暖到百姓心坎里的热线 ——泰安市12345民生服务平台十年发展纪实

□记者 陶园园

十年栉风沐雨，十年砥砺前行。

民声，声声入耳；民意，件件入心。从2006年成立至今，3000多个日夜的坚守，80余万件群众诉求，人民群众的冷暖疾苦，通过一根细细的电话线牵动着市委、市政府的心。

10年，与实践赛跑，与群众的期待赛跑，一批批开拓者把情感与行动寄托在这条热线上。这，就是“24小时不下班的政府”——泰安市12345民生服务平台。

10年间，从市政府便民服务电话受理中心升级整合为12345民生服务平台，从4个座席扩大为64个，受理量和接听率大幅提升……12345民生服务平台为全市人民交出了一份沉甸甸的民生答卷。

在这里，平台不仅是一个热线、一部电话以及机械地记录市民诉求，还科学利用大数据分析的方式，记录和分析接通率、受话量、市民反映的典型问题，通过数字测算、表格展现的形式分析社情民意的变化规律。同时，针对市民电话反映情况和社会热点问题，12345民生服务平台定期采写《社情专报》《舆情专报》，如《城市社区管理不能有“盲区”》《出租车“加气难”问题需引起关注》《老旧街道、社区线缆杂乱无序亟待综合治理》《市民建议将新建小区纳入社区管理》《建议关注泰安一中迁校引发的问题》《夜间施工噪音扰民问题频发市民反映强烈》等问题都得到了解决和答复……多年来，平台充分发挥热线优势，分析整理判断，为政府部门及时了解社情民意、进行科学决策提供了有利参考，极大推动了工作的落实。

随着接线量的持续攀升，12345民生服务平台已成为连通百姓与政府的坚固桥梁，成为市政府政务服务和公共服务的响亮品牌。

10载春秋，12345民生服务平台先后荣获团中央“青年文明号”，省级“青年文明号”“三八红旗集体”和市级“巾帼文明岗”“优秀青年维权岗”“建功立业标兵岗”等荣誉称号。

树高千尺，根植沃土，梦想的种子，让每一棵幼苗都长成了参天大树。如今，12345民生服务平台一条条充满温情的热线，始终坚守如一，不断刷新着人民的幸福指数。

回应百姓期盼 把关注民生落到实处

民之所需，政之所顾。在市委、市政府看来，百姓民声才是民生工程的指向标。“12345”便民服务电话，就是在这样的城市底蕴中诞生、成长并日益成熟。

在“12345”便民服务电话设立之前，市政府通过设立市长热线电话、建立泰安政务信息网、实行重大决策专家论证和代表听证等一系列措施，向社会通报情况、发布重要信息，虚心接受群众的批评、意见和建议，收到了很好的效果。但是，随着形势的发展，政府现有的工作机制中仍然缺少与群众直接沟通的渠道，群众有困难、有疑惑，对政府部门提出批评、意见、建议和要求，还缺少必要的机构来接受、办理和反馈。为此，2005年上半年，市委、市政府果断决策，加快行政审批中心、效能投诉中心和便民服务电话受理中心“三大中心”建设，提高行政效率和质量，降低人民群众获得政府服务的成本。

2006年6月16日，泰安市“12345”便民服务电话——一个应百姓需要呼唤而出的探索者，用行动一步步走进了泰安百姓的心里，成为服务泰城百姓的城市范本。

此时，受理中心主要通过“12345”公开电话及“市长电子信箱”、“12345民生直通车网站信箱”三个渠道，受理人民群众反映的政府职责范围内涉及公共服务的咨询、建议、投诉、求助事项。

“12345”便民服务电话的开通意味着市委、市政府必须直接面对群众，走进群众；意味着必须听得进“忠言”，受得住“批评”。而对泰安而言，“开门纳谏”既有长期以来扎实推进民生工作的底气和自信，更有在经济“新常态”下谋划民生“新作为”的勇气和决心。

“热线连民生，服务怜民心”。从百姓的柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……“12345”便民服务电话围绕“件件有落实、事事有回音”的服务宗旨，始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难。截止到2013年12月，共接听了群众来电45.3万余件，有效来电14.1万余件，解决了11.6万余件，中央政策研究室主办刊物《学习与研究》，以《把关注民生落到细微处》为题，介绍推广了“12345”的做法。

一切，始于民心。

市场化运作 让电话持久地热下去

“建一条热线，就要让它真正地热起来，持久地热下去，一直热到老百姓的心坎里。”这是泰安市委、市政府开通“12345”便民服务电话的初衷，更是决心。

随着“12345”知名度的扩大和市民诉求和维权意识的增强，群众来电数量大幅增长、打进难和要求提高服务水平已日益突出。于是，泰安市委、市政府开始重新定义政府热线在政府机构中的责任与权力。2013年，《政府工作报告》中指出：要扩容畅通12345便民服务平台，高度重视网络舆情，主动解决好人民群众反映最多、最迫切的问题，办好人民最需要、最期盼的事情。

转型，是必然趋势，也是群众期盼。

只有市场化运作，才能破解“打进难”难题，才能破解人员机制难题，才能从根本上解决服务质量与效率的难题。

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