智能客服，有了智商，更要有情商

□最泰安全媒体记者 李庆林

“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。

智能客服日渐普及

随着互联网新兴技术的发展，作为企业服务细化领域的智能客服产业前景也变得越发广阔。

近几年来，伴随云计算、大数据等前沿科技的赋能，以精细化经营为核心理念的智能客服产品在企业的服务体系中得到了快速应用。中国客服产业在经历了电话客服软件、网页在线客服、全渠道SaaS客服等几个发展阶段之后，也迈入了以智能客服为代表的全新客服时代。据统计，国内31.5%的企业已在使用智能客服系统，34.5%的企业预计在一年内引进智能客服系统。

企业应用智能客服产品的原因在于，一方面，互联网、移动互联网的快速普及，让客户的诉求趋向多元化，迫使企业需要寻求更加高效的客户沟通方式；另一方面，中国流量红利消失，使得人力成本上升，客服类人口密集型产业急需引入新技术，降低人力成本。

节省了成本，缺少了温度

人们对智能客服是有现实需求的。毕竟，理想状态的智能客服能够高效地解决消费者遇到的问题，同时，对于企业来说，智能客服也能够减少人力成本，提高服务效能。不过，也应该看到，当下一些智能客服效率与效能并不能让人满意。

当礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案，智能客服被用户频频“吐槽”就不令人意外了。过去，人们拨打客服电话，往往要根据提示，一次次按键才能找到想要办理的业务。随着语音识别技术的发展，许多智能客服开始采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服，进行与客户的服务交互。

想法很美好，但现实生活中，一些智能客服频频被用户吐槽“听不懂人话”，“只想说一句‘转人工’”。这一方面是由于目前语音识别技术成熟度有限，另一方面是一些上了年纪的人普通话讲得不好，用起语音识别来就很费力。还有最关键的一点是，智能客服虽然节省了人力，但缺少了温度。尤其在与智能客服沟通不畅、“鸡同鸭讲”时，一些消费者感到很“抓狂”。

“走心”服务才能赢得点赞

让智能客服充分发挥作用，关键是企业对其须有正确的认识。人工智能技术不是“万能钥匙”，而客服提效也应“走心”。这也就意味着，企业推出智能客服虽可，但也不应忘了，客服的最终目的是服务于客户，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一则智能客服亟待更加人性化，更切合客户的需求；二则面对智能客服短板，人工客服不能缺位。

同时，也亟待智能客服的技术更成熟。据悉，目前市场中，已经有基于html5（超文本标记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼智能客服产品，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题，还能对原有的智能云业务功能进行全新升级等等。这就值得尝试与因地制宜地推广。

诚如专家表示，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。无论是智能客服还是人工客服，最终的原则都是以用户为中心。企业不能背离此原则，应该更加重视客服运营，不能让其拖了自身发展的后腿。

中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇：银行客户咨询的很多问题具有相似性。智能客服把人工客服从重复劳动中解放出来，解放出来的人力应该投入到更复杂的个性化服务中。

网友王琦：对于企业来说,发展智能客服固然是大势所趋,但不能搞“一刀切”强迫用户接受,而应把选择权交给消费者。“智能客服请按1,人工服务请按2”,就能轻松解决部分智能客服不“走心”惹人烦的问题,满足广大消费者的多元化诉求。

网友何勇海：目前，许多商家的智能客服存在不少局限，比如只能提供固定答案，无法针对个性化问题及时提供针对性解答，不仅没能帮消费者解决问题，反而让消费者在兜兜转转一圈后，还得求助于人工客服。

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