急诊生命通道，为患者开启“生命之门”

2016年1月27日，安徽张女士一家四口从北京开车回老家途中遭遇车祸，张女士丈夫和女儿因伤势过重死亡，张女士面部严重挫伤，被120急送到泰医附院急诊医学科。泰医附院迅速开通了急诊绿色通道，为张女士进行了紧急手术，张女士在第一时间得到救治。这仅仅是泰医附院畅通急诊绿色通道、时刻把患者生命安全放在第一位的一个工作缩影。

“急在分秒之间，救在生死边缘。对于患者来说，抢救，一秒钟都不能耽误。”这是泰医附院急诊医学科史继学主任常说的话。在急诊工作中，他们严格落实救助制度，对于需要紧急救治的“三无”病人或身份明确无力缴费的患者，对危急重症急性患者，如心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年和儿科患者，实行先救治、后缴费，有效保证了人民群众的生命安全。医院还充分利用疾病应急救助基金，减轻患者治病压力。为畅通胸痛患者的生命急救绿色通道，医院成立的专门的胸痛门诊，为心梗等患者争取了生命时间。

“互联网+ 医疗”，信息化助力服务提效

“请68号患者到6诊室就诊……”坐在候诊区内已经刷卡取号的患者，经诊区导医确认后便前去就诊，这就是泰医附院门诊上线的叫号系统，叫号系统的上线使患者就诊更加井然有序。五年来，泰医附院充分发挥“互联网+ 医疗”优势，为医疗服务效率的提升插上了翅膀。

2012年，医院在全市首先上线了“医卡通”系统，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间，使患者就医更加便捷，得到广大患者的认可。

2013年11月，首批44台移动查房车、100台移动护理PDA投入使用，改变了患者床边手工记录信息和纸质查询诊疗信息的传统工作模式，标志着泰医附院移动信息化医疗迈上新台阶。在病房，医院建立了电子病历信息系统，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，实现了院内资源的整合和共享。通过患者腕带扫描，实现了患者身份电子化确认，确保了患者安全。

2015年泰医附院在全市率先开通了微信官方账号，正式启用“趣医院”掌上医院平台。通过微信，患者可及时获得专家出诊信息，合理安排到达时间，错峰就诊。患者还可通过APP及时查看自己的化验单和既往就诊信息。

历尽铅华成此景，风劲潮涌再扬帆。站在“十三五”的新起点，泰山医学院附属医院将继续秉承“仁爱、奉献、崇学、登攀”的医院精神，以“精医仁善、大爱如山”为追求，谱写医院发展新篇章，以更加精细的服务，更加优良的品质，为人民群众的生命健康和我市医疗卫生事业作出更大的贡献。通讯员吕园园 摄影文波马骁勇

推行人性化服务 打造百姓满意医院

泰山医学院附属医院“十二五”工作巡礼之创新服务篇

医疗关乎民生。医疗服务的根本目的是让百姓真正得到及时、有效、实惠的治疗和康复，让党和政府惠及民生的政策落到实处。“十二五”时期，泰医附院人扑下身子，不断创新服务举措，优化服务流程，塑造医院品牌形象。“谋度于义者必得，事因于民者必成”，泰医附院不懈探索、改进服务，医疗技术水平和服务能力大幅提升，医院外延和内涵建设取得了跨越式发展，社会影响力和群众满意度持续提升，先后被授予全国百家优秀爱婴医院、山东省“三好一满意”品牌医院、泰安市民满意医院等荣誉称号。

紧握质量生命线，做百姓放心的医院

医疗质量是医院的生命线，是关系到病人生命安危的大事。泰医附院始终坚持“质量第一，病人至上”的服务理念，将医疗质量和安全作为医院的首要工作抓紧抓好，抓出成效。五年来，医院加强医疗过程的标准化管理，要求医护人员严格执行医疗核心制度等各项规章制度。不断强化临床路径、单病种管理，提高抗菌药物临床合理应用水平。“十二五”期间医院平均住院日降至9.97天。不断完善电子病历监督机制，将病历质量作为医疗质量的核心基础实时监控。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置对诊疗项目、药品价格等进行公示，实行住院费用“一日清单”，实现明白、合理收费。同时严抓手卫生管理，控制医疗相关感染风险。建立了相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。医院积极推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

“泰城的室外寒风刺骨，而在泰医附院，病房里却温暖如春，整齐的床铺、洁净的地面、贴心的服务，让我们倍感舒适。”一位患者这样描述到。近年来，医院不断改善住院服务流程，制定了入、出院流程，并通过预约安排，减少患者等候。对转科患者的交接，提供连续医疗服务。建立“出院爱心包”，内含出院记录、病例复印须知、随访预约联系方式、结账所需材料等。为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境，医院严格执行探视和陪护制度，并在重点科室设置了安保人员。除此之外，设立了住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。设置了营养科，为患者提供临床营养服务。同时加强对出院患者的健康教育和重要患者的随访工作。

“看患者不是修理机器”，这是著名医学家林巧稚的名言。那么，医学究竟是什么？当代泰医附院人的理解是：医学不是单纯机械冷冰冰的科学，而是一种带有生命温度的特殊的科学！附院人始终将理性的科学与人性的情感有机融合起来。“附院的专家不但技术精湛，服务态度也好，总是真心实意为患者着想！”这是每一位来泰医附院就诊患者的心声。泰医附院注重对医护人员的人文关怀教育和医德医风建设。医院每年针对新职工和全院职工举行医患沟通的培训，并邀请国内知名礼仪专家讲座，加强医务人员人文教育和培训。在医疗服务中，要求医护人员有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。认真执行首问负责制，严格遵守工作人员行为准则和道德规范。医院严格执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，切实维护了患者的隐私权。

优质护理服务，让患者更舒心更安心

早晨，一盆温热的水/端到床前/“大娘，洗脸”/亲切的话，温热的水/从脸上暖到心间/“大爷，别盖太厚”/多好的闺女/夜深了/人入眠/你却悄悄来到俺床前……

这首情真意切的诗歌不是来自哪个诗人，而是一名普通患者写给泰医附内分泌科全体护理人员的一封感谢信，这是泰医附院开展优质护理服务后带给患者的亲身感受。

多年来，泰医附院以“夯实基础护理、提供满意服务”为目标，开展了优质护理服务工作。如，推行“一科一品”理念，结合专科疾病特点，为患者实施有特色的护理。产科开展了关爱准妈妈活动，开设新手爸妈训练课，搭建了孕产妇微信交流平台，受到孕产妇家庭的欢迎；内分泌科开展了“两卡、五心、五星”服务，普外科推行“真情奉献 爱心相助”服务，急诊科打造“分秒必争 精益求精”服务，赢得患者的高度认同，并获评为泰安市医疗服务名牌。此外，医院从细节入手，开展了多种形式的健康教育，为沟通障碍的病人提供书写板或提示卡片，根据科室特点设计不同形式的温馨提示和风险标识，为住院期间过生日的病人送祝福，为带“管”出院患者提供上门服务和居家护理指导，将护理服务深入到治病、防病、康复的全过程，时时处处让患者感受到尊重和关爱。

门诊人性化服务，让患者更省时更顺畅

“几排摆放整齐的轮椅，一叠厚厚的毯子，自助费用查询机，免费手机充电站，无障碍卫生间、化验单自助打印机……”走进泰医附院门诊楼，你或许能发现附院人为患者默默做的一些小事情。然而，这些小事情却为患者带来了大方便。泰城的80高龄的王老太太患有高血压，头晕眼花、不能站立，被子女送到泰医附院。在门诊楼，导医护士为王老太太推来轮椅、拿来毛毯，护送她到神经内科门诊。老太太康复回家后，专门差儿子送来锦旗，“服务入微真情暖心”，锦旗上金灿灿的几个大字诉说了泰医附院人为改善服务所做的努力。近年来，随着医院的发展和群众日益增长的医疗需求，医院门诊量增长显著，医院优化门诊诊区设施布局，增加了备用诊室和帮诊医生，窗口平均等候时间明显缩短，病人就诊更方便、快捷。

“四维彩超现在也可以预约了！”产科彩超检查排队队伍长，一直是“准妈妈”们的一块心病。而现在，只要在一个电话就能实现预约，预约成功后到院就能做检查，省去了排队等候的时间。目前，泰医附院通过多种方式（电话、网络、现场、诊间、社区等）积极开展预约诊疗工作，建立完善“预约信息管理平台”的功能，实现了多种预约方式资源共享，建立了个性化的预约时段，预约时间精确到分，分时预约率100%，还能对部分门诊患者实行打包预约。

服务到底好不好？为聆听患者最真实的就医感受，持续整改提升医院的服务质量，医院专门成立了患者回访中心，每季度电话回访预约患者，听取患者意见和建议，及时反馈给相关部门或科室，作为改进工作的依据。此举一出，患者的满意度提升明显，医患关系更加和谐。

为方便患者就诊，医院以多种方式向患者提供出诊信息，通过医院网站、显示屏等，及时公示医师出诊信息及停改诊信息，方便患者就医。统一管理门诊号源，专家号源全部开放，杜绝了内部号、人情号。

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