泰安银行负责人“服务民生面对面”现场接听12345热线 进一步优化叫号规则 提高柜台业务办理效率

□最泰安全媒体记者 郑凯

17日上午，泰安银行党委副书记闫明一行来到“服务民生面对面”栏目，现场接听12345热线，回答市民关注的窗口开放、积分清理、小额免密、短信通知等热点问题。

银行卡积分有时效性

客户可多渠道兑换

在接听热线前，闫明首先介绍了泰安银行的发展情况。他表示，作为一家地方商业银行，泰安银行秉持“扎根泰安，立足区域，打造现代精品银行”的发展理念，实现了稳健、合规发展，目前，设有分支机构73家，在济南设一家异地分行。据了解，2019年1月至5月16日，泰安银行共接到转办工单46件，问题集中反映银行卡服务、服务态度等方面，工单办理满意率100%。

热线接听中，有督办信息反映，4月30日，一市民在泰山区委附近的一家泰安银行办理业务时，5个窗口只开放3个，排队等待时间较长，且排队等待时，叫号并非依次进行，其他字母号段时常优先排在该市民前面，该市民对此表示不解。对于这一问题，泰安银行运营管理部负责人表示，这5个窗口中，3个是对外金融服务窗口，2个是受理窗口，分别是票据受理窗口和对账窗口，对于市民反映的叫号不按顺序进行的问题，该负责人表示，到网点办理业务的市民较多，所办理的业务种类也比较多，不同业务按照编号进行区分，有时不同业务的数量差距大，系统在叫号时会予以均衡，因此，出现了其他号段优先的现象。该负责人表示，网点将进一步优化叫号规则，提高柜台业务办理效率，减少客户等待时间。

市民使用银行卡服务时，通常会获得积分奖励。热线接听过程中，有督办信息反映，一市民经常在泰安银行办理业务，账户内有十多万积分，但在未收到短信提醒的情况下积分被消分。“积分花不花是我的事，但积分在不知情的情况下被消除就不应该了。”该市民说。对于市民集中反映的被消分问题，该行零售银行总部负责人表示，银行卡积分具有有效期限，2014年7月1日以后生成的积分有效期为两年。该行通过多种渠道发布了积分管理公告提醒市民，但积分信息是动态信息，数据量太过庞大，无法像其他信息一样可以随时点对点发布，这就需要客户及时了解个人积分信息。“客户查询积分的渠道比较多，可以通过手机银行、网上银行、微信以及客服热线等渠道查询，线上线下都有相应的兑换服务。”该负责人说。

关注泰安银行公众号

绑定后免费收取动账信息

热线接听过程中，有市民拨打热线反映，家中老人持银行卡到超市购物，付款时还没有输入银行卡密码，钱就已经被扣除，这让老人担忧钱被盗刷。对于这一问题，该行相关业务负责人表示，老人使用的是银联小额双免业务，这项业务是2016年7月份，中国银联联合银行推出的银行卡快捷支付服务，对于单笔1000元以下、单日3000元以下的交易不需要持卡人输入交易密码，挥卡即付。该负责人表示，这项业务基于银行IC卡技术推出，安全性比较高，在开卡时默认开通。如果市民担心银行卡被盗刷或没有这方面的需求，可以到柜台或通过手机银行等方式关闭这项业务或调整限额。“为了保障客户资金安全，银联推出了‘风险全额赔付’保障机制，市民在正常用卡状态下出现资金损失，经核实属实，银联将进行全额赔付。”该负责人说。对这一问题，闫明表示，泰安银行将进一步提升服务质量，通过多种渠道公示，并让柜员做好提醒工作，在用户开卡时提前询问是否关闭这项功能，避免用户产生误解、担心资金受损。

如今，不少市民通过银行卡代扣水电费等生活支出。热线接听过程中，有市民反映，通过泰安银行代扣水电费时，银行扣款后没有发送扣款短信，给市民了解扣款信息带来不便。对于这一问题，泰安银行相关部门负责人表示，去年10月10日银行系统升级后，根据经济发展水平以及行业内情况，对200元以下的小额业务，该行不再免费发送动账短信，并在多种渠道进行公示。因此，银行代扣200元以下的水电费时，市民没有收到动账短信。该负责人表示，如果市民想了解小额动账信息，可以关注泰安银行微信公众号，绑定签约后实时免费收取每笔动账的微信信息。

热线接听结束前，闫明表示，泰安银行将根据群众诉求，不断提升服务水平和质量，践行好“扎根泰安，立足区域，打造现代精品银行”的发展理念。

21日，泰安旅游经济开发区管理委员会负责人将走进“服务民生面对面”，现场接听市民来电。如有相关问题，市民届时可以拨打12345热线与负责人对话。

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