网购一箱杏引发的“人身威胁” 时隔两个月后的见面,快递公司一负责人鞠躬道歉

第一次投诉: 没见到的破损件

“4月份发生的事,要不是媒体的推动,能引起这么重视吗?为什么一直没能给我一个满意的答复,我不能被快递员骂一顿,还背负着敲诈3000元钱的恶名。”在见面现场,泰安市民于小倩一肚子委屈,说着说着,眼泪也跟着掉下来。

于小倩与泰安韵达快递的这场纠纷源起于4月12日的一次快递派送。4月10日,于小倩网购一箱水果杏,4月12日,从陕西发来的快件到达泰安韵达公司。

“快件到达泰安后,我们的工作人员发现包装胶带张开,就将该情况通过系统留言反馈发件公司。随后,将该件用胶带封好,交由快递员任林试送。”6月28日,泰安韵达公司副经理石经理在调解见面现场讲述了事情的经过,任林到达派送地址后,电话联系收件人于小倩,对方表示不在家,让快递员把快件放置快递柜。

“我看快递外包装已破损,就给收件人说了快件情况。”任林说,当时在电话中,对方声音很小听不清,他就提高了嗓门。

“我刚拔完牙在打消炎针,说话声音小,让快递员第二天派件。”接着石经理的话,于小倩补充道,听说自己的快件是破损件,她拨打了韵达客服电话,进行投诉,韵达快递说协商解决。

第二次投诉: 快递员未经同意撕封条

4月13日,只在电话中交流过的于小倩和任林见面了。但这次见面并不愉快。“快递员质问我为什么要投诉他,并且在我没有同意的情况下,把快递封条撕开,让我签收。”于小倩说,任林的行为激怒了她。

于小倩重新打了投诉电话,要求由快递公司支付3000元赔偿,并且明确表示由泰安韵达相关负责人处理,不想跟任林联系。韵达官方客服反馈信息显示,可以与领导协商。

4月14日,快递发件公司微信通知于小倩3000元赔付不了。“他们的理由是因为件只是破损了一点儿。”于小倩说,快递公司没有意识到,她投诉的焦点不是在快件破损,而是在快递员的服务态度上,于是,4月14日,她拨打了12315消费者投诉热线。

“我告知发件公司同意重新发货,且赔偿由派件公司负责。”于小倩说,4月15日,一个陌生手机号来电称处理问题,给付赔偿金。

第三次投诉: 快递员的人身威胁

“接到电话我还挺高兴,以为问题解决了就专门回到所在小区。”于小倩说,谁知道来处理问题的竟然是任林。

双方第二次见面后,任林说,因为于小倩的投诉他要被开除。“他说知道我的住址,还骂我,并打了110告我敲诈勒索。”于小倩越说越生气,她认为人格受到了侮辱。

至此,于小倩和快递员之间的矛盾彻底升级。

与此同时,泰安韵达公司,也接到了12315反馈的信息。“经核实,业务员任林在服务过程中,使用不文明用语,辱骂客户,以上问题严重违反了公司服务规定。”泰安韵达石经理说,事件发生后,公司片区负责人上门给于小倩道歉,并联系发件方补发一箱水果杏。

“对,你们确实上门了,但我没要你们的礼品,补发的水果杏我收到了。”于小倩说,即便这样,自己被恐吓威胁,让她久久不能释怀。

双方见面协商 客户要求经济赔偿

“真是对不起,我代表我们公司给你郑重道歉。”在见面会上,听完于小倩的讲述,石经理从座位上站起,给于小倩鞠躬道歉。

“我觉得自己很冤枉,明明是快递破损了,我投诉的是暴力运输,并没有针对个人,为什么要这么对我。”于小倩说,她感觉人格受到严重的侮辱。

“实在是对不起,出现这样的事情,实属公司管理不力,教育力度和处罚力度都不够,我们也会认真反思,并积极整改,切记以后不会发生此类事情,杜绝再次出现此类恶劣行为,全心全意为客户提供优质的服务。希望您的谅解。”石经理再次鞠躬道歉。

石经理说完,任林也站起来,表达了自己的歉意。“对不起,我当时太冲动了,至于那些威胁的话,我保证不会去做。”任林说。

“我接受你们的道歉,但精神赔偿这一块,我还是想听听你们公司的意见。”于小倩表示,事件发生以后,她的生活随之改变,性格变得敏感暴躁。“我去看过心理医生,医生告诉我,这个情况需要做心理疏导,才能排解,治疗是需要费用的。”

“三天内,一定给您答复,我们也需要回单位给领导汇报这件事。”石经理在见面现场表示。

调离快递员 没有附加经济赔偿

7月1日,泰安韵达快递的处理意见如约而至。

针对业务员任林服务过程中存在沟通不畅,并辱骂客户的行为,严重违反了公司规章制度,对泰安韵达公司带来了不良影响,公司对任林做出1000元处罚,并在全公司进行了通报批评,后期对该业务员进行了教育培训。同时,将任林调离原派送辖区。

至于,经济赔偿,公司并未同意。

“现在我见到快递员就害怕,网点调离了我也能稍微安心了。”7月2日,于小倩表示接受泰安韵达公司给予的最后处理意见。

“非常感谢于女士的理解,协会这边因为这件事,也调度了泰安一些快递企业的相关负责人,对快递员的行为进行了严厉批评,并进行了专项教育。坚决杜绝这种损害行业形象的事情再次发生。”7月2日,泰安市快递协会负责人表示。

(应当事人要求,文中于小倩、任林为化名。)

东营圆通快递“一个芒果引发的下跪”事件已经过去半个月,泰安韵达快递“一箱杏引发人身威胁”的纠纷才刚刚开始调解。

6月28日下午三点半,在泰安市邮政管理局接待室,一场“特殊”的见面正在进行。见面双方一方是泰安韵达快递,一方是韵达快递客户市民于小倩。因为“一颗杏”引发的“人身威胁”,双方决定在泰安市快递协会的协调下,见面协商解决。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者侯海燕

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