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张倩 用心倾听 真诚回复

来源:泰安日报 2018-03-21 16:00   https://www.yybnet.net/

□最泰安全媒体记者 张建 文/图

从大年三十到正月初二,她一直坚守在自己的工作岗位上。她,就是12345政务服务热线接线员张倩。

面对镜子整理好自己的工装,面带微笑坐在自己的坐席上,张倩又开始了夜班的工作。“虽然我们不是与市民面对面地交流,但每次上岗工作前,都会穿着统一、整齐。只有让自己保持良好的精神状态,才能更好地接听群众的每一个来电。”张倩说。今年春节期间,从大年三十到正月初二,张倩都坚守在自己的工作岗位上。“大年三十和正月初一上的是白班,正月初二是夜班。这是我参加工作以来,第一次在大年三十值班。虽然没有和家人团聚,但在工作中度过了3天的假期,挺充实的。”张倩说,由于工作性质比较特殊,节假日无法正常休息,她已经习惯了这种工作节奏。

工作一天下来,张倩有时要接听上百个来电,群众反映的问题涉及生活的各个方面。“作为一名接线员,首先要做到的就是有耐心。只有这样,才能认真倾听群众的诉求。”张倩说。

刚入职的时候,张倩曾接到一个电话,当时来电人情绪激动,言语有些过激,让她听在耳朵里、难受在心里,挂掉电话后,她委屈得哭了。“当时有些不理解,但换位思考一下,如果自己遇到这样的事情也可能会发火。如今,随着工作经历的丰富,我越来越能体谅来电人的这种心情,后来遇到这种情况,也就释然了。”张倩说。

在工作中,张倩还会接听外地人打来的电话。一次,一位广东游客打来电话,反映问题。由于语言不通,张倩听不清楚对方想要表达的意思。“遇到类似的情况,我们更要有耐心,清楚地把来电人反映的问题记录好,确实属于我们受理范围的,要及时转办到相关部门。”张倩说,世上无难事,只怕有心人,只要有耐心和责任心,就能把自己的工作做好,成为一名合格的接线员。

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