泰安分行营业部通过打造诚信亲和的服务形象，塑造“以客户为中心”的金字招牌，优化服务方式，完善服务设施，张挂文明服务公约和礼仪服务要求，对网点员工仪容仪表、岗位纪律、工作流程和能力素质等方面都制定了明确的规范标准。临柜人员做到“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七部曲。

为尽可能满足客户的需求，该行在营业厅为老弱病残孕、聋哑客户等提供了一系列的爱心服务。为残障人士设立爱心专座，同时在爱心专座上设立呼叫按钮，方便客户联系大堂经理；为聋哑客户提供手语服务，提供手写板等从而实现无障碍沟通；在网点一角，设立爱心驿站，为周边的环卫工人、交通警察、出租车司机提供茶水、防暑物资和休息区域，为他们带去一丝贴心的感动，犹如墙上悬挂的初衷：关爱一个人，温暖一座城。

匠心，让浦发力量代代相承

优良的硬件配置、高效的服务流程、完善的管理制度都离不开技能过硬、服务过硬的员工队伍。创建工作启动以来，浦发银行泰安分行营业部围绕创建目标，狠抓队伍建设，一支专业、团结、合规和协作的团队已成为营业部服务的魂、创建的根。

创建工作定位“一把手”工程，该行领导连续50天奋战在工作岗位上，没有休过一天假，创建工作的关键期更是每天晚上加班到10点钟。

郑红倩也是创建团队的一员。8年的工作积淀，让她不仅练就了一身专业的金融业务本领，更让“新思维、心服务”的服务理念在她心中深深扎根。“在一次次的创建中，我们不断提升自己的服务水平，就是为了给客户提供更加优质的服务。”郑红倩说。因为专业和周到的服务，分行营业部专门为郑红倩设立了理财工作室。

“让专业的人做专业的事，才能为客户提供更专业的服务。”该行零售业务部总经理李艳说，该行成立5年来，营业部4名员工获得AFP资格证书、11人被上级表彰为“服务明星”、3人获得“微笑天使”等称号。

爱心，让社会感知浦发温度

浦发银行泰安分行营业部认真履行社会责任，积极传播金融知识，坚持开展公众教育，严格落实行业自律。大力开展“普及金融知识万里行”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等活动。定期组织人员进商圈、进社区、进工厂、进学校开展金融知识普及，扩大受众群体。

积极响应监管要求，大力开展市场乱象整治“回头看”工作、行业规范建设深化年工作。将乱象整治作为一项常态化的重点工作，持续对重点领域重点风险开展深入整治，深挖风险隐患，坚决治理违法违规行为，通过治乱象促合规，夯实内控合规根基，实现银行业生态的不断净化。

多年来，该行营业部积极开展公益活动，取得良好的社会反响。开展“爱心助学”“冬衣暖心”和向疫情防控一线捐赠活动，为偏远山区希望小学捐赠设施设备，积极参与“泰安小美”志愿者服务活动等，充分展示了浦发人热心公益事业、扶贫助困的良好形象。

“始于用心，终于真情，贵在坚持，文明规范服务之路只有起点、没有终点。只有立足于客户的需求，才能真正走进客户的心；只有立足于客户的体验，才能真正留住客户的心。我们将以‘千佳单位’创建活动为契机，进一步提升服务理念、创新服务方式，用实际行动践行服务品牌梦。”该行行长刘炜说。

新闻推荐

泰安打好消费援疆“组合拳” 助“喀什好味道”飘全国

□本报记者姜言明刘涛本报通讯员冯涛近年来，泰安援疆指挥部整合援疆资源，发挥自身优势，通过产业扶持消化一批、电商...

泰安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是泰安这个家。