张倩 用心倾听 真诚回复

□最泰安全媒体记者 张建 文/图

从大年三十到正月初二，她一直坚守在自己的工作岗位上。她，就是12345政务服务热线接线员张倩。

面对镜子整理好自己的工装，面带微笑坐在自己的坐席上，张倩又开始了夜班的工作。“虽然我们不是与市民面对面地交流，但每次上岗工作前，都会穿着统一、整齐。只有让自己保持良好的精神状态，才能更好地接听群众的每一个来电。”张倩说。今年春节期间，从大年三十到正月初二，张倩都坚守在自己的工作岗位上。“大年三十和正月初一上的是白班，正月初二是夜班。这是我参加工作以来，第一次在大年三十值班。虽然没有和家人团聚，但在工作中度过了3天的假期，挺充实的。”张倩说，由于工作性质比较特殊，节假日无法正常休息，她已经习惯了这种工作节奏。

工作一天下来，张倩有时要接听上百个来电，群众反映的问题涉及生活的各个方面。“作为一名接线员，首先要做到的就是有耐心。只有这样，才能认真倾听群众的诉求。”张倩说。

刚入职的时候，张倩曾接到一个电话，当时来电人情绪激动，言语有些过激，让她听在耳朵里、难受在心里，挂掉电话后，她委屈得哭了。“当时有些不理解，但换位思考一下，如果自己遇到这样的事情也可能会发火。如今，随着工作经历的丰富，我越来越能体谅来电人的这种心情，后来遇到这种情况，也就释然了。”张倩说。

在工作中，张倩还会接听外地人打来的电话。一次，一位广东游客打来电话，反映问题。由于语言不通，张倩听不清楚对方想要表达的意思。“遇到类似的情况，我们更要有耐心，清楚地把来电人反映的问题记录好，确实属于我们受理范围的，要及时转办到相关部门。”张倩说，世上无难事，只怕有心人，只要有耐心和责任心，就能把自己的工作做好，成为一名合格的接线员。

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