交行泰安分行主要负责人“服务民生面对面”现场接听12345热线 为特殊人群提供贴身服务指导

■交行泰安分行主要负责人接听热线，回答市民提问。最泰安全媒体记者 司刚 摄

□最泰安全媒体记者 郑凯 张汶宁

6日上午，交行泰安分行党委副书记、行长王子敬一行来到“服务民生面对面”栏目，现场接听12345热线，针对市民关心的办理业务排队、银行网点建设、客服联络等热点民生问题进行解答。

9成以上业务

可通过智能设备办理

王子敬首先介绍了交行泰安分行的12345热线办理情况。他表示，12345热线建立了群众反映问题的沟通平台，针对上一次12345上线直播时市民反映的信用卡、贷款、对公理财等方面问题，该行跟踪解决。据了解，今年1月至5月5日，交行泰安分行共接到转办工单15件，其中满意工单12件，满意率80%，问题集中在信用卡业务、服务态度等方面。

热线接听过程中，督办信息反映，有市民到长城路天龙国际大厦附近的交通银行营业网点办理业务，该网点只开通一个窗口，而且存在插队问题，这给市民办理业务带来不便。针对这一问题，交行泰安分行个金部相关负责人表示，该行前期接到市民反映的这一问题后，进行了了解核实。“工作人员对市民的疑惑进行解释时不到位，导致市民对银行工作造成误解，这反映出我们在服务方面存在不足。”该负责人表示，为了提升服务水平，该行以此为契机，开展教育培训，深化员工服务意识，从客户角度出发，让各项服务政策落到实处。对于这一问题，王子敬表示，今年以来，为解决市民反映的服务窗口少、排队时间长等问题，该行积极优化业务流程、提升业务办理效率。目前，该行9家网点全部新上智易通、现金存取款机、自助票据机、手持终端等智能设备，90%以上的业务可以通过智能机具设备办理，同时网点柜员可随时切换身份，走出高柜，与客户面对面沟通、指导客户办理业务，有效提升了业务办理效率，减少了排队时间。

对特殊人群

提供贴身服务指导

由于平时工作繁忙，不少人选择周末到银行办理业务，但一些网点周末“闭门谢客”。热线接听过程中，肥城市民反映交行营业网点周末不营业的问题。对于这一问题，王子敬表示，交行目前推广线上、线下相结合的服务模式，即线下通过手持终端、智易通、现金循环机、自助票据机自助办理业务，线上通过微柜、个人/企业手机银行、网上银行等渠道处理业务，基本能够满足客户的业务需求。对于一些特殊人群，如不会使用新型业务工具的老人，该行可提供贴身服务指导。“交行肥城支行业务量不是很大，因此，我们在向金融监管部门报备后，安排相关网点工作人员周末休息。”王子敬表示，针对市民的特殊需求，该行推出上门服务，比如孩子在外留学需要开具存款资信证明，他们会提供上门服务。

有市民反映，泰城西部的旅游经济开发区和南部的高新区人口越来越多，但这一范围内没有交行，建议增设营业网点。王子敬表示，建设新的支行需要交行省总行以及上级监管部门审批，从去年开始，该行就寻找合适的地方准备设立新支行。目前，交行已经在相关区域选定了3处位置，网点建设计划已上报交行省总行，待批准后将开展建设工作。“预计网点明年投入使用。”王子敬说。

热线接听过程中，有市民反映拨打交行客服热线时，打了1分20秒电话后仍没有接通人工服务，电话依旧在自助语音按键转接中，这让市民感到不便。对此，交行泰安分行相关科室负责人表示，市民打通客服电话后，如果能够自助操作，客户按照提示即可办理相关业务。相关菜单下的子菜单内有人工服务，如果市民有疑难问题自己无法解决，系统将提示客户使用人工服务进行解决。“如果客户想在最短时间内联系人工客服，可以通过客服挂失联系人工服务。这种情况下，只要不确认挂失信息，就可以在最短时间内联系上人工客服，客户也不会被收取挂失费。”工作人员说，下一步随着智能设备的使用，客户联系人工客服将更加智能化、便捷化。

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