《投保容易退保却犯了难》后续报道： 周先生与泰安人寿退保纠纷陷入僵局保险业务员操作规范有待完善

本报之前曾报道过市民周先生在泰安人寿保险遭遇的退保难题，记者近日再次联系到周先生与人寿保险双方询问事件进展时了解到，双方的退保纠纷至今仍没有得到解决。

事件的解决陷入僵局

采访中周先生告诉记者，期间他曾再次前往人寿保险维权，但人寿方面仍没有给他一个解决方法。周先生表示，他还将继续维权，直到人寿全额退还缴纳的费用。

而在采访中人寿客服部张主任则向记者介绍，周先生四处维权，人寿则疲于应付，四处打报告，这样也让有关单位对事件更加明晰，因为保单的生成严格按照符合程序，而问题解决的进展也就被“支”住了。

周先生的遭遇不仅提示了市民们在购买保险的时候要看好协议项目，关注犹豫期投保人可享受的退保权益，更反映出保单签订过程中业务员的一些可操作“漏洞”。例如保险业务员在向客户介绍产品时是否存在片面、夸大等现象？在签署保单回执之前业务员是否有义务再次向客户确认保险内容？签署回执之后的犹豫期内，保单又该在谁手里？

业务员为求开单 介绍产品难免不客观

很多市民一提到保险业务员，第一印象便是“能忽悠”。市民陈先生对记者说：“产品说的天花乱坠，保单打出来之后才发现，条条框框的规定写出来并没有业务员说的那么玄乎。”那么保险业务员在向客户介绍产品时会不会存在夸大、片面等现象呢？记者对此采访了曾在新华保险泰安中支任业务员的范女士。“客户在想买与不想买之间犹豫不定的时候，我们就需要使用一些技巧促使他投保，例如着重介绍客户感兴趣的功能，甚至举一些不常发生但有可能发生的高额理赔特例等等。”范女士介绍：“保险公司员工开单的激情都很高涨，一切以开单为目的，介绍产品的时候难免投其所好不客观。”

客户签单前后业务员有无操作规范？

“业务员介绍不全面，谨慎的客户也可以通过产说会等途径了解一些信息，那么像周先生一样，投保后出现的签单、犹豫期保单留存等问题，有没有具体的操作规范呢？”热心读者王先生在记者采访中提出了疑问。

随后记者拨打了泰安市保险协会6275379投诉咨询热线，记者向工作人员咨询了签单之前业务员是否被规定必须向客户确认保单内容，以及犹豫期保单应该由谁留存的问题。面对记者的提问，工作人员表示，各险种条款不同，业务员事先应该介绍清楚，客户自己也应该看清楚，但是没有什么硬性规定。

就有关犹豫期的问题，工作人员则称，犹豫期内保单在谁手里具体不清楚，而且同样没有相关规定。客户还可以通过宣传册等途径看清条款，光听业务员说不行，关键自己要看清楚，万一犹豫期回访成功后生效了再退就很难了。

规定不健全促销花样 多 业务员不按套路“出牌”

记者采访中了解到，保险属于朝阳行业，但在泰城相当一部分市民的印象里，保险公司却没那么“阳光”。“如果说泰安人保险意识差，那为什么我周围那么多朋友宁愿支付高昂的社保，也不愿意购买相对便宜的商险？”泰城某高校教师曹先生对记者说：“在客户看来，业务员的职业素质代表的是整个泰安保险行业的风貌，但现实却让我感觉保险公司怎一个乱字了得，原因究竟是什么？”

从周先生的经历中折射出了保险行业流程规范上的不足之处。记者继续走访探究：相比其他销售行业，保险业务员开单的激情何以如此“高昂”，以至于部分业务员为达目的不惜违规操作？对此，平安保险泰安中支业务员张女士向记者介绍，一般保险公司内部都有一套很完备的内部激励机制，几乎每月都有一到两个销售节点，如“开门红”、“四五联动”等等。每月销售节点过后会根据个人开单量评选钻石员工，员工称之为“达钻”。“连续达钻不仅佣金水涨船高，而且还有机会晋升，更重要的是在保险公司这个行销气息浓烈的气氛中你能赢得更多尊重。”

张女士对记者说：“快节奏的反复促销和激励机制，再加上没有严格的制度规范，让员工在强压之下难免在开展业务的过程中只注重‘收单\’而淡化一些操作原则。”原太平洋保险公司业务员于女士对此也表示：“很多时候业务员甚至利用犹豫期刷单，让客户投保之后犹豫期再退保，即使得不到佣金也能保证达钻。有的员工为了达钻、晋升，向客户单独夸大一项业务，忽略其他附加项目费用，从而更容易促使客户签单。”

“保险业务员拉客户基本靠以点带面的几何增长模式去以关系套关系，有些客户跟业务员不是亲戚就是朋友，即使发现业务员介绍不全面，也不好意思当面指出来，要么照顾面子，要么抵不住业务员夸大部分的诱惑而勉强开单。”原平安保险公司内勤小刘介绍。

保障作用淡化 投资属性凸显

记者在走访中还注意到，除了周先生，还有很多市民买保险不是为了求保障，而是为了进行投资。部分保险公司及业务员也紧接着投其所好，着力介绍一些分红理财型的保险，以求开单。那么，投资保险真的就能获得可观而且有保障的收益吗？其实不然。泰安市某银行信贷部理财咨询师王先生向记者介绍：“保险的投资分红功能大部分只是一种附加功能，主体仍是保障功能，因此投资收益并不见得很可观，而且存在很多不确定性。”

泰安某理财咨询公司专业理财分析师徐女士表示：“有些时候买保险用来投资就像是买玩具水枪用来浇花，即达不到理想的理财效果，同时保障作用也被淡化。”徐女士建议市民在购买保险时应注重研究保险的保障内容，是否真正适合自身条件，如产品具有分红性质，更不应轻信业务员一面之词，应仔细推敲保单条款，以免日后产生纠纷。(许国梁)

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