城区热力联合泰安市12345民生服务受理中心开设热线专席 泰城供暖诉求有了快速处理模式

本报10月7日讯（记者 陶园园）“今年供暖是否降价？具体价格是多少？”“供暖费用是按照居住面积还是按照建筑面积收取？”9月27日上午，泰山城区热力公司工作人员专门来到泰安市12345民生服务受理中心，对受话员开展供热相关问题培训，并就其中的热点难点进行重点解答。“只有缩短受话办理时限，快速解决供暖诉求，才能为用户提供更便捷、更畅通、更高效的服务。”泰山城区热力公司温暖热线班班长张真说，自2016年10月15日至2017年3月15日，泰山城区热力公司拟与泰安市12345民生服务受理中心合作，设置3个专席，接听与城区供热有关的来电，第一时间解决大家的供暖诉求。

据了解，与泰山城区热力公司合作后，拟设置3个专席、6名受话员，分时段轮班接听市民关于城区热力公司的电话。前期，由城区热力公司工作人员对中心受话员进行热力公司基础知识培训，并对10名优秀受话员进行重点培训，从中选出6名作为专席受话员。专席受话员接听热线时间为每天的8时至22时，其余时间段话务量较少，由夜班话务员进行接听，保证全天候24小时都有值班人员接听来电。

根据泰安市12345民生服务受理中心舆情分析数据统计，2015年度供暖季12345热线接收了与供暖有关的问题共计6949件，其中4867件由中心受话员直接进行了答复处理，但一些专业性较强的问题却无法直接做出答复。“受理中心未与热力公司合作之前，只是通过工单派发的形式向热力公司反映群众诉求，一般处理时间为3至5个工作日，不仅处理问题时间较长，而且群众满意度也较低。”12345民生服务受理中心值班班长唐燚告诉记者，设置专席后，来电人的普通供热诉求一般由专席受话员根据知识库内容直接答复办结，如不能直接答复，则会通过三方通话的形式转接至城区热力公司辖区供热站进行解答，将极大简化转办程序，提高市民满意度。”

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