民有所呼 我有所应 市城市管理局政务服务热线办理工作连续三年蝉联第一

编者按 政务服务热线是密切联系群众，服务民生的平台。长期以来，市城市管理局高度重视政务服务热线办理工作，严格按照市委、市政府的部署和市政府便民服务电话受理中心的要求，牢固树立“以人为本”的核心理念，遵循“市民至上、服务第一、依法办理、规范运作”的宗旨，将此项工作作为提升为民服务水平的重要抓手。建立健全相关工作制度，制定专人负责反馈工作，第一时间将民生诉求受理转办，认真做好事后的跟踪回访工作，真正做到“及时、全面、有效”，确保市民的合理诉求能切实得到解决，取得了实实在在的成效。

本报2月26日讯（最泰安全媒体记者 董文一 通讯员 李秋成）近日，2018年度政务服务热线办理工作评分出炉，市城市管理局在市直及省属以上驻泰部门、单位中荣获年终总评第一名的佳绩。打开这份成绩单，可以看到市城市管理局在群众满意率、回复群众率和按期答复率等综合评价方面全市名列前茅，这是市城市管理局政务服务热线工作考核连续三年蝉联第一。

市城市管理局始终按照“群众利益无小事”的工作理念，本着“便民、利民、为民”的服务原则，扎实做好政务服务热线办理工作。自市城市管理指挥调度中心承办市城市管理局政务服务热线工作以来，指挥调度中心认真受理、处理、反馈、回访每一个来电，24小时为市民提供帮助，谱写了一曲曲解民忧、办实事的赞歌。

2018年，市城市管理局共接收办理群众诉求事项5837件，其中，夜间施工类2551件，广告牌匾类426件，油烟扰民类302件，环境卫生类1331件，占道经营类713件，高音喇叭噪音扰民类338件，道路遗撒类176件。涉及咨询类占20%，求助类占51%，投诉类占29%。群众满意率达97.79%、回复群众率达99.97%、按期答复率达99.18%。

在评分表上“全年承办量”一项中，市城市管理局在市直及省属以上驻泰部门、单位中名列第一。市城市管理局严格要求便民服务热线的效率和时效性，加快诉求流转的速度，要求受理员在熟练掌握工作业务的同时，做到四个第一，即：第一时间查收、第一时间转办、第一时间办理、第一时间回复。坚持马上办、快速办、不拖延，争取群众对反馈内容的满意、对政府工作的支持，切实地做好沟通桥梁作用，化解群众心中的疑惑和不满。

为确保市民诉求事项能够及时得到妥善办理，按照市城市管理局党组的部署和要求，市城市管理指挥调度中心加强与执法、环卫等单位的沟通联系，建立了便捷高效的便民服务机制，通过明确分管领导、固定联系人、确定联系方式，实现局属各单位信息的高效互联互通，提高事项的协调处置能力。日前，有市民通过政务服务热线反映，在迎宾大道泰山学院附近人行道出现了占道经营问题，对周围居民出行带来不便。指挥调度中心政务服务热线专线人员接到案件后，立即通过局属各单位的配套联动工作机制，与岱岳区分局执法大队取得联系，执法人员立即赶赴现场进行处置，使该处问题得到了及时有效解决，得到了周边居民的一致肯定。

“要想让老百姓满意，不仅是态度好，而是要看怎么办，是不是能把实际问题给解决了。”便民服务热线负责人刘亚璇说道。为了保证百姓满意，按照市城市管理局党组的要求，指挥调度中心提高便民服务热线办理质量和效率，对工作的每一个环节，严格要求、规范运作，对于情况复杂和难以落实的问题，不断加强工作态度，对5天内不能办结或群众不满意案例，升级为督办案件，确保群众诉求问题落实到位，群众满意。同时建立工作情况通报制度，针对热线中涉及该局次数多、群众关注热切的问题进行疏理，坚持每周编发《便民电话服务工作情况通报》，分析本月的热点问题，认真总结汲取经验教训，举一反三。此外，收到办结的任务工单后，在1日内通过电话进行回访，征求当事人对办理结果的满意度意见，并将记录调查结果给予回复，将工单归档；对当事人反映内容叙述不清楚或需要与当事人沟通时，主动电话与当事人联系，问明情况后及时处理并对查处结果加以解释说明；对不属于职责范围内的事项认真做好解释工作，并及时向市政府便民服务电话受理中心说明回退依据提出办理建议，进而提高了群众满意率，真正实现“反映民生、传达民意、排忧解难”。

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