“维权直通车”助消费维权提速

□最泰安全媒体评论员 程帅/文 安琪/图

据最泰安全媒体报道，泰安市近日在上海红星美凯龙品牌管理有限公司泰安分公司等3家企业开通“消费维权直通车”。今后，消费者在这3家单位发生消费纠纷时，企业可依据工商部门的授权，在一定时限内直接与消费者进行和解，消费者维权更加便捷高效。

那么，“消费维权直通车”会给消费者提供哪些具体帮助？切实维护消费者权益，还有哪些有效措施？

“消费维权直通车”让消费维权更便捷

新浪网在前年发布了一份消费环境调查。调查显示，3·15消费维权活动开展多年来，有超过3成的消费者认为“消费体验糟糕得一塌糊涂”；33%的网友因消费维权联系过消协，但收效甚微。调查指出，消费者对市场消费体验的安全与获得感有待提升，若要提升体验，首先要在维权效率上下功夫。

“消费维权直通车”的开通，可以极大地提升消费维权效率。新消法颁布后，泰安市工商局消保科决定启动“12315消费维权直通车”工程，依托12315指挥中心调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315指挥中心受理的消费者投诉直接转交被诉单位，以协商和解的方式处理消费纠纷。可以说，“直通车”模式的创建，让消费维权更便捷。

消费维权既要靠制度也要靠执行

泰安市首批开通“消费维权直通车”的3家企业为上海红星美凯龙品牌管理有限公司泰安分公司、山东三源家电有限公司、山东泰山新合作商贸连锁有限公司。消费维权直通车单位在接到“指挥中心”转办的投诉件后，要求及时处理。“直通车”模式节约了消费者的维权时间，也为工商部门服务企业提供了平台。

实际上，若是让新措施收到实效，还需要强大的执行力。以消费争议处理实行限时办结制度为例，要求一般性投诉件办结回馈时限为5天。现场投诉的，联络员应第一时间核实情况，联系消费者协商。当场和解的，应将和解情况及时反馈“指挥中心”；情况复杂无法当场形成和解的，可另行约定时间协商，再按一般投诉件5天内办结反馈。限时办结与核实、反馈制度，形成了消费维权的完整闭环，让消费维权执行力大大提升。

消费维权升级需全方位发力

除了开通“消费维权直通车”外，泰安市将多措并举，全面开展“放心消费在泰安”创建工作，打造“放心消费在泰安”品牌。比如，在主要景区（景点）、主城区商业集中区域设立一批消费纠纷绿色通道企业；构建消费投诉举报“一条线”、快速处置“一盘棋”格局；探索“互联网+消费维权”新模式，实施消费维权大数据示范应用工程，建设统一的消费维权互联网平台等等。

其中，“互联网+消费维权”模式让人印象深刻。“互联网+消费维权”能够进一步拓展维权渠道，让消费者维权更便利，也让维权成本进一步下降。同时，便利的维权渠道，会倒逼市场主体积极主动诚信经营，不敢欺骗消费者。

当然，一系列措施的推行，单靠某一个或某几个部门往往力不从心，需要全方位发力，只有这样，才能助力消费维权升级，让群众消费维权不再难。

中国质量报：为什么有的网购平台能实现“七天无理由退换货”？因为有人管着他们，他们的利益被第三方支付和消费者掌控着。

人民网：市场经济本身是诚信经济，涵养企业诚信守法的道德自觉，企业应当尽责任、见担当，也是协同共治的根本指向之所在。只有当诚信成为市场经济的拱心石，消费者才会愿意消费、无忧消费、畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用作出新贡献。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海：价格主管部门应加强研究新问题、新情况，提高监管有效性。工商管理和相关部门要及时针对消费者集中反映的问题，落实法律和法规的执行。

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