唐燚 不断学习，更好传递民声

□最泰安全媒体记者 李雪/文 尹倩倩/图

如今，“12345”已成为很多市民的万能电话号码……日前，记者对话泰安市12345政务服务热线值班长唐燚，了解12345政务服务热线背后的故事。

“你好，‘政务服务热线\’，请问有什么能帮你吗”“好的，我们会尽快通知相关部门处理”“我们会请相关部门尽快调查核实”……走进12345政务服务热线大厅，便能听到受话员不断重复这些对话。

唐燚说，她刚到12345平台时，第一个岗位就是受话员。十几年的时间里，从受话员到质检员再到值班长，唐燚的岗位不断变换，但她热爱这份工作的心却没有变过。“2005年底，泰安市12345平台创立，我成为一名受话员，负责接听市民电话。那时，一共有8个受话员，大家分成两个组轮流值班。”唐燚说，12345热线开通后，很多市民通过热线反映问题。诉求多，人手少，粗略算下来，那时她每天平均要接200多个电话。

特殊的工作性质让唐燚陪伴家人的时间并不是非常多，但她依旧无怨无悔。“直到现在，我仍记得工作后接到的第一个电话，那是一位退休老教师反映工资待遇的问题，后来我们陆续接到了反映同样问题的来电，大家都很重视，协调了很多部门，最后这个问题解决了，大家都很开心，教师代表还专门来感谢我们。看着事情解决，我们特别感动。”唐燚说。

“质检员就是去‘挑毛病\’，给受话员纠正错误，比如政策解读方面的错误等等。我们会浏览一天的工单，再进行抽检，每周针对抽检的问题，给受话员进行培训。”2014年，唐燚从受话员调整到质检员岗位工作，2016年被任命为值班长，应急处置受话员接到的突发事件。唐燚说，一线工作经验的积累，为她现在的工作打了坚实的基础，但她还是会认真学习，利用培训的时间和受话员分享经验，希望能在群众咨询问题的时候，及时给出解答，节省群众的时间，也给部门减轻工作负担。

现在，“12345有事找政府”，成为市民耳熟能详的一句话。唐燚感叹，这份工作确实不易，但在工作中能学到很多东西，自己也很有成就感。“大家越来越信任12345这个平台，我们更要尽职尽责，把事情记录好，交办到相关部门，不辜负大家的信任。”

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