泰安市城市管理局 24小时值守365天服务 政务服务热线“接诉即办”

本报11月19日讯（通讯员 朱玲）以居民诉求为哨声，闻风而动、接诉即办，有一办一、举一反三。长期以来，市城市管理局指挥调度中心始终按照“群众利益无小事”的工作理念，本着“便民、利民、为民”的服务宗旨，扎实做好政务服务热线承办工作。认真受理、处理、反馈、回访每一个来电，24小时为市民提供帮助，谱写了一曲又一曲的解民忧、办实事之歌。数据显示，今年以来，市城市管理局共接收办理政务服务热线7729件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决，办结率100%。“接诉即办”的背后，不仅有啃“硬骨头”的实干担当，枝叶关情的民心关怀，还有“绣花功夫”的落实做细，向前一步主动治理的行动自觉。

优化机制，强化督办考核。市城市管理局指挥调度中心坚持“24小时热线服务”，突出完成承办事项的时效性。在现有的城市管理案件处理制度和突发案件处理流程等规范的基础上，根据工作实际需要，创新方式方法、推进夜间值守、强化协调配合，与民生服务平台建立夜间案件转办专线。明确责任人和责任科室，安排专门人员负责工单接收、工单派遣、工单办理和情况反馈，做到有人管、有部门抓、有专人办、有制度保障。强化督导考核，把政务服务热线办理工作纳入年度目标考核，实行每月通报、年底量化考核，形成外有压力、内有动力的工作格局。

规范流程，畅通办理渠道。对工作的每个环节，严格要求、规范运作，规范工作流程，任务具体到人，确保及时接收工单，及时准确派发工单，做到及时办理、及时回复。注重问题反馈，工单处理完成后，在最短时间内电话回复来电人，详细告知处理结果，并做好解释说明工作。坚持每周编发《政务服务热线办理工作情况通报》，分析本月的热点问题，认真总结汲取经验教训，举一反三，本着为群众解决难题、践行为民服务标准的原则，落实群众反映的问题，确保每件市民热线案件达到群众满意。

部门联动，提升办理水平。明确职责范围，对接收的工单进行分类整理，把各类工单与各部门单位一一配对，明确各自职责、区域和范围。对于情况复杂和难以落实的城市管理问题，不断加强工作态度，在局属各单位的相互配合和联合落实下，充分发挥各职能优势，更快更好地倾听民声、了解民意、化解民忧。

提高效率，增强服务意识。加快政务服务热线办理工单流转速度，对规定时限内未办结、未反馈的部门及时进行提醒、催办，增强热线承办工作的责任心和服务意识，对交办诉求敷衍塞责、办事效率低下等现象，坚决纠正，对办理不主动、不及时等造成的投诉，坚决逐级追查责任。

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