去年12315受理案件16608件 挽回经济损失689.5万元 通讯器材类申诉呈上升趋势

本报2月28日讯（记者 董忆）记者从市工商局了解到，去年泰安市工商局12315申诉举报指挥中心共受理各类信息16608件，总量同比增长19%，挽回经济损失689.5万元。通讯器材类申诉呈上升趋势，成消费申诉热点之一。

近年来，随着通讯器材的普及，随之而来的通讯器材消费纠纷也越来越多，已经成为消费领域申诉重灾区。2013年度，共受理通讯器材类申诉165件，占申诉总量的8.5%，较上年环比上升25%。消费者反映的问题主要集中在手机质量不过关，经常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题以及不法经营者利用虚假广告或者以翻新、走私手机冒充正品欺诈销售等；个别经销商不履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以人为原因损坏为由拒绝履行三包；售后服务修理周期长，修理效果差，返修率高，不填写维修记录，不按规定提供备用机等方面的问题。

服务类申诉912件，占总量的51%，较上年同比上升75%。商品类申诉1026件，约占总量的49%，较上年同比上升36%，调解成功1868件，调解成功率96.4％，为消费者挽回经济损失689.5万元。

在服务类申诉中，电信服务类申诉仍居首位，其他依次为修理维护服务、互联网服务、居民服务、旅馆服务、餐饮服务。在商品类申诉中受理量前四位的分别是家用电子电器类，烟、酒、饮料、食品类，日用百货类和家用机械类。按小类指标划分，申诉量位居前五位的商品分别是通讯器材、汽车、计算机及配套设备、鞋、空调器。

12315指挥中心接到此类申诉时，一方面告知消费者手机的三包规定，与商家产生质量纠纷的，建议消费者提请质监部门鉴定后再作处理；一方面针对商家不履行三包责任，受理消费者个人申诉给予协调处理，同时要求商家按手机的三包规定来履行三包责任。同时，12315指挥中心通过媒体提醒消费者购买手机时需注意：看清手机外包装上标注的品名、型号规格、产地、厂址、生产日期、产品批准号、使用说明等标识和事项，以免买到不合格和质量低劣的手机；认真核对三包凭证、发货票上经销商填写的手机串号、入网证的第三行码及手机电池的出厂序号；看清手机外观上有无瑕疵，认真试机，仔细看清机身上的各个部件使用性能是否合格正常，尤其是按键、屏幕和电池板等功能是否灵敏、达到规定的要求；选择正规商家，购买有信誉的手机品牌；购买手机时，要及时向经营者索取购机发票；手机出现质量问题时，千万不要私下开机检修，否则会导致售后无法划清维修责任，进入售后维修服务程序后，一定要索取维修记录，换机时，要求经销商在原发货票上注明换机日期并加盖公章，三包期重新计算；出现消费纠纷及时维权，手机“三包”规定的时间性强，一旦出现纠纷及时向相关行政部门申诉。

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