2018年以来,泰安市城市管理局承办有关事项6811件,满意率96%以上 24小时不停机 贴心服务“不打烊”

□本报记者姜言明刘培俊

本报通讯员秦会勇张攀

近日,市民王女士通过便民服务热线反映:泮河西路附近有建筑工地进行夜间施工,严重影响了周围居民的正常生活。泰安市城市管理局指挥调度中心接到诉求后,第一时间将问题事项转至局直属执法一大队办理,执法人员到达现场对夜间施工扰民的行为进行了制止,并对施工方进行了批评教育并要求迅速整改。

泰安市城市管理局高度重视便民服务工作,坚持人性化服务,切实做到密切联系群众、增强服务能力、提高办事效率。同时,该局指挥调度中心与局属单位建立配套联动工作机制,打造一流的便民服务工作平台,塑造便民服务铁军形象,提升便民服务工作效率。2018年以来,该局指挥调度中心承办有关事项6811件,回复率100%,满意率96%以上。

快速处理市民诉求,提高城市管理水平。为进一步快速、有效处理群众来电诉求,切实提高群众满意度,中心与市政府民生服务平台建立转办专线,对群众投诉案件进行第一时间受理和转办,同时与城管、交警等部门建立配套联动机制,健全应急处置机制,明确责任人,固定联络人,层层落实,确保群众的诉求能快速得到实实在在的回应和处理,让便民、利民的服务真正实现精准化落地。

确保问题的时效性,解决特殊时段问题。泰安市城市管理局为进一步提高民生服务“24小时不下班政府”热线服务,快速处理夜间突发事件。由于部分城市管理事项只在特定时间段内出现,时效性比较强,该局指挥调度中心严格落实《24小时值班制度》,安排专人负责,随时接办案件,并积极强化与责任单位之间的协调配合,确保第一时间反映案件进行受理和转办。近日,有市民反映在长城路北段出现较大范围的建筑渣土撒落,中心工作人员接到市民诉求后,中心值班人员立即联系城管人员进行实地检查,并要求责任单位限时处理,在较短时间内消除了安全隐患。

及时回访来电市民,跟进事件处理情况。为快速派遣转办城市管理事项,及时回应市民的各项诉求,中心在工单办理过程中,始终树立质量第一的思想,做到不敷衍、不糊弄、不作秀,对一时难以解决的来电诉求,要求耐心做好说服解释工作,竭尽全力为群众提供优质服务。坚持每周编发《便民服务电话工作情况通报》,对办理情况进行通报,分析本月的热点问题、办理情况,对5天内不能办结或群众不满意案例,升级为督办案件,并且及时回复来电市民,跟进事项处理情况,确保群众诉求问题真正落实到位。

贴心服务小标志,温馨提示暖民心。过去,对于井盖丢失、地面塌陷、电缆脱落、管道破裂、污水外溢等较为严重的城市管理问题,维修人员一般简单立起树枝、摆放警示锥等警示过往市民。然而,这样的做法不但不美观、不够醒目,而且存在很大的安全隐患。为进一步提高城市管理各类案件的处置效率,加快推进各责任单位处理进程,按照市城市管理局党组的要求,泰安市城市管理局坚持服务为民,创新思路,完善了原有的《警示标志设置规范》,推广使用了“便民服务温馨提示牌”,温馨提示了过往行人,有效地减小了存在安全隐患的城市管理案件给市民带来的不便,也更加及时高效地监督和督促各责任单位快速解决城市管理问题,共同维护泰城市容市貌。

今年以来,泰安市城市管理指挥调度中心通过信息员“城管通”采集上报,市民通过参与“随手拍”软件、便民服务卡联系电话等途径,共受理井盖严重破损、道路坑洞塌陷、电线电缆脱落等案件6862件,平均一天约有12个“问题井盖”等突发的城市管理案件,这给行人和车辆出行带来极大的安全隐患,同时影响了市容市貌。为进一步提高城市管理办事效率和质量,中心拓宽了服务渠道,在出现“问题井盖”等存在安全隐患的城市管理案件的现场放置便民服务温馨提示牌,在杜绝修复期间出现安全问题的同时,方便市民共同监督,切实解决泰城市民身边事。

在城市管理日常监管工作中,该局指挥调度中心在发现各类问题的同时,不断强化服务意识,把解决问题作为工作重点,主动提高协调解决问题的能力,确保各类问题得到有效的解决和处置。信息员在巡查过程中发现路面塌陷、污水外溢、井盖缺失等危害市民出行安全的城市管理问题时,及时通过“城管通”软件上报中心平台,中心派专人快速赶往现场,协调责任单位进行处置的同时,设置温馨提示牌。为拓宽服务渠道,同时中心通过温馨提示牌向市民告知问题处置情况、联系电话、中心二维码等信息,让广大市民共同监督城市管理案件的处置情况,大大提高案件的处置效率,也拉近了市民与数字化城市管理工作的距离。

2019年,泰安市城市管理局将不断提升民生服务工作质量,切实做好24小时便民服务工作,打造城市管理便民服务铁军,通过进一步优化便民服务工作机制、压缩市民反映问题的处置时限、改进便民服务工作方法、拓宽便民服务工作渠道等方式,提升城市管理便民服务能力,提高市民对城市管理工作的满意程度。

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