为民不停歇 服务无止境 市城市管理局政务服务热线办理工作纪实

□最泰安全媒体记者 刘明荟 通讯员 潘晓梅

“12345”市民服务热线办理工作中，城市管理部门一直广受关注。市城市管理局坚持以群众满意为目标，紧盯群众诉求，与市政府民生服务平台建立专线，构建城管系统内部联动机制，积极建设智慧城管平台，不断优化创新服务方式，提升市民的幸福感和政府治理效能。在2019年度市政府政务服务热线办理工作年度考核中，市城市管理局在市直及省属以上驻泰部门、单位中荣获第一名，实现年度考核“四连冠”。

倾听民声及时办

近年来，市城市管理局坚持以群众满意为目标，紧盯群众诉求，抓好“精准服务”，与市政府民生服务平台建立专线，明确市民服务热线响应、办理、回复、回访、移送、考核各环节工作的规定和要求，建立了城管系统内部联动机制，不断完善突发事件处置流程，实行7×24小时制度，提高夜间问题工作转办效率。对于群众需要的服务，不管是咨询类、投诉类还是求助类，市城市管理局一概受理，立即转办，做到有问必答，有难必帮，第一时间打通民生服务的“最后一公里”。

市城市管理局指挥调度中心树立“件件无小事、事事抓落实”的思想，对内健全联动机制，整合执法、环卫、园林、市政等巡查力量，通过明确分管领导、固定联系人、确定联系方式，联合处置城市管理问题，实现局属各单位信息的高效互联互通，提高事项的协调处置能力。对外，与市城管办建立重点事项联动机制，快速处置各类重点、难点问题，做到抢时间、争速度、高质量、快答复，及时高效地解决事关人民群众切身利益的困难和问题。

今年年初，有市民通过政务服务热线反映泰山大街时代佳苑小区门口污水外溢严重，存在安全隐患。热线受理员接到投诉信息后，立刻联系局属排水所和环卫部门现场查看，由于此处涉及市管道路和区管道路交接位置，管辖单位不明确。市城市管理局立即组织物业、社区、环卫及执法人员召开现场会，经过市城市管理局和泰山区政府工作人员共同配合，由环卫人员现场清理污水，属地物业部门对排水管道进行疏通维修，不到两个小时便清理完毕，问题得以有效解决。

2019年，市城市管理局办理环境卫生类工单876件，市政设施类工单239件，道路遗撒类工单166件，做到“件件有回音、事事有着落”，赢得市民一致好评。

服务便捷人性化

在市城市管理局指挥调度大厅里，LED高清显示屏上，正播放着泰城道路现场情况。热线受理员正在电脑旁忙碌着，手指不停敲打着键盘，正娴熟地将一个个服务工单准确地转派局属相关单位。

市城市管理局政务服务热线不断优化创新服务方式，搭乘智慧城管平台这辆科技“快车”，助推便民服务从“耳畔”拓展到“指尖”。

日前，指挥调度中心接到市民投诉，反映金山路与擂鼓石大街交界口附近行道树倾倒，热线受理员立即报送至数字城管指挥调度平台。系统随即调取当天道路情况，该中心立即启动应急机制，将问题优先转办责任单位，同时联系一线信息员勘查现场，不到5分钟信息员到达现场，在现场设置温馨提示牌。通过实时视频监控对责任单位开展及时高效的指挥调度，责任单位及时处置，当天就解决了问题。

去年以来，指挥调度中心通过政务服务热线搭建起集数字城管系统、网站、电话受理、电子邮箱、“微城管”公众号“五位一体”的综合受理平台，充分发挥行业特点，集中整合优势资源，畅通社情民意反映渠道，为及时、准确、高效办理市政府政务服务热线打下了坚实基础。

在市民看来，拨打“12345”热线是反映个人诉求最为直接的渠道；而对于城市治理者来说，每一条市民的诉求都成为了在社会治理中可利用的数据。“通过热线大数据分析，全市每个区、甚至每条街道，有哪些问题最为突出，我们一目了然。”市城市管理局指挥调度中心主任说，平台所呈现出辖区内的热点问题和工单量集中反映的热点区域，能够帮助各级部门从源头上实现靶向治理、精准施政，预防和减少城市治理的痛点难点问题。

创新服务无止境

便民服务没有最好，只有更好。为了让群众更加满意，市城市管理局指挥调度中心不断创新服务，坚持服务守恒，重点围绕按时办结率、群众满意率、办理结果满意率等几个主要考核指标，以群众满意为最终落脚点，扎实推进政务服务工作。抓培训管理。着力提升受理员的业务素质，增强全体员工的政治意识、群众意识、窗口意识和服务意识。抓快速办理。将办理期限由原来的5个工作日压缩至3个工作日。抓督办落实。对情况复杂、协调难度大，以及承办单位职能交叉、容易出现推诿扯皮现象的市民投诉事项，进行实地现场督办，及时召开协调会，明确办理责任单位，督促限期办理。2019年，共召开专题协调会23次。

指挥调度中心充分发挥系统平台在大数据分析方面的优势，及时对热线汇聚的各类数据进行梳理，对城市管理问题数据信息进行整体综合分析，找准问题出现的规律和趋势。坚持每周编发《便民电话服务工作情况通报》，全年编发52期，认真总结汲取经验教训，举一反三，为局属相关单位科学决策提供数据依据和信息支持。

据统计，2019年，市城市管理局受理涉及夜间施工、占道经营、环境卫生、市政设施、园林绿化、建筑渣土等方面的群众诉求事项6897件，同比增长19.1%，群众满意率99.12%、回复群众率99.90%、按期答复率99.97%。

“倾听民声、解惑答疑、破解难题、多做实事。”市城市管理局主要负责人说，群众利益无小事，每一件政务服务热线背后，都有一双望眼欲穿的眼睛，都有一份心急如焚的期盼。指挥调度中心工作人员坚持倾听群众诉求、解决群众困难，尽心竭力做让老百姓看得见、摸得着、得实惠的实事，用实际行动诠释泰安城管人“情系群众、一心为民”的情怀。

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