维权更便捷 消费更放心 3家企业开通“消费维权直通车”

□最泰安全媒体记者 贾风城 文/图

近日，泰安市在上海红星美凯龙品牌管理有限公司泰安分公司等3家企业开通“消费维权直通车”。今后，消费者在这3家企业发生消费纠纷时，企业可依据工商部门的授权，在一定时限内直接与消费者进行和解，消费者维权更加便捷高效。

财源市场监督管理所工作人员在三源家电查看“消费维权直通车”相关工作。

“直通车”模式节约消费者维权时间

究竟什么是消费维权直通车？消费维权直通车跟普通消费者又有怎样的关系？

近日，记者采访了市工商局相关工作人员。据了解，自新消法颁布后，市工商局消保科针对新形势下的消费者权益保护工作，进一步提升消费维权工作效能，决定启动“12315消费维权直通车”工程，即依托12315指挥中心调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315指挥中心受理的消费者投诉直接转交被诉单位，以协商和解的方式处理的消费维权模式。这样的“直通车”模式，既节约了消费者的维权时间，也为工商部门服务企业提供了平台。

“工商部门接到投诉后，先让企业与消费者和解，和解不成的，再由工商部门依法处理。”相关工作人员介绍。

企业设固定场所，专人受理相关投诉

泰安市首批开通“消费维权直通车”的3家企业为上海红星美凯龙品牌管理有限公司泰安分公司、山东三源家电有限公司、山东泰山新合作商贸连锁有限公司。

近日，记者来到红星美凯龙泰安龙潭商场，看到商场入口处的显著位置设有标志牌，“消费维权直通车单位”9个红色大字十分醒目。在商场维权服务中心，客服主管王成莉介绍，商场接到投诉信息后，会第一时间与投诉人联系，了解核实投诉人的诉求，并根据国家及地方相关法律法规，为消费者解决问题，切实维护消费者的合法权益。“消费维权直通车”不仅节省了消费者的维权时间，而且提高了商场处理投诉的效率。

三源家电客服经理许其艳介绍，作为第一批试点单位，他们除了安排专人受理相关投诉外，还对全体员工进行了培训，希望大家提高服务意识，尽量把问题解决在萌芽状态。

一般性投诉件办结回馈时限为5天

据了解，开通“消费维权直通车”的单位除了设立专门的机构、配备相应的人员和设备、制定完善的消费争议协商和解工作制度外，还需要指定联络员负责与工商部门联系，跟进处理各级机构转办的涉及本单位的消费者投诉，并反馈结果。“消费维权直通车”单位在接到“指挥中心”转办的投诉件后，应及时处理。消费争议处理，实行限时办结制度：一般性投诉件办结回馈时限为5天；现场投诉的，联络员应第一时间核实情况，联系消费者协商，当场和解的，应将和解情况及时反馈“指挥中心”，情况复杂无法当场形成和解的，可另行约定时间协商，再按一般投诉件5天内办结反馈。

相关工作人员介绍，泰山区市场监管局将继续落实工商总局推进消费和解工作的决策部署，有序增加“消费维权直通车”企业。

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